关注非顾客人群

史玉柱退居二线后，有记者问现任CEO刘伟：“没有史总的日子，公司管理有没有什么不适？”刘回答的大意是：“整体管理没有什么问题，我们有一个优秀的管理团队，但我们整个管理团队不足的地方主要是缺乏史总那种对人性的把握、对趋势的研判。”事实上，据我们的观察和分析，做企业很大程度上就是对人性的把握及对未来趋势的判断。可以肯定的是，社会总是在变化中发展，也就是说我们永远处于一个变化的时代、变化的环境里，那么显然，谁能够把握准确社会未来的发展趋势、方向，自然就能够占领先机。所以，之于企业里绝大多数管理者而言，最主要的关注点不应该局限于现有顾客，而应该不断思考非顾客人群的需求趋势、消费习性，后面这群人才是产生变化的力量。

我们来看一个濒危“物种”——百货商场。随着电商的快速发展，零售行业受到了极大的打击，而在零售业中又以百货受伤最重，尤其我们看到最近某电商公司宣布将物流配送建到县一级城市，这对百货商场来说无疑又是一个致命的打击。事实上，在百货商场盛行的年代，没有人比这些百货商场更了解它们的顾客了。一直到本世纪初，它们都努力保留自己的顾客，但它们却对自己非顾客人群一无所知。虽然百货商场占有28%的零售市场，这是一个很庞大的市场份额，但同时也表示有72%的人不在百货商场消费。百货商场对这个人群并不了解，甚至可能根本不在意这个人群。因此，它们不知道新顾客，尤其是那些有钱的新顾客并不在百货公司消费。没有人知道原因，也没有人关心过。

可怕的是，到今天，这些新顾客已经变成主要影响零售业的群体，开始成为主流人群的消费方式，但是没有任何一位百货业从业人士看出这一点，因为他们一直在关心着自己的顾客，时间越长，他们对市场行情的掌握就越少。最后他们就一步一步的被电商吞噬着。

通常来讲，社区便利店常常关注的是自己所服务范围小区的居民，为他们提供具有特色的商品及服务，以便客户重复购买，但是早些年，在日本，7-11就开始关注各种商品的供应商，并与他们建立来往，而走这一步战略的主要原因是他们看到越来越多的顾客（尤其是年轻顾客）喜欢网购，而网购的核心是物流，7－11通过与供应商的密切联系、合作，顺利地发展了一种顾客在线购买，并到最近的7－11便利店提货的新商业模式。新的商业模式占7－11销售额的40%之多，而7－11不必花费任何成本就可以得到小部分佣金。

时代在变，我们必须随着时代改变，我们已经有了进步，从拥有最低水准、最粗浅的电脑知识，进步到可以用电脑真正做些事情。在未来的岁月里，这种情形会更令人兴奋，也意味着更艰巨的挑战。企业除了需要服务好现有顾客、进一步挖掘现在客户（尤其是大客户）的需求以外，更要关注非顾客人群，他们的个性、消费趋势等。