全国医疗行业首家！这家医院为何能获“全国质量奖”？

来源:健康界
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8月14日，第十八届全国质量奖评审结果公布，浙江省台州医院（下称台州医院）获得“全国质量奖”，成为全国医疗行业中首家获得该奖项的机构。

当日，台州医院所属台州恩泽医疗中心（集团）主任陈海啸发了三条朋友圈勉励自身： 整整十八年的努力，但质量永远在路上，还远未让信任台医、信任恩泽的病友、朋友、领导满意，更未让全体努力持续改进的台医人恩泽人满意！ 他还在微信群感慨： 医疗终于进入各行各业的大质量圈中！
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“全国质量奖”由中国质量协会于2001年设立，以“激励和引导我国企业追求卓越的质量经营，增强组织综合竞争能力，更好地适应经济全球化的发展趋势，使组织更好地服务用户、服务社会”。 该奖项每年评选一次，评审标准以卓越绩效模式标准为主，是我国各行业在质量方面的最高奖项之一。
台州医院为何能首获殊荣？ 健康界采访了陈海啸。
为什么是台州医院？
陈海啸介绍，参加全国质量奖的念头萌芽于2006年。 在担任台州医院院长第二年的2002年，他把六西格玛工具引入医院管理。 四年后，“抱着试试看的心态”参评全国的六西格玛项目比赛，然后就获奖了。
于是，去领奖的陈海啸参加了当年的全国质量大会。 在会上，他发现自己医院只是获得了一个小奖项，大会还颁发了含金量更高的全国质量奖，航空、家电、银行、酒店等行业的案例让他大开眼界，更让他感慨的是： “全国没有一家医院获得全国质量奖，甚至整个大会的参会人员中只有我一个医疗行业从业者！ ”
从那时起，陈海啸的心里就埋下了“要参评全国质量奖”的种子。
“我们比其他医院更多地关注到了这个领域。 ”这被陈海啸归结为能首获奖项的原因之一。 另一个更重要的原因他没有直接说——医院在管理方面的确表现不俗。
陈海啸介绍，与医疗行业的很多奖项相比，全国质量奖并不只简单地看结果，而是非常强调好的动机和正确的目标，“好的动机产生正确的目标，有正确的过程才能有正确的结果”。
台州医院从2001年陈海啸上任院长时引入现代质量管理工具，巧合的是，那一年也是全国质量奖（当时叫全国质量管理奖）设立的时间。 医院一直按照“大质量”的理念持续改进自己的服务、运营和管理，终于在18年后，拿到了这个与自己“同龄”的奖项。
在评审会上，台州医院的文化建设、质量工具的使用、临床路径、不良事件报告、客户服务系统等都给评委留下了深刻印象，“这些东西跟其他行业比，真不会比他们差”。

台州医院文化体系树
融入“大质量” 让社会更理解医疗
事实上，台州医院并不是第一家获得全行业质量荣誉的医疗机构。 2018年，北京宣武医院曾获得由国家市场监管总局组织的“中国质量奖”，该奖项同样是国家在质量领域的最高奖项之一。
医疗机构走出自己的圈子，让更多人了解、理解医疗行业，这是陈海啸希望看到的局面。
“为什么社会对医疗行业有很多误解？ 就是因为大家不理解，之所以不理解是因为我们不去和他们交流，不交流容易引起误解，误解就容易引起冲突。 ”如此恶性循环之下，医疗行业只能自己玩，越来越封闭。 陈海啸呼吁，虽然医疗行业有其特殊性，但绝不能自我封闭，不能只知道医疗质量的理念，而不了解公共的全国“大质量”的理念。
陈海啸觉得，台州医院的获奖，就像打开了一扇窗——“我们这种不大不小的地市级医院都能获奖，其他医院也有机会——不是只有大医院才做得好质量。 ”
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此外，医院走出医疗圈不仅可以让大家了解医疗，看到行业的努力，让医疗行业为更多人所理解和接受，而且医疗行业自身也可以借鉴很多其他行业标杆的经验。

“我们获奖以后，我最大的希望是，同时我也相信，会有越来越多的医院去冲击全国质量奖。 ”陈海啸呼吁。
医院管理不能只凭经验
在呼吁更多医院走出医疗圈的同时，陈海啸也对行业里的一些问题谈了自己的看法。
1. 质量VS投入
“有些质量做得不错的大医院，为了追求高效率、高质量，投入资源消耗非常大，甚至不计成本，这显然是不可持续的。 全国质量奖强调精益，讲究投入和质量的平衡，如果医院不计成本做质量，肯定会被扣分。 ”
2. 精益VS精细
“有的医院凭自己的经验把东西做得精细一点，就叫精益管理，其实不是这样。 精益管理有一套完整的理论体系和方法论，大家都可以学，模型也不复杂。 比如授权、培训、共识三部曲，做事情时，首先要授权，让同事有活力； 其次要培训，让同事有能力； 再次要有共识，让大家凝心聚力地朝着一个目标走，走完这三步，结果自然就有了。 ”

3. 管理工具的使用
“适宜的管理工具的使用，可以大大提高质量改进尤其是以数据驱动的质量改进的效率，可以使质量改进成本更低、效果更好、更可持续。 目前国内已经引进了PDCA、QCC、5S等管理工具，但这些工具的使用有一定的局限性，医院更需要引入战略管理、运营管理、供应商管理、客户管理等管理工具，只有这样才能让医院的质量改进更加系统，更可持续。 恩泽医疗中心正是借助于这样立体、综合的质量改进体系，这几年才得到稳固的发展。 ”

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