中 青旅遨游网副总裁郑蓬时做客《旅游大咖来了》节目，深入探讨旅游央企的O2O之路！这是一次史无前例的中国旅游圈顶尖人物的集体发声，一个最具深度的中国旅游行业发展的系列解读。 全文如下
线上在线旅游遨游网 & 线下传统旅行社中青旅是如何整合的？ 【郑蓬时】一说到整合啊，就经常是这个类似于地动山摇的这么一种概念，实际上，对于我们来说，这个整合我觉得也是一种发展的一个过程，怎么来看这个问题呢？就是我们可以往两年前来看，两年前呢，应该说中青旅当时的这种在旅游主业的发展，它是有它自己的一个策略，简单来说吧，就叫“一体 两翼 三渠道 四模式”。
何叫“一体 两翼 三渠道 四模式”？ 【郑蓬时】
“一体”就是以这个旅行社主业为主体，“两翼”就是景区投资和酒店投资，因为这个众所周知，比如乌镇，比如古北水镇。接下来咱们再说什么是
“三渠道”？
线上渠道，就是所谓的遨游网，然后第二个是我们的
呼叫中心渠道，因为呼叫中心也是作为这个旅行社这种旅游服务的一个非常关键的一个点，第三个就是
线下渠道，就是我们的门店，还有很多的各地的这种分公司、子公司，这就是我们的三个渠道。最后再说
“四模式“，”四个模式“实际上当时我们是按照业务的不同类型来做的，比如
观光游、度假游、会展旅游和商旅（就是差旅服务）。当时看上去是这样一幅图，就是“一体 两翼 三渠道 四模式”，那么你可以看到就是说，这个当时的所谓遨游网在那个时候发展策略当中，是一个渠道模式，然后呢，
实际上我们这次通过整合重新提出了一个新的定义，就是以遨游网为龙头，然后以这种互联网的基因运作为逻辑，来打造一个新的一个“商对客”的一种发展的一种这种架构。就是说从未来往现在看的一个视角来看，从这个时间往前，我们更多的是用这种传统的旅行社的这种方式来做这个事情；那么从这个时间往后，我们是一个融合的一个阶段，就是我们将原有的“一体 两翼 三渠道 四模式”中B2C业务的相关内容拿出来整合，形成一个新的业务载体，我们用这种业务载体去做发展，使它成为我们的第三个诉求。所以应该说，从未来往现在看的话，我们现在经历了第二到第三阶段的一个过程。
整合将会带来一系列的调整，这个过程会非常艰难吗？ 【郑蓬时】其实整合的难度我觉得是存在的，比如说对传统方式的这种依赖性，比如说对未来的不可预见性，比如说整合势必会伤及到一些人的固有利益等等。但是说实话，作为中青旅这样一个公司来说，我从进入公司到现在，已经经历了三次整合，那么应该说在我们公司这种整合，大家还是非常地统一，非常地一致，就是
只要你说得清楚，只要你给大家一个明确的方向，只要能够把我们这种愿景能够很好地给大家描绘出来，那么往往这种整合我觉得是很顺畅的。整合之后相对比较费力的一些地方，我现在认为就是新的流程建设，新的运营模式，甚至新的商业模式的出现，这个是我觉得是需要更深地去探索……那么就内部的压力而言，我觉得这些对我们来说不会构成太大的伤害。
从传统行业向互联网转型过程中所带来的利润风险，中青旅遨游网是如何应对的呢？ 【郑蓬时】就是你提的这个利润这块，其实就是说从我个人来看，任何的这种整合和转型肯定是会对原有的这个蛋糕会有一些伤害，但是这个伤害从我们自身来说，我觉得一定要把它压缩到最小、最低。那么我觉得方式也很简单，第一就是一定要快速，因为这种事情没有什么拖泥带水的，只要大家想好了方向，想好了这些，那么就尽快去做，比如说可能从一个合理的角度，一个转型要半年，可以一个月去完成，就是，
实际上转型对于我们来说更多的是把我们的这种整个的内部的业务运营流程、对外的流程、还有一些细枝的一些点上的一些这种规划，我们把它做清楚，列润势必会影响，但是一定我们觉得这是可控的，是最低的一个。
相信本次整合算是中青旅有史以来的一次重要变革，那么对于广大的中青旅员工而言，会给他们带来怎样的变化？ 【郑蓬时】不管任何一个企业，我觉得它的这种发展、这种凝聚力，首先是来自于人，那么对人我觉得有两个方面，第一个就是说，你能不能给所有跟着你跑的人以希望，我觉得这很重要，这个是能够让人有一个更持续的动力去跟随，去跟你去做事。第二个就是说你对所有的人，是不是能够很公平，不管你是整合也好，不管你是这个日常的这种正常的运营也好，那么你是不是能够很公平，主要体现在整合过程中的人员安排上。一开始我们会给大家一个非常清晰的发展路径和发展方向，让他知道未来，他愿意跟着你一起成长。之后我们也会力求公平、公开地去做事情，比如能上来的人大家是认可的，下去的人他也是接受的，所以其实可能
最大
的阻碍就是来自于人，或者说来自于固有的思维。 【郑蓬时】我经常讲：我们需要破坏者。因为前几天我在微信上看了一个朋友发的文章，觉得比较有感触，他说这个鸡蛋从外边打破，它就是食物，如果它从里边打破，它就是生命，所以我觉得这是一个很形象的比喻。
我也跟我们的员工去说，如果你等着我去打破你的时候，那么你已经落后了，如果你能够自己能够迸发出这种新的、重生的生命，那么你就可以获得新生。所以归结起来就是在人的利益上，我们是要公平、公正地去对待，同时我们还要遵循公司大的发展方向，让所有人、大多数人能够理解、支持、跟着走。
今年旅游圈的大事儿：去哪儿和携程的合并，对遨游网来说，是好事还是坏事？ 【郑蓬时】我觉得谈不上好事也谈不上坏事，因为任何一个行业的发展未来都是不可预测的，怎么说，这种合并是有资本、策略层面的一些作为在里面。当然老百姓会想，说以后是不是就没有便宜货了，这可能是另一个问题。我觉得一定要针对一个客户的需求来做文章。所以你说这种合体对我们来说有没有影响，
我觉得没有，因为我们仍会按照自己的思路和想法去做事情。当然我们自身的这种整合，实际上也是我们对自身现有资源的一种重新的排列，从而造就有遨游网特色的一个O2O模式来存在。所以我认为，
市场很大，就看你有没有赢得市场的能力，我觉得这是最关键的。
什么是有遨游网特色的O2O？和携程或者是途牛他们的这种O2O有什么区别？ 【郑蓬时】首先中青旅这个品牌在中国老百姓的心中应该说还是比较有底蕴的，这么多年坚持做旅游服务，应该说是广受群众认可的。我觉得这是对遨游网的一种非常好的背书，那么这种背书带来什么呢？遨游网作为中青旅旗下的子品牌，这样的背书给遨游网带来多年的旅游运作经验和旅游专业运作团队。我觉得这两点是非常重要的，因为
旅游更多的是一种体验式的服务，而不是一个售卖式的服务。旅游行业，它可能更多的是需要你一个长链条的服务能力，应该说作为中青旅本身，对此有着丰富的运作经验，不管是国内也好，国外也好，这种经验和合作伙伴还是非常地强大的，所以我们的力量非常强大。 【郑蓬时】刚才说到有遨游网特色的O2O，实际上要我自己的诠释就是
“O2O再2O”这样一种模式，
第一个O肯定就是线上，就是现在很多OTA都在做的，我们做一个线上超市，做很多产品，很多供应商，作出这种第一个O，让物质极大丰富，让选择更多一些。
第二个O，就是线下的服务，我觉得现在的线下服务还是皮毛，它还没有真正渗透到客户最需要的在目的地的体验服务。目前的第二个O只是说，你通过线上拿到了这样一个产品，你可以去玩了，那么我们想要的那个O，实际上是一个长链条的O，就是能不能掌握目的地更多的丰富资源，给客户带来特别有深度的感受。这个O对我们来说，也算是一种优势。因为刚才我提到，中青旅本身在旅游行业这么多年，这种长链条式的服务是一个经验和资源的积累过程。目前，我认为第一个O就是借助势头非常好的遨游网，形成一个线上；第二个O是我们通过现有的门店，为顾客提供线下服务。
那么第三个O就是目的地的O，真正线下的深度游玩体验。 【郑蓬时】作为一个长链条服务，我们自己是有一个战略布局的，这个战略布局就是说在中青旅遨游网整合之后，打造一个多平台的旅游生态环境，未来会包括刚才提到的以遨游网为主的B2C业务，还有我们的B2B业务平台（比如说我们的中青旅的会展公司，也比如说我们中青旅的这种商旅服务，这是两块，比较大的一个B2B的业务），除此之外，我们还在做景区投资和建设的平台，像我们投资的乌镇、古北水镇这些景区，应该说给游客带来的感受或体验是非常好的，这就相当于第三个O。目的地作为线下的一种体验式服务，就是深度感受。那么实际上我们还有第四个平台，就是做目的地资源，我们把目的地资源进行整合，放到这个平台去做，围绕这个旅游，甚至说围绕旅行生活这样一条主线，来打造一个全方位的一个生态圈。 【郑蓬时】中青旅应该说是拥有很多年的底蕴，也是被广大客户认可的品牌。那么，其实
中青旅的“青”字，就是在表达向互联网的转变，应该说是把未来年轻人的旅游消费行为，作为未来转型的一个关注点去进行。中青旅遨游网这个品牌，我们是很有信心把它打造成年轻人到老年人都可以接受、喜爱、享受的品牌。
中青旅品牌的年轻化，是指往哪个方向去转变？ 【郑蓬时】这个在于我们自己对产品本身的一种突破，就像我们这次提出的转型，就
是以客户为中心，深度分析客户行为，掌握客户的旅行痛点是什么，它的好奇点是什么，等等，这是需要我们来深度挖掘的。那么现有产品应该说基本上是通过某一地区几日游的形式呈现的，其实在针对客户做精准产品营销方面，这个市场上应该说不那么多，也没有投入特别强有力的精力去做这个事，这个的确是要花功夫去做的事。因为现在更多的人是在做量，而不是做深，因此我们的这次转型，实际上一定是以客户为中心去做，研究他的消费行为、消费方式，只有我们把这些抓住了之后，才不会有太大的偏差。
中青旅遨游网通过什么渠道去掌握用户的需求？ 【郑蓬时】我们已经启动了CRM系统建设，我们会将现有客户和未来客户的需求做一个判断和梳理，未来
CRM系统将会渗透在整个运营过程中各个点，今天我还在跟我们的一个技术总监探讨，就是未来从客户场景出发的CRM应该如何去建设，就像你说的，现在已经有一些做UGC的公司，通过用户分享的游记攻略等等找到客户的需求点。中青旅拥有的客户数量是非常巨大的，而且这种沉淀也是非常多的，我们现在需要做的事情就是把我们现有的客户做一个梳理，制定一个很好的规划之后再去针对精准客户做点对点产品营销，甚至一些新的需求的开发。我认为这就是围绕客户的方式，作为我们接下来的工作，应该是非常重头的一个方向。
中青旅遨游网如何在转型期完成技术攻坚？ 【郑蓬时】你说的这个问题是存在，就是作为一个传统企业，转型对技术的依赖程度和信任程度，确实是一个痛点，这是不得不承认的。我们说携程、途牛，它实际上最开始是以技术起家的，它是一个系统、一个平台。
相对于传统行业而言，原有的运营模式下突然出现了一个技术平台，怎么去使用、去信任，甚至去更依赖，确实需要一个认可和接受的过程。
互联网+的时代下，遨游网为何会有“百城千店”的计划？ 【郑蓬时】是这样，遨游网本身承载了B2C的技术平台，而实际上
我们还要在遨游网实现一个“B2B2C”的平台，这个“B2B2C”的平台就是你提到“百城千店”，实际上也是一个全国化的同行业布局。整个过程的逻辑结构是什么呢？就是我们自身会有一个平台和系统，然后遨游网各地的合作伙伴，比如区域中心、分公司、子公司，都通过使用这个平台去推荐它的产品，完成它在当地的售卖，这是第一。
“百城”就是指遨游网要发展到一百个城市，现在我们已经有59个了，应该说这种发展会非常快，因为中青旅的底蕴在同业中很受信赖，所以这件事情很容易去做。
“千店”实际上是指线下门店，我们还是比较奉行这种线上要有售卖，线下要有服务的理念，那么服务怎么去实现？一定不是说只是给你一个快递就行了，一定要有一个地方去具体提供我们售后的一系列服务，甚至直到顾客出发回来之后一些工作。所以这个千店实际上是希望通过这个平台的建设，把我们百城现有的店通过遨游网串联在一起，共用一个平台，共同去发力。
