如何化干戈为玉帛

Ⅰ

昨天晚上，我在徐家汇开沙龙，事先声明报名费概不退还。结果，有位学员交了费但没有参加，和主办方产生了纠纷，最后吵到我这里。

我了解情况后，当当当，三下五除二让那位朋友心服口服。您，想知道我是怎么做到的吗？

Ⅱ

我使用的秘密武器就是“3F倾听”。教练技术，简单来说是一种沟通技术，通过觉察、聚焦引发行动。而3F倾听，可以帮助您在最短时间内与对方消除分歧，引发积极行动。3F包括：fact（事实）、feeling（情绪）、focus（意图）。

首先说fact事实，事实是指数据和科学、或者是能被证明的东西，是一种客观存在。在这里，我们需要区分事实和观点。观点，是一种主观看法，试图让对方接受我们的意图。比如说，我颜值爆表。这，就不是事实，是观点。哪些是事实呢？比如说我是个男人，我身高175。一旦我们说出事实，对方是不会辩驳的，即使有问题，也很容易得到澄清。基于事实而非观点的沟通交流，为双方达成共识提供了良好的前提条件。

Feeling是情绪。我们中国人，在情绪这方面，是会出一些问题的。因为我们相对来说内敛得多，尊崇 “喜怒不行于色”，不太擅长察觉或者表达情绪。一般认为，情绪有“喜怒忧思悲恐惊”七种。其实还有很多，比如期待、慰藉、无聊、失望等等。有意识的训练察觉自己和他人情绪、表达情绪的能力，有助于提升人际沟通的效果。因此，察言观色是一种能力，所谓“世事洞明皆学问，人情练达即文章”。

Focus是意图。这一步最为重要，我们需要充分挖掘对方行为中的正向意图，提升对方能量，引发积极的行动。比如说，同事没有按时提交工作任务，我们一般会认为对方“不负责、不守时”，这些负面的评价很可能会引起反感，对方就更不愿意行动。如果我们仔细想想，同事的拖拉，也许有其积极的意图：也许对方是因为希望多一些时间完成，把工作做得尽善尽美；也许是给他的工作太多了，他希望工作与生活能保持平衡。在家庭中，老公忘了结婚纪念日、没有买礼物，我们一般会批评他“不重视自己、没有家庭责任感”，结果呢？老公很可能会觉得你无理取闹，感觉更烦，引发更大的矛盾。如果我们仔细想想，老公的积极意图也许是想多挣些钱、改善家庭的经济状况，或者是希望能够放松身心，以便有更好的状态面对家人。在亲子关系中，比如孩子不爱学习，一味的批评可能适得其反。如果我们换个角度，看到孩子错误行为后的积极意图，比如可能想获得父母的关注，希望能获取归属感；也有可能是出于叛逆，希望能获得父母的尊重。总而言之，挖掘正面意图，促进积极行动。

Ⅲ

了解了3F各因素的意义，我们如何使用呢？一般分为两轮，第一轮说对方的事实/情绪/意图。比如昨天的事情，我是这样说的：“昨天，您没有参加了沙龙，按照报名通知，没有退还您的报名费，引发了您和主办方的一些争执。这就是事实。然后是情绪：看得出，这件事情让您有些困扰，甚至是愤怒。然后是意图：我知道，您也希望这件事情能够顺利解决，继续和我们一起学习。”

第二轮说自己的事实/情绪/意图：“在我的心目中，您一直非常热爱学习、注重成长，这是事实。从昨天到现在，我也有些焦虑、甚至有些自责，这是情绪。因此，我也希望事情能够顺利解决，保持我们之间的良好关系。我想知道，需要我做些什么呢？”

简单的几句话，居然帮助我顺利的解决了矛盾：这位朋友放弃了报名费，而我赠送她一些课程，皆大欢喜吧。这位朋友给我的反馈是：我的泪水一下子流了下来，还是老师理解我。

Ⅳ

今天，在朋友圈看到一段话“在这个世界上，即使是最幸福的婚姻，一生中也会有200次离婚的念头，和50次掐死对方的冲动。”查阅出处，才发现源自于美国畅销书《幸福婚姻法则》！

管中窥豹、可见一斑，在我们日常生活中，人际冲突何其多也！希望大家在人际沟通中，特别是纠纷矛盾时，能够熟练使用3F工具，构建和谐的人际关系，促进事业家庭双丰收！