淡化层级差异

苹果新款手机上市一周多时间来，因大陆不在首发之列，所以，我们时不时就能看到海关截获走私手机的新闻，很多人为了带几部手机回来，甚至铤而走险，为什么会出现这种情况呢？根本原因是有暴利，据说在香港一部4千多拿到的手机，在内地可以炒到2万，至少也是1万加，暴利产生的根源是什么呢？可能有很多原因，但是我认为最主要的原因还是人们的炫耀心理。

“炫耀”大概是人与生俱来的一个特点，差别是有些人把它隐藏起来，而另一些人只要有机会非要拿出来亮这相，这一部分人好像呈上升趋势，很多企业也常常利用人们这一特点，将客户进行区隔、分级。同样，基于20/80法则，更促使企业把多数主要资源都放在了那20%的客户身上。

毋庸置疑，不同的客户往往有不同的需求，对企业的利润贡献也不同，企业通过客户分类，为不同层级的客户匹配不同的资源、提供不同的服务方案，这种精细化的管理无疑是客户服务的常用规则。将优势客户作为VIP，适度给予优先服务，就商业逻辑来说，并无不妥，而且也应该这么做。然而，这种做法在国内却可能成为极具争议性的问题。比如一些银行的VIP服务让不同客户更加强烈地意识到彼此的地位差异，凸显了社会分层和贫富差距，难免成为顾此失彼的败笔。

在客户分类和服务分级的背景下，如何兼顾不同层次客户的需求和心理感受，避免不同群体客户之间因对比产生心理不平衡，是考验企业客户管理能力的一个难题。企业应该想方设法创造良好的服务氛围，以淡化阶层差异，避免恶性冲突。

首先，服务态度上要一视同仁。分级服务不等于嫌贫爱富，在服务态度上，应该对各类客户一视同仁，维护客户的尊严，避免伤害到客户自尊。比如前面提到的银行VIP客户，如果银行不仅有VIP优先，还有对残疾人、老年人等特殊人群的优待，普通顾客的感受就可能平和很多。事实上，机场在这方面的服务就是这么做的，过安检、登机时，除了头等舱、公务舱乘客有专门通道外，老人、残疾人士、孕妇及带小孩的乘客同样可使用专门通道。

其次，避免使用明显的地位标签。用地位标签来分类客户很容易凸显社会比较，激发阶层矛盾。服务厅中“贵宾区”、“金卡客户”之类的字眼对很多普通客户难免带来挫折感。如果换一些平和一点或文艺一点的字眼，淡化地位差异，就可能皆大欢喜。汽车厂家对同一款车中低端配置的车型以“舒适型”、“风尚型”等命名，消费者听起来就比较顺心。

最后，注意细节，明显区分。仔细研究一些商家的分级服务方案，可以发现服务设计相当粗糙，标签的差异听起来很吓人，让人充满幻想，但实质的服务可能大同小异。一些酒店的“豪华间”和“普通间”其实没什么差别，价格却差别很大。如果消费者发现了这种情况，感受可想而知。分级服务的精髓不是使用不同的标签或不同的服务窗口，而是仔细洞察不同类型客户的需求特点，设计匹配的服务方案。

总之，一方面，企业在商言商，为不同价值的客户配置不同的资源，另一方面，要合理的平衡各方需求和利益。