观山译丛丨人工智能（AI）给予消费者决策权

关键词：人工智能（AI）丨机器学习丨客户声音（VoC）丨大数据丨自然语言处理（NLP）

作者：Neil Mcllroy

编译：R.I.O

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人工智能赋能数据，从实时、准确、广泛等维度，帮助人们有效地获得洞见，从而获得更大的决策权。

朋友们，你是否可以想象这样一个世界：在这个世界中，人工智能（AI）会给人们许多选择，例如你何时遇到Mr. Right,你会住在哪里以及你下一份工作将是什么等等。这个场景看似疯狂，但十分合理。AI通过强大的算法不断自我更新学习，例如它可以学习到消费者的行为模式，了解消费者的个人生活喜好，甚至是TA的喜怒哀乐。AI将搜集的大量数据交互参照之后，便具有了预测能力，最终可以给到你较为可靠的建议。当你想要匹配到合适的伴侣时，约会app和网站可以用算法尽可能给你建议。

现实中，虽说算法很敏锐，但很少有人们希望他们的私生活被算法「控制」。然而，当人们做决定时，AI（囊括自然语言处理和机器学习）已经成为一股不可忽视的力量，并且还会变得更有影响力。Gartner分析师预测，到2020年，发达国家里20％的公民，将使用（人工智能助手）协助他们完成一系列日常运营的工作。在英国，通信管理局的报道称，13％的家庭使用了人工智能驱动的音箱，例如亚马逊Alexa。数百万消费者已经享受到声控设备带来的好处。面向消费者的人工智能解决方案的发展赋予了客户更大的权力，使他们购买商品和服务时有周密考量。客户可以查询解决方案，并迅速全面了解现有的产品和服务，以及找到其他消费者的想法。

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面向消费者的企业需要做出回应。他们必须整合内部销售记录、客户记录、竞争情报（对竞争信息的收集和分析过程）、趋势分析和社交媒体偏好等数据，优化公司的运营。他们不应该将所有数据保存在不同的部门中，而是需要将它们整合在一个可以分析的数据湖（把数据或信息汇集到一个结合处理速度和存储空间的大数据系统的一种方法在系统或存储库中以自然格式存储数据的方法）中。然后，他们可以创建客户档案或人物画像，使企业更贴近客户。之后，企业提供消费者他们想要的超级个性化的服务，推荐和更新。洞见科技就是这样的技术。

观山科技由此提出「洞见科技」这个概念。洞见科技，是洞见与科技高度融合的一种新技术形态，使得数据采集和人工智能充分无缝衔接。因为洞见科技的出现，洞见会成为企业生产与营销过程的有机构成部分，这些洞见又被实时地用于生产和营销环节。

1. 人工智能（AI）推进洞见平台

数据，是洞见的来源。而其中一个重要的洞见来源经常被忽视，即客户的情绪。每天，数以百万计的客户对服务和产品提出意见，而这些意见为消费者提供了丰富的洞见。这涵盖了许多方面，例如购买，收取和使用电子产品，服装或汽车零件的全过程；又或者是法律公司或房地产公司的服务质量。一个聪明，智能以及敏捷的客户洞见平台(如观山科技旗下的想·应CEM），可以使消费者能迅速累积无数真实的消费者的数据。

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AI能够筛选出消费者最感兴趣的产品或服务的特点，或者从消费者对于产品和服务的评价中分析出他们的实际情绪。AI是一个研究消费者的非常有效的工具。今年，Feefo评级公司对2000名英国消费者进行的研究提到，94％的受访者在购买产品或服务之前会看看网络上的评价。

2. 人工智能（AI）提供「实时」讯息

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AI会快速分析信息，以便让消费者获得实时讯息。举一个国外双层玻璃公司为例。在布里斯托尔的客户可能会遇到难以取得报价或发现玻璃安装服务劣质的不良体验；而在该国其他地方，客户们并没有这样的苦恼。 如果你居住在布里斯托尔，那么这些信息会影响你选择供应商的判断。

同样地，销售相同型号洗衣机的两家零售商，可能在各自的客户群中，产生完全不同的满意度。消费者可以快速深入了解，并发现问题是否严重到足以影响他们继续购买零售商们的新设备。企业仅仅依靠「口口相传」这样商业模式的日子已经一去不复返了。

在旅游业中，消费者在大额购买之前，人工智能会给他们提供洞见。一个优秀的智能洞见平台，让打算在马尔代夫度过一个周末或一个月的时间的无数消费者，能够从成千上万的评论中提取到关键信息，例如这酒店是否适合他们的年龄或别墅是否真的有残疾人通道。消费者发现，自主决策的权力不再遥远，已然近在指尖。

同样的权力适用于服务业。智能洞见平台为求职者提供有关招聘代理机构和个人招聘顾问的准确和实时反馈。候选人可以自行查看机构是否满足他们的需求（这来自于真实客户的信息，并且建立在该平台在全国范围多行业运营且信誉良好的基础上）。与有限的亲戚和朋友的意见数量相比，人们更倾向于信任平台上的信息。

3. 人工智能（AI）助力有效决策

通过无数种方式，人工智能可以帮助人们做出更明智的决策。为了应对，任何面向客户的企业都需要能够检测到情绪中的趋势以及它们与产品或服务的特定方面的关联。研究发现，虽然有78％的企业监测「客户之声丨VoC」，但只有不到四分之一的企业认为他们拥有获得改变企业所需的洞见。

这个情况必须改变。所有企业和提供专业服务的公司都需要更加重视客户洞见，并使用人工智能平台来获取有关客户的讯息，从而为他们带来巨大的竞争优势。无论是供应链经理，在线客服还是商店员工，他们都可以通过实时访问这些信息和使用人工智能来制定他们的决策，来满足日益「苛刻」的消费者市场需求。

观山之声：

观山提供的智能洞见平台就有结合自然语言处理（NLP）技术对客户之声进行更全面的洞察。观山想·应平台中集成了问卷调研的一种VoC数据回收的方法。众所周知，在问卷中用户常常会填写一些开放题的答案，而这些答案数据也是一种文本数据。在数据挖掘的过程中，对文本数据的分析，利用传统的统计学习方法是很难获得深入的洞见的，但是通过采用NLP技术，观山洞见平台可以对客户之声做文本分类、情感分析、观点挖掘等更加深入的洞见获取。

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