你的沟通，从开头就走歪了

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内容来源 ：本文摘编江苏文艺出版社出品书籍 《共情沟通》 书评文章，本书作者南勇，笔记侠经出版社 授权发布。

南勇：中国本土著名管理专家、资深职业经理人、管理类畅销书作家，著有《给你一个公司，看你怎么管》等畅销书，作品累计销售50余万册。

封面设计 & 责编| 丽丽 第 4330篇深度好文: 5418字| 8分钟阅读

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本文优质度：★★★★★+ 口感：美式咖啡

笔记君说：

企业管理中，80%的问题都是沟通问题。
人际关系中，80%的矛盾都源自沟通不畅。

沟通的低效让每个人都惧怕沟通，然而，越不愿意沟通，问题越严重，从而使沟通的障碍越大，并因此陷入了恶性循环中。无效沟通最终像癌细胞一样破坏着人们的职业生涯和企业的竞争力。

以下，enjoy

一、人际关系中

80%的矛盾都源自沟通不畅

企业管理中，80%的问题都是沟通问题。 人际关系中，80%的矛盾都源自沟通不畅。
沟通的低效让每个人都惧怕沟通，然而，越不愿意沟通，问题越严重，从而使沟通的障碍越大，并因此陷入了恶性循环中。
无效沟通最终像癌细胞一样破坏着人们的职业生涯和企业的竞争力。 知名管理专家南勇在他的《共情沟通》里说，越懂共情，越善于突破距离感。 因为每个人都不同，所以需要沟通； 又因为每个人都存在相同的地方，这才使沟通成为可能。
我们不会对牛弹琴，因为每个人都知道这很蠢。 我们愿意和他人谈判，因为如果顺利，沟通就能以最低的成本解决我们面临的问题。 一次30分钟的会晤，两家千亿规模的公司就可能敲定合并；
一通简单的电话，严重拖累你进度的问题就会迎刃而解； 一次彻夜长谈，双方持久的敌意可能就会转化过命的朋友…… 当然，这种梦幻般的结果源自水银泻地般的沟通。 如果不顺利，那么蜂蜜就会变成黄连。 尽管已经在会议室耗了一整天，然后等到散会的时候，大家才发现，问题任然纹丝未动；
你想化解对方的敌意，然后你的每一次好心，都被对方理解为了恶意； 对方一次次推翻已经说好的协定，于是你不得不一次次重头再来…… 显然，沟通效率所导致的后果存在天壤之别。 沟通高手就像手握倚天剑、屠龙刀，干什么都似探囊取物。 沟通能力较差的人则如脚陷沼泽地，身压千斤石，处处受困，步步维艰。 然而，沟通能力有与什么相关呢！一个人又该如何提升自己的沟通能力呢？ 人们成长于不同的环境，有着不同的立场和脾气秉性，扮演着不同的角色。
如果在沟通时，你只是按照自己的沟通习惯抛出自己的想法，那么很大程度上你就是在对牛弹琴。 因为你们都处于每个人最特殊的地方，你在对方的眼里是牛，对方在你的眼里也是牛。 在这种情况下，没有“同”，“通”自然是达不成的。 双方都不过是在自说自话、走走过场，表面上客客气气，心里面根本不当回事。 显然，要想真正把能够“通”，我们就必须首先返回到大家相同的地方。

小苏是某企业的中层领导，他的手下有一个效率很低的员工。 如果小苏完全基于领导的立场与这名员工沟通，那么效果肯定不会太好。
相反，如果他首先将自己当作那位员工的同事，而不是领导，那么他们之间的“通”就有了基础。 当对于那些无法沟通的人束手无策时，我们往往会激愤地说这些人“油盐不进”“榆木疙瘩”，在沟通中竖起了高大的城墙。
然而，其原因或许正是我们自己无法从走出我们的舒适区，回归到人与人的相同之处。在存在上下级的环境中，这个问题尤为严重。 在任何沟通之前，先反思一下自己的立场，这一点尤为关键。

二、越共情，沟通越高效

回归到“同”，“通”才有了可能性，但也仅仅是可能而已。 如果你想真正成为沟通高手，实现高效沟通，你还需要懂得共情。 1.共同沟通的第一个支撑是，能理解他人的心情 人性中有这样一个特点，那就是只做“重要”的事，不做“正确”的事。
换句话说，一件事即便不正确，但只要对我而言它很重要，我也会产生强烈的“做”的动机； 反之，如果一件事对我而言不重要，那么即便这件事无比正确，我也不会有半点 做”的兴趣。
现在问题来了，什么样的事情对我而言“重要”，什么样的事情对我而言“不重要”呢？ 答案很简单，任何让我爽的事情都很重要，任何让我不爽的事情都不重要。
因此，人们才会很自然地认可并践行这样的思维和行为逻辑： 只做“爽”的事，不做“对”的事。 这种现象很普遍。 它能让我们如梦方醒，生平第一次深刻地认识到一个真理，在人际交流互动中，“事情”本身很重要，但“心情”也是一个不可忽视的因素。
只要心情好，即便你对某个人提出无理要求，对方也会慨然允诺、 欣然接受； 反之，只要心情不好，就算你的主张再合理，对方也会横眉冷对，甚至干脆和你翻脸。 遗憾的是，在现实生活中，真正明白这个道理的人可谓凤毛麟角。 与他人沟通的时候，我们往往会过分地纠结于“事情”，过分地强调“对不对”，同时却致命地忽视了“心情”。
正因为如此，我们的人际关系才会变得如此吊诡，如此艰难；我们的沟通技巧与沟通效率才会变得如此拙劣，如此低下。 假如你有一个女儿，今年上高三，正准备迎接高考。 毫无疑问， 对于一个十七八岁的女孩子而言，高考是人生中第一个关卡，能否顺利闯过这一关，直接决定着你女儿成年之后将会面对什么样的人生际遇。 可天不遂人愿，偏偏在这个时候，你女儿喜欢上了天王刘德华，整天被心中的偶像迷得无心学习。
你感到很着急也很痛心，无数次地对自己的女儿进行苦口婆心的说教，可却收效甚微，让你完全没脾气。 一日，刘天王莅临你所在的城市举办演唱会，你的女儿当然不会放过这个能够见到天王真身的千载难逢的机会，偷偷地买票去了演唱会的现场。
这本来没什么，可关键是那一天恰逢你女儿的学校进行高考前最后一次摸底考试，而你女儿居然为刘天王的演唱会，缺席了这 次考试。 这个时候，你应该怎么办？ 破口大骂，或者对女儿实行严厉的体罚，显然都是下下策； 苦口婆心地说教，让女儿明白天王与高考哪一个更重要显然用处也不大。
如果你的女儿能够听得进去，她也不会做出这等让你痛心疾首的事情来。 那么，面对这样的女儿，你到底应该怎么办才好呢？ 其实很简单。 只要略施小计就能解决这种问题。 做父母的只要跟自己的女儿说一句话——刘德华不会喜欢一个连大学都考不上的“低素质”女孩，即可。
区区这一句话，足以顶得过父母千言万语的“正确性”说教。 因此说，将重要性与正确性同步，是解决这一问题的唯一途径。 同步的方法其实也不难——只要你能从自己固守的“正确性”逻辑中跳出来，运用共情原则，将这种正确性与对方心目中重要的东西巧妙地挂上钩，这个问题便能瞬间迎刃而解。 2.共情沟通的第二个支撑是，用对方的逻辑说服对方 每个人的想法背后都有自己的一套逻辑，在沟通时，每个人都想把对方拉进自己的逻辑中。
不过，如果对方非常顽固，那么你的努力可能只会引发更激烈的对抗情绪，从而是两条逻辑之中的壁垒更坚固。
相反，遇到这种情况时，如果你能主动跳到对方的逻辑中，然后帮助他发现其逻辑中的问题，那么对方才可能真正放弃他自己的观点。 只有自己能让自己改变主义，而你能做的就是帮他注意到他的观点所面临的现实困境。 把主动权留在对方手里，他才会真正思考问题本身，而不是怎么赢你。 举一个非常简单的例子。 比如你的沟通对象是张三，他指着一头鹿，执拗地与你争辩，强迫你相信那其实是一匹马。
这个时候你应该怎么办？ 显然，如果你以非常不屑的口气告诉他“你就是傻子，那明明是一头鹿，你怎么能说是一匹马呢？ 连起码的常识都没有”，那么他一定会跟你急，你们的沟通十有八九会升级为一场战争，最后不欢而散。
这个时候，你不妨这么做。 装出一副由衷钦佩的表情，向张三伸出大拇指： 张老师高见！ 那确实是一匹马，我刚才看花眼了，把它看成了一头鹿。 和张老师相比，我的常识真是差太远了，实在是惭愧之至！ 然后，在张三露出得意的表情，明显放松警惕之时，再悄然加上一句话： 咦，我怎么发现这匹马有些与众不同，为什么尾巴那么短呢？ 难不成这是一匹特殊品种的马？ 张三点头同意：没错，估计是一匹特殊品种的马。 过了半晌，你再一次发出疑问： 咦，我怎么发现这匹马还是有些与众不同，为什么个头那么小呢？ 也许是一头小马驹？ 张三点头同意： 没错，估计是一头小马驹。 经过这样几个回合，当你再一次发出“咦……”的质疑声时， 张三终于不耐烦了，大声冲你嚷嚷： 你的问题怎么这么多？ ！ 那明明就是一头鹿嘛！ 你怎么把它看成一匹马了呢？ 真是一点常识都没有！ 你赶紧借坡下驴，乘势恭维张三： 噢，可不是嘛，那还真是一头鹿！ 我刚才看花眼了，居然把它看成了一匹马！ 还是张老师高见，确实比我有常识！ 看见了没有？ 由于你的巧妙设计，曾经一度无比固执的张三，在不知不觉中就着了你的道儿。 这才是高手的手段： 绝不和你硬碰硬，先顺着你走，再带着你走，最后就让你自己走，一步一步地走向你自己的对立面，直到最终彻底站到我的立场上来。
学会这一招，相信你就能在无数沟通博弈中所向披靡了。 顺便说一句，这招尤其适合你与上司之间的沟通。 至于 为什么，相信你心知肚明。 3.共情沟通的第三个支撑是，能够懂得对方的利益所在 沟通是有成本的，我们最希望的当时是通过一次沟通能够一劳永逸地解决问题。
然而，如果在沟通过程中，一方并没考虑周全或一方存在故意隐瞒的情况，那么在实施沟通的结果时，就会枝蔓丛生，磕磕绊绊。

要想避免这种情况，你必须在沟通的时候，彻底想清楚各自的利益点，并努力创造共赢的局面。 共赢才能保证沟通的结果立得住，从而减少反反复复沟通的局面。 从另一方角度而言，在沟通时，我们要尽可能跳出“零和博弈”的局限。 这样，才能在更广泛的空间中构建共赢。 假设你是一个小男孩的父亲，你的儿子正在开心地玩着一个心爱的玩具。这个时候，隔壁家的小孩 （年龄比你儿子小） 也被这个好玩的玩具吸引，径直跑过来向你儿子索要。
你儿子不肯，两个小孩争执了起来。这个时候，你会怎么办？ 我们可以设想以下 3 种场景。 场景 1 ： 毫不犹豫地训斥自己的儿子： 你是大哥哥，就应该让着小弟弟，怎么能跟小弟弟争抢呢？ 快把玩具给小弟弟，他玩完了你再玩！
场景 2 ： 蹲下来劝说自己的儿子，耐心地给他讲道理： 小朋友之间应该互相帮助对不对？ 你有好玩的玩具给弟弟玩，弟弟有好玩的玩具也可以给你玩啊！
听说小弟弟家有好多好玩的玩具呢，今天你把自己的玩具让给他，明天他就会把他的玩具让给你了！
场景 3 ： 蹲下来冲着儿子伸出大拇指，大声地夸奖他： 上次你把玩具让给隔壁家的小明玩儿，小明的爸爸妈妈见了我一个劲儿地夸你“真不愧是一个大哥哥”呢！
听说他们家小明打那儿以后可崇拜你了，见谁都说： “我哥哥最棒了，走哪儿都罩着我！ ”你瞧瞧你多厉害，都有自己的小粉丝了！
三种场景会带来三种不同的结果，其奥妙就在于这个“利”字上面。 场景 1 的处理方式是强调“利益的牺牲” （让儿子放弃玩玩具的快乐，小弟弟独享玩玩具的快乐） ，是一种零和博弈的做法。 场景 2 的处理方式强调的是“利益的交换” （让儿子和小弟弟分享玩玩具的快乐） ，是一种利 益平衡的 做法。 场景3 的处理方式是强调“利益的获得” （让儿子独享做大哥哥的快乐，小弟弟独享玩玩具的快乐） ，是一种利益最大化的做法。 因为利益的纠葛和冲突是一种常态，所以才有了沟通的必要； 而互利共赢，则是所有沟通必须到达的终点。
反过来说，如果沟通的结果能够分出输赢，这样的结果往往是脆弱的， 靠不住的，它会酝酿出更多、更深刻的纠葛和冲突，迟早会带来更加灾难性的后果。

三、沟通也是技术活

沟通即使一门艺术，也是一门技术。 在我们理解了共情沟通的总原则之后，我们还需要把它贯彻到沟通实践中的门道。 那么如何做到这一点呢？ 1.构建整体框架 尽管每个人在日常生活中都在不断地进行着沟通，并且也会积累一些窍门。 不过，这种零散的窍门并不足以保证人们充分发挥共情的力量，成为真正的沟通高手。 一方面，沟通不畅可能源于我们在某一方面存在短板。 沟通的整体框架包括沟通的精度、深度、维度等8个方面的内容。 或许你的问题是精度不够，你总是喜欢用很模糊的语言来表达看法；
或许你的问题是深度不够，你总是很难不能触及别人的真实想法……解决这些问题，需要我们的脑子里存在一个关于沟通的整体框架。
另一方面，在运用共情原则的时候，我们需要确定一个切入点。 问题不一样，沟通的对象不一样，这决定了我们需要一定的灵活性。

某人其实很好沟通，但他异常的繁忙，这个时候，你的切入点可能就是沟通的维度，找到最节省时间的沟通方式，比如邮件；
有些人可能对于沟通的环境非常敏感，那么你可能需要在地点的选择上多费点心思。 2.掌握必要技巧 我们是在与人沟通，这就决定了整个沟通中存在着极大的不确定性。 这种不确定性有的时候会打乱我们的节奏。
如果我们掌握了必要的技巧，就能弱化这种不确定性的影响，冷静地应对各种突发情况和超常规事态。 这些6类技巧可从两个方面来说。 第一个方面，我们必须控制住自己，不要丢失方寸。 只有学会倾听，学会妥协，学会保持耐心，我们才能真正做到这一点。 如果我们一开始就觉得对方怀有恶意，处处针对自己，那么在这种情况下沟通，肯定不会有好结果。

第二个方面，我们必须要能控制住局面，通过利用情绪、营造气氛等技巧，我们可有效地使得沟通一直围绕着沟通目的，不会受到突发情况的影响。
沟通对于某些人而言，是机会的海洋，这些人利用高超的沟通能力撬动了自己的不断跃迁。
沟通对于另外一些人而言，则是痛苦的炼狱，因为无效沟通让他们身心俱疲。 我们往往称赞前一种人情商高，后一种人情商低。 然而，所谓的情商高，不过就是懂得共情原则，并且掌握了在沟通中运用共情原则的门道。
其实，从心理和生理学角度而言，我们每个人都具有共情的基础，只是不像有些人天生会利用这个基础。 我相信 通过阅读《共情沟通》这本书，并通过不断练习其中提供的技巧和方法，你一定能够锻造出具有十足穿透力的沟通本领，并由此改变自己的人生轨迹。

*文章为讲者独立观点，不代表笔记侠立场。

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