推广 | “安心·简单·温暖”：全国首支车险女子查勘队
平安产险上海分公司女子查勘队
“平安打造这支队伍，通过专业而严格的培训，让我们知道女孩做这个职业也可以”
“陈先生您好，这边是查勘员小马，很高兴为您服务。您这边发生事故的地址是……。请您开好双闪灯，放好警示牌，到安全地方等待。平安510城市极速查勘，我将在10分钟内到达。”
接到出险电话，马晓昀开着专用smart查勘车赶往现场。见到客户，第一个动作就是先递上一瓶水。看过行驶证，拍摄车辆受伤部位，核实事故经过，填写索赔申请书……一套标准程序有条不紊。“小额案件爽快赔；损失大的，拨打95511预约定损员。修车点定损完成后，我们会电话告知客户车辆情况，赔偿金额，可以提车的时间等等，全程跟踪结案。”
与马晓昀一样的女查勘员，在平安产险上海分公司共有10位，大多是90后年轻女孩。2016年11月成立以来，从初创的5人起步，她们主要负责上海浦东新区陆家嘴、花木、洋泾、金桥、碧云国际社区以及开隆理赔中心的车险理赔查勘定损。
截至2017年9月，她们的行车里程超10万公里，可绕地球赤道两周半。比起绝大多数男性同行，她们用细腻贴心的服务态度，赢得了几乎全满分的客户评分。这支国内唯一的女子车险查勘队，已经成为申城一道亮丽风景线。
女性优势
截至目前，平安产险在全国拥有超过6000名车险现场查勘员。查勘岗位招聘专业要求理工科机械方向，生源上以男生居多，加之户外工作不定时的工作制度，一向较难吸引女性应聘。
2016年夏天，伞雨诗从中南林业科技大学机械专业毕业。她非常崇拜一部美剧里的卧底车险查勘员，便前来应聘。经过三个月严厉的专业培训和跟车训练，她的定损技能上升很快。”从最早连转弯都能失控，冲入逆行车道，到如今可以自如穿梭在陆家嘴这样繁杂的路况中”，她练就了不输男查勘员的车技。
“查勘最重要的是讲究服务，站在客户的角度想问题。有些事他可能不理解，需要从专业上去劝服。”伞雨诗说，比如现场定损，哪些可以修、哪些可以换，为什么是这个价格，需要耐心解释。
平安产险上海分公司女子查勘队
“以前觉得查勘员这个职业比较辛苦，需要男孩子的魄力。平安打造这支队伍，通过专业而严格的培训，让我们知道女孩做这个职业也可以。我们会在第一时间到达现场，给客户带来安心稳定的形象，‘没关系，有我在’。”马晓昀是女查勘队队长，毕业于东北大学测控技术与仪器专业，在她看来，在耐心细致的服务上，女查勘员比男性更有优势。针对不同的客户，她们有一套”人性的关怀方式”。
比如，对小额理赔的案件，指导客户自行拍照，线上直赔即可；对第一次出险的客户，会详细介绍理赔流程；对老人家，尽量会去现场帮助他，电话中也会多次强调“车子开双闪、警示牌放好”等；女性客户出事故容易着急，会尽快到现场，给予她更全面帮助。
平安产险上海分公司女子查勘队
女查勘队的队员们，在车内准备了很多“小东西”：除了工作需要的接电线、拖车绳，还有雨衣雨伞、小零食、矿泉水、创可贴等等。夏天注意把水放在阴凉的地方，冬天给客户送上暖宝宝，晚高峰时怕客户肚子饿，递上一块士力架……我们查勘员真的很贴心，用有特色的小礼品、语言细节，安抚客户情绪。”马晓昀说。
“女查勘队是平安产险理赔队伍服务转型的重要创新试点。”对于成立女子查勘队的初衷，平安产险上海分公司车意理赔部负责人表示，近年来平安打造安心·简单·温暖的服务品牌，而女查勘员又在耐心和细心上都比较有优势，能较好地展现出平安想为客户传达的温暖特色服务。从平安对客户回访的大数据来看，女查勘队的服务评分几乎都是10分满分。从服务的各个环节来看，女查勘员干净利落的事故处理速度和细致的服务态度，都让客户非常满意。”
科技理赔
同为女查勘队首创成员，张颖也经历过“风浪”。有一次她接手一个两车事故，大巴车在加油站转弯时碰擦一辆小型SUV，负全责。小车除右后保险杠擦伤外，还有一处穿透圆形洞，无责方主张两处伤痕都是大巴造成。但她仔细测量发现，大巴左后方突出所撞物高度，与小车伤痕高度不匹配，因此判了拒赔。
“客户高大威猛，直接拍着桌子对我吼‘你等着’，当时理赔中心平安的卡位上就我一个小姑娘。但我一点不害怕，也不后悔，我的判断是专业的。不论是对全责方还是无责方，我们都要专业和公平。”张颖回忆道。
如今，在定损技能方面，张颖有了AI“好帮手”。在AI+车险理赔应用场景中，平安产险在AI图片定损、AI智能风控、AI智能核赔、AI生物识别支付方面均进行了探索，为车主用户带来更极致便捷温暖的理赔服务。
基于理赔定损数据的积累，平安产险通过图片定损技术，实现30%的外观损伤案件“秒”级定损，基于超3万条风险规则、上百个风控模型，对理赔风险自动识别与智能拦截。数据显示，仅2017年，智能闪赔技术为平安产险减少审核人力30%，自动理算案件占 99.7%，定损速度提高4000倍，基本解决了保险公司以往在定损过程中靠专家经验判断、人工审核的问题。
平安产险上海分公司女子查勘队
从胶卷照相机到数码相机再到手持终端，查勘员们已经无需再像过去那样，导出照片上传作业系统。通过手持终端，他们就可以和客户进行实时交流、推送信息，精准定位客户位置。依托于微信、好车主APP、95511电话等渠道，许多查勘理赔环节可在线上处理，大大减少客户来回奔波的成本。
“基于平安好车主APP等科技平台，我们实现了客户与坐席、查勘员、理赔专家间的实时在线聊天式互动沟通，我们的智能机器人客服也可以就近200种常见理赔问题进行解答，给客户提供无断点、零时滞、一站式的陪伴式理赔服务。”平安产险副总经理朱友刚介绍，依托平安产险“云理赔”定制化服务，2017年年底，平安产险客户推荐率高达83.68%。未来，平安产险将利用更多的创新技术，以提高用户体验为基础，不断搭建、完善互联网科技平台，提升”云理赔”服务能力，真正实现“科技让理赔更有温度”。
温暖服务
早晨6点30分起床，7点出门，8点前到岗，18点下班，做五休二；碰上晚班则是16点到20点，做四休三。“一天算下来，平均能接到15个报案。”对于这份工作，马晓昀累并快乐着。
今年3月，马晓昀像往常一样接到一起事故报案，一辆车不小心撞到了碧云国际社区铁艺大门，车门受损严重。当她到达现场后才发现，自己面对的是一名对中文一窍不通的韩国司机，之前报案的是他的中国助理，这辆车也是他租赁的车。
马晓昀不慌不忙地用英文和他交流，平日看韩剧时学到的简单韩语也一并用上。原来这位韩国客户原计划马上就要回国，对上海人生地不熟，根本不知道事故后续如何处理，非常担心因这起车辆事故滞留中国。
“我来想办法，别着急。”由于车门变形严重，更换车门需要时间进货。马晓昀马上与修车点协商，确认进货时间，尽量压缩流程中可能延迟的时间；一边还不忘说些题外话，比如“韩国泡菜很好吃”，来缓解客户的焦虑。案件处理完已是晚上七点，上海下着小雨，马晓昀与客户确认将车留在车主服务中心修理后，开车将其安全送回家中。
据了解，平安车险查勘队员招聘均要求本科以上学历，这样的高门槛为的便是可以处理类似棘手报案，为更多的客户做好服务。“韩国司机告诉我，他本就热爱中国这个人情味很浓的国家，经过这一次事故，他更加对中国抱有感情。”之后，这名韩国司机主动与马晓昀加了微信，结下了一段跨国友情。
平安产险上海分公司女子查勘队
“做这份工作，接触很多小伙伴，还有不一样的客户，聊天觉得他们都很有趣。”曾经有一次，同事告诉伞雨诗，当天碰到一位年纪较大的客户看到她，竟说了句，“小伞，这次又是你啊。”有客户出险后加了微信，碰到车辆问题还会找她咨询，或者问她“下次出险可不可以再找你查勘”。这份来自客户的信任，让伞雨诗感动不已，倍感保险人身上的责任。
张颖记得，自己父母的车险就是在平安买的，“有次车在家门口出险，平安查勘员过来查勘，当时就留下特别好的印象。”如今自己做起这份工作，“加入平安的初心，从个人来说有对汽车的热爱，有对平安服务的认可，从理念上来说，‘保险姓保’，保险就是要给客户带去保障。我想通过自己的专业，让客户拥有更多保障。”
她表示，作为一名查勘员，将通过自己专业的训练素养、公司专业的查勘工具去为客户提供专业理赔服务，凭借女性独有的细致入微的关怀和娴熟的专业技能，条分缕析指导客户完成理赔流程，同时让每一位用户更好地感受到“平安在你身边”，对平安产险多一份信任。
文 /穆里
