PCES院前协同急救服务系统设计

Pre-hospital Collaborative Emergency Service Design

PCES

协同急救

- 设计师 -

韩佳瑶

- 指导老师 -

丁熊

刘珊

01 / 前期研究

- 背景分析 -

随着智慧城市的到来，越来越多的人开始关心未来医疗的发展方向；相关数据表明，未来医疗资源紧缺将成为最大的问题。因此本次毕设的主要关注点将放在“如何让更多的人参与到急救这件事情中来”。通过院前急救的实际案例和相关急救数据分析可知，现大部分的意外死亡是因为没有及时有效的院前急救所导致的。

- 发现问题 -

现院前急救的主要问题：院前急救流程复杂；主要依赖医护人员，急救中心压力过大；民众缺乏急救意识和技能；救护车到达急救现场耗费的时间过长，往往会错过最佳急救时间。

现有院前急救流程图

院前急救-问题分析

02 / 服务定义

- 价值主张 / 设计说明 -

价值主张：

通过社会力量为民众提供院前协同急救服务

设计说明：

PCES全名“院前协同急救服务系统”，是120急救中心提供的配套服务。该服务系统以用户为核心，联合医院、红十字会和志愿者协会共同构成。当意外发生时，急救中心将求救信息同步发布到APP上，这样在急救现场附近的志愿者就会收到求救信息并采取相应的协同急救行动。

- 功能定义 -

PCES功能定义

- 利益相关者地图 -

利益相关者地图

- 用户画像 -

为了解用户对院前急救的需求、设计合理的院前协同急救服务系统，做了如下调查：

共发放50份调查问卷（收回有效问卷42份），电话调研12人，访谈7人。分别对学生、上班族、老年人做出了随机调查，并作出分析，目的是为院前协同急救服务系统提供强有力的分析，做出正确的规划和设计方向。

服务接受者用户画像：老年人

服务接受者用户画像：上班族

服务提供者用户画像：医生

服务提供者用户画像：大学生

服务提供者用户画像：志愿者

03 / 服务设计

- 服务系统图 -

在这个服务系统中，服务提供者主要由急救志愿者、接力志愿者和加入该系统的医护人员构成。

医护人员可选择性的加入，在非当班时间为患者提供急救服务；也会通过公开和定向的方式来招募“急救志愿者”。志愿者在注册、审核、培训后就能获得急救资质；而只是通过了审核的热心市民则成为“接力志愿者”，提供运送急救设备的服务。

120急救中心将会按照城市人口密度，在城市街道、公园、商场、社区等公共空间合理地设置一定数量的分布式急救箱，并定时对急救设备进行维护和补充；急救箱内的设备将由相应的供应商提供。享受该服务的患者在支付基本急救费之外还需支付院前急救的服务费；保险公司可为用户购买该服务，来减少意外险的理赔。

PCES服务系统图

运作整个服务系统的资金大部分来自政府和患者。一方面，政府可拨款给红十字会，用于急救培训和认证；另一方面，政府可在原有公共医疗拨款的基础上增加一部分拨付给120急救中心作为PCES的专项资金；此外，患者的急救费用和保险公司购买服务的保费也将由120急救中心来统筹和管理，以便更好的运作该服务系统。

- 用户体验地图 -

服务接受者用户体验地图：老年人

服务接受者用户体验地图

服务提供者用户体验地图

服务提供者用户体验地图

- 服务蓝图 -

整个院前协同急救服务系统以“了解、进入、体验、离开、延伸”为线索，清晰的表达了该服务是如何传递给客户的。用户通过口口相传或互联网途径得知有这样的服务，并对该服务有浅薄的了解；当用户发生意外并拨打120求救时，便开始进入该服务系统；急救志愿者收到消息并前往现场，帮助用户处理紧急情况，尽快脱离生命危险，在这一过程中，用户体验了院前协同急救服务；救护车到达现场后，用户乘救护车离开，前往医院做进一步检查；待用户好转后，得知自己使用了该服务系统并得到了及时的救助，可能会进一步了解院前协同急救服务系统，了解学习急救知识，甚至加入成为急救志愿者。