目录
一、 用户反馈场景相关分析
（1） 业内关于用户反馈功能模块的设置现状
（2） 关于反馈场景下的用户心理分析
二、 激发用户反馈
（1） 不同阶段产品的反馈功能重要性分析
（2） 不同阶段产品的反馈通道的合理设置
三、 提升用户反馈体验
（1） 反馈动态交互
（2） 打造反馈社区
（3） 二次反馈机制
四、 用户反馈平台微创新设计
（1） 腾讯吐个槽-反馈平台的现状分析
（2） 相关创新点及需求支撑
一、 用户反馈场景相关分析
（1） 业内关于用户反馈功能模块的设置现状
通过对用户的调查，我们发现用户在使用产品的过程中发生的反馈场景主要分为两个部分：问题反馈和优化建议。事实上，大多数产品在反馈功能模块的设计上也基本是遵从这个事实的。
问题类反馈主要是指某些用户在使用产品的过程中，遇到的一些自己解决不了或者不明所以的问题从而进行的反馈行为。这类反馈主要表现为产品功能Bug、相关操作不明等。用户问题反馈功能模块是必须植入进产品里，因为它可以教育培养我们的用户的操作行为；同时也在解决用户问题的过程中起着不断加强产品和用户联系的纽带。
优化建议类反馈主要是指某些用户在使用我们的产品过程中或者使用结束后，根据自己的真实产品体验，甚至结合自己对这款产品的理解，对产品方提出用户层面所希望的产品优化建议。显然，这部分用户相当程度上属于我们产品的“核心用户”这个范畴，因为我们有理由相信只有一个对我们的产品倾注了感情的用户更愿意提供优化建议。
“优化建议”这类用户反馈是我们极度渴望、高度重视的部分，但同时又是一个让产品方相当头疼的难题。一方面，产品方希望有更多的用户在使用产品的过程中愿意主动提供真实的宝贵建议和新的需求，以便于产品经理及团队可以及时获取一线用户的真实使用情况和对用户反馈进行梳理后有针对性质的对该产品进行优化和迭代。而另一方面，这些优化建议大多数都是比较片面的，类别繁多，质量也是参差不齐。毕竟是用户基于个人对于产品的理解和结合自己仅有的认知水准进而提出的局部建议。上述几点对产品经理梳理用户的优化建议的处理过程中（过滤、筛选、分类、评级），造成了相当大的困扰。
（2） 关于反馈场景下的用户心理分析
我们已经通过对反馈内容分类进而创新性的把提供反馈的用户分为两大类：需求问题的提出者和产品优化的建议者。
针对于前者，当用户在产品使用过程中遇到疑惑甚至是用户无法解决的难题时，他们的心理会处于一种紧张、焦虑的状态。用户把打消这种负面情绪寄托在“用户问题反馈”这个功能模块，他们迫切希望自己反馈的问题可以得到及时解决。所以我们在处理这类问题反馈围绕的总原则就是——解决用户当前面临的困难，越快越好！比较尴尬的是，目前市场大多数互联网产品都没有一套完美成熟的反馈体系来达到“动态响应”这一标准。（注:我们暂不谈类似淘宝客服这种特殊场景下的动态反馈机制，毕竟淘宝客服属于单一店铺的服务模式，和本文讨论的用户反馈有较大区别。）如果我们不能达到及时解决用户面临的困难这一最理想化的指标，那就退而求其次——及减轻甚至消除用户面临问题的焦虑情绪，后续再尽最大的努力来帮助用户解决问题。
针对于后者，当核心用户在使用我们的产品中和产品后这两个阶段，向我们产品方提出自己的建议甚至方案，他们的心理会处于一种兴奋、憧憬、渴望被认同的情绪。从核心用户培养成本角度看，我们经过努力把用户培养成“核心用户”的成本比较高；从核心用户价值角度看，我们需要牢牢呵护好这部分“核心用户”资源，把这部分用户照顾好，把他们这部分群体培养成为迭代产品、完善产品、发掘新需求的内容生产池。但是这批核心用户和普通用户进行的反馈有所不同，他们的优化建议除了希望自己在产品使用时有更好的体验，同时更渴望自己的优化建议被其他人认可、甚至是被产品方采纳。所以我们在处理这类优化建议的反馈时围绕的总原则更侧重于——提升用户的被认同感。这种被认同感表现在被其他用户认同，甚至被产品方认同。基于此，在未来的用户反馈体系中植入“社交”这个属性是有必要的。腾讯吐个槽在这方面做出了大胆的尝试，尽管功能还不是那么尽善尽美，不过整体来说，这是引领并激励着互联网业内的产品在用户反馈体系不断完善。当然，同问题反馈类的用户一样，如果产品方能注意反馈的实时动态交互体验对于这部分愿意提供优化建议的核心用户群体而言，也是反馈体验的加分项。
二、 激发用户反馈
（1） 不同阶段产品的反馈功能重要性分析
目前市场上的互联网产品按照产品生命发展周期分为初创型、发展型、成熟型三个阶段的产品。不同阶段的产品，基于本产品所属阶段的核心工作内容，对于用户反馈功能的重视程度也不相同。
对于初创型产品，经过前期的市场调研、需求分析、项目开发，最后到产品问世，档期最重要的实现用户引流和用户激活。当新的用户初次使用到逐渐熟悉我们产品的过程中，往往会面临诸多的问题而形成大量的、迫切的问题反馈需求；同时也可能由于产品体验不佳伴随着产生一些优化建议。对于用户的问题反馈，我们需要足够的重视，用高效的方案去帮助用户解决问题，带给用户良好的反馈体验来赢得用户的认可和持续留存。但是对于用户的优化建议，我们需要保持一个理性的态度。经过前期的需求分析，作为产品方，我们对产品的定位拥有绝对的发言权。这个阶段的用户提供的建议往往是局部的，他们的建议更多的用来辅助产品方对自己的产品进行全局审视、定位微调。初创型的产品如果因为过于偏信用户的建议而重新审视自己的定位甚至二次开发，并不是一种明智的决策。
对于发展型产品而言，这个阶段当前已经有了一定的用户基数。老用户经过一段时间的使用对产品已经比较轻车熟路，而产品方通过对老用户遭遇过的问题进行梳理归类也能在很大程度上解决新进用户或许会面临的诸多问题。此时，产品比较关键的任务是在维护好现有用户池的基础上，尽可能想办法实现用户裂变，以及结合市场效应和用户反馈来优化、完善产品。所以在这个过程中，产品方对于用户的问题反馈的重视度中等。一部分老用户会结合自己的使用经验和期望产品可以带给自己更好的体验，往往是提出优化建议的高频阶段。而产品方对于产品有着更清晰的定位和优化方案，对用户的优化建议往往采取保守的态度。况且，产品方的优化方案往往是走在大多数用户的想法的前面。
对于成熟型产品，用户很少会面临真正处理不了的反馈问题而进行反馈了。一是因为绝大多数的用户已经熟悉该产品，即使有问题也能在前人的问题汇聚池里找到解决方案。在另一个方面，核心用户越来多，他们见证了产品的前两个阶段的历程后提出的优化建议更具有针对性，质量也偏高。随着产品的成熟与稳定，产品方需要收集更多的优质建议来迭代产品，为产品注入更多的活力和创新力。
（2） 不同阶段产品的反馈通道的合理设置
基于上述的不同阶段的产品对于用户反馈重视度的相关分析，我们认为不同阶段的产品对于用户反馈功能的入口设置需要根据发展阶段合理设置，这可以体现在入口的深度和反馈功能的设置两方面。
在这里，我们分别举出社交类的两款产品实例：QQ和Soul。
Soul目前还是一款有一定知名度，但是面临着用户量裂变的瓶颈。所以在反馈功能入口设置相对较浅，用户在个人主页界面右上方显眼的位置很容易找到。并且常见问题和意见反馈是属于设置栏目下面的同级功能。最重要的是，在“意见反馈”中罗列也是一些产品方预设好的意见，用户真正经过本身思考而产生优化建议的反馈通道入口也比较深，需要点击“其他问题”才能进入用户自主组织语言进行相关反馈
QQ已经是一款非常成熟的社交软件了，从上图可以看出QQ的“帮助反馈”通道入口设置得比较深。QQ的帮助栏目功能，也就是解决用户“问题反馈”诉求的方案已经做得非常完善了，各类别问题的齐全分类，再结合热点问题、常见问题提示，基本满足了用户“问题反馈”类需求。而QQ在成熟的阶段下比较注重吸收用户（此阶段用户比较忠实）的创新创意想法和极致的体验优化建议，所以把“意见反馈”这种“优化建议“类功能入口设置得相对较浅，点击进去就可以直接引导用户图文并茂的呈现自己的建议和意见。
综上所述，不同的产品在自己不同的发展阶段对用户反馈功能的重视度是不一样的。产品方应该根据相应的阶段有针对性、显眼的设置“用户问题反馈“通道入口或者”用户优化建议“通道入口。
三、 提升用户反馈体验
一次好的反馈体验，可以实现让核心用户愈忠实，普通用户愈喜爱，边缘用户再挽留。
（1） 反馈动态交互
反馈动态交互，我们定义为用户在反馈问题的过程中能够及时与产品客服交流沟通，在最快的时间内得到回应。
可以在第一时间帮助用户舒缓遭遇问题时的焦虑情绪
可以降低用户在茫然无措时去寻找问题解决办法的成本
可以在一定程度上增加用户对服务的好感，实现产品增值
在我们目前调查的30（APPstore各类排行总计前30）款移动端产品的反馈功能设计中，我们发现仅有5款是带有“聊天对话”式的窗口，其余都是清一色的用户单向反馈，而后发送到后台，用户会收到“感谢您的反馈”类似的机械式自动回复。
这样的功能设定是可以理解的，我们在以前把重心放在更效率地帮用户解决问题，所以：
把各种问题和建议的类别细分、罗列、呈现在页面上。但是现在我们需要考虑用户的反馈体验，我们可以在之前的基础上，设置更好的反馈交互方式，提升用户体验。
在这里举一个做得比较好的实例——网易云音乐。它设置有专门的人工客服解决问题的通道，专门帮助那些在自主寻找问题解决方案未果的反馈用户。这样“聊天窗口”的反馈方式很友好，打开界面发过来的第一条询问消息在第一时间降低了用户的焦虑情绪。通过来回的问答交流过程，寻找到问题的解决办法。其实在这个过程中，用户能感受到来自产品的尊重，会享受产品附加的这部分客服增值服务。换句话说，这也是培养产品和用户之间感情的过程，毕竟“用户反馈”功能模块本身就是产品的一部分。
当然，上述以网易云音乐来代表的“对话窗口”式类反馈方式还有很多可以优化的点。例如：
1、 当用户打开客服反馈页面的时候，每次的“自动回复”可以设置不同的语言风格，让用户每次进入这个入口都有新鲜有趣的感觉。在相关回复的数据库表中设置不同类别的开场和结束用语，每次随机出现。例如：俏皮类、温馨类、亲切类、奔放类。
2、 考虑到全人工回复成本高昂的问题，产品方可以把已经比较成熟的反馈分类植入到“回复窗口”的功能中，即根据用户提出问题的关键词，程序提取这些关键词，经过匹配后，把与该关键词可能有关的问题及解决方案提供给用户。这样既利用了前面我们把诸多问题进行归类的成果，又通过“聊天窗口”式服务提升了用户体验。
（2） 打造反馈社区
定义：反馈社区，指的是一个将反馈，提问，点赞，回复，赞赏等功能集合并且有着公认规则和特殊文化及产品归属感等特点，用来分享展示众多用户的各种反馈的场合。
用户浏览热门问答和与自己相似问题的问答，可以更加高效的获取问题的解决方案
用户在反馈社区中进行产品意见交流，形成特色的反馈社区文化，提升用户和产品的粘度
社区相关功能简介：
1. 自主搜索功能：搜索功能可以很好的提高用户使用社区的效率，当用户遇到问题时，
可以在这个社区平台搜索关键字，即可显示之前出现过的类似问题，用户直接查看回复就有可能寻找到解决办法。不仅在解决问题的效率上方便了用户，也可以避免问题的冗余，给产品方维护社区带来不必要的麻烦。
2. 自主“发帖”功能：当用户没有检索到自己遇到的问题或者想要反馈的建议时，也
能以发帖的形式直接提出问题或者优化建议，其他用户都可以看到这些内容。
3. 点赞&评论&赞赏：当用户看到自己认同的问题或者反馈建议时，可以对其他用户
的反馈进行点赞评论。这对我们系统后台处理进行优先级排序提供信息。通过量化反馈点赞数、评论数、赞赏数和进行该反馈的用户使用时长，综合多项指标对一个时间周期内的新反馈进行优先级排序，经过算法过滤掉一些无效率反馈和部分“恶意灌水”反馈，把更真实有效的用户反馈信息传达给产品经理。
4. 定期举办反馈征集活动：既然是反馈社区，运营人员需要持续维护社区的日常，需
要定期举办一场大面积征集用户反馈的活动，发布一些反馈征集令，用一些精神+物质的奖励吸引反馈社区内的诸多用户积极参与。针对短时间内大面积征集用户反馈，可以让产品方快速发现现阶段大多数用户面临的问题，便于在“常见问题”引导作出调整和明确现阶段需要立即整改的部分。针对优质建议反馈，产品方可以拉长征集活动战线，利用足够丰厚的奖品来吸引社区用户参与，用心输出高质量的反馈。本次《人人都是产品经理》举办的这个“腾讯吐个槽”分析活动就是一个值得参考的例子。
（3） 二次反馈机制
“二次反馈”又称为“再反馈”。心理学上的行为发生成本研究结果可以应用到用户反馈行为分析上：用户对于任何一次反馈行为的主动发起都期望得到足够多的尊重和理解，来抵消掉反馈行为发起的高额心理成本。用户在使用我们产品的过程中对我们提出的优化建议后肯定是希望得到产品方的及时回复，因此，为了提升用户反馈的体验，我们应该及时给出相应回复，而且最好是有效回复，而不是某些产品设置的自动“安抚”式回复。这可以让你的用户感受到来自产品方的尊重。
产品方在这个过程中一般面临两种情况：
一是直接能满足用户的需求，帮助其解决问题；
二是需要一段时间去检测、处理这个问题。
目前大多数的产品方都不会后续再通知用户相关消息。
改进方案：对于已经解决了用户的反馈问题的情况，我们可以过一段时间私信用户是否新遇到什么问题需要产品方的帮助和服务；对于需要一段时间解决的问题反馈或者综合考虑的优化建议，我们可以隔一段时间私信用户关于产品方正在努力及优化进度。这两种处理方法，都能给与用户足够的尊重感和信任感，把用户心理上的“石沉大海”的失望感转变成“未来可期“的期待感，加强了用户与产品的联系。
四、 用户反馈平台微创新设计
（1） 腾讯吐个槽-反馈平台的现状分析
下图是当前“腾讯吐个槽”通用平台C端界面，标红区域显示它已经具备了“反馈平台”的通用、常见功能。
（2） 相关创新点及需求支撑
腾讯吐个槽平台目前的反馈记录（经过一定算法筛选）是按照时间段先后排序的，我们觉得这个功能点
还有深挖的空间。同样基于过滤的产品思维，可以按照一定的周期（例如7天为一个单位时间），综合以下的多个指标和虚拟权重设置，对已收到的用户反馈进行优先级排序。毕竟对于产品经理而言，用户反馈第一指标是“有效”，而不是“时间”。多条最新的无效反馈，对于产品方而言，也是没有价值的.
相关分析见如下表格：
下图是点赞、踩、搜索等新增功能的思维导图分析：
2.1 C端微创新原型界面展示
2.2 B端微创新原型界面展示
作者：汪均&雷子恒
本文为「人人都是产品经理」社区和腾讯吐个槽联合主办的“腾讯吐个槽产品测评大赛”中的获奖作品，未经许可，禁止转载。
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