苹果、Airbnb等上百亿企业都在思考什么？

注：“桉树CRM“已于2016年8月正式更名为”桉术CRM“。

桉术CRM：私人定制M＆M’s豆，自己设计耐克跑鞋……“共同创造”仿佛成为企业热捧的概念。企业应如何利用共同创造模式，建立更可持续化的盈利模式和客户关系呢？不妨向苹果和Airbnb学几招。

“共同创造”的概念已流行多年。在“共同创造”模式下，消费者可以定制专属M＆M’s豆、设计自己的耐克跑鞋。但这些共同创造方式，大部分都只涉及单次交易，企业价值创造模式整体并未发生根本性变化。大部分企业仍未将共同创造纳入企业核心运作模式。

苹果、AirBnB等企业却不同，他们将共同创造纳入核心商业模式，并因此成为全球最具创新意识和商业价值的企业。苹果和AirBnB让客户成为合作伙伴，与客户共创、共享价值。我们把这种类型的企业称为网络组建型企业（Network Orchestrator）。网络组建型企业创造价值的方式是建立、调动客户网络，利用客户的有形资产（如私家车、房屋）或无形资产（如专业知识、人际关系），形成企业可利用资源。

那么，公司该如何建立有价值的客户网络呢？首先应了解不同客户亲密度（customer affinity）。

四个客户亲密度层次

许多企业都会有意识地对客户进行分类，努力深化客户关系，将消费者从对企业毫无兴趣的交易型客户（transactor）转变成狂热的推荐型客户（promoter）。但实际上，成为推荐型客户并不代表客户亲密度达到最高值，客户亲密度仍有上升空间。按亲密度划分，客户实际上可分为以下四种：

1.交易型：此类客户的品牌忠诚度几乎为零。虽然交易型客户可能会购买你的产品，但他们不了解、也不想了解你的品牌理念，且无意与企业建立长期客户关系。

2.支持型：此类客户了解你的企业和品牌，并会有意识地购买你的产品，购买产品就是他们支持企业的方式，但仅此而已，支持型客户不会向他人宣传你的品牌。此外，支持型客户的客户忠诚度不高，随时可能被其他企业抢走。

3.推荐型：此类客户经常购买你的产品或服务，忠诚度和客户亲和度都很高，故推荐型客户会主动向他人推荐你的企业，以口口相传的方式促进企业壮大。

4.共同创造型：此类客户的参与度极高，他们向企业贡献自己的有形资产、无形资产、人脉关系等，与企业共创、共享价值。

对于交易型、支持型和推荐型客户，企业负责满足他们的要求。一旦客户变成共同创造型客户，企业即可利用客户的能力、知识和资源，更重要的是，二者可以创造共享价值，互利共赢。

共创型企业

现在来看看，苹果和Airbnb是如何打造共同创造模式的吧！

▪苹果开发者网络：苹果提供平台，企业和个人提供应用程序。双方按比例共享产品创造的价值，产品价值可以是收入，也可以是市场关注度、使用权等。截至目前，苹果应用商店已为开发者创收超过250亿美元。

▪Airbnb.com：Airbnb提供在线数据库，以及一些额外服务；房东提供房屋出租。利润共享。在企业和房东们的共同努力下，Airbnb最近估值逾250亿美元，超过凯悦酒店（Hyatt Hotels）。

共同创造好在哪儿？

研究表明，企业若致力于打造共同创造模式，创造的价值将是普通公司的两到四倍。巨大差异主要来自以下4个方面：

收入增长率提高：在共创模式下，客户作为合作伙伴，企业获利，他们也能从中分几杯羹，于是更有促进企业发展的动力。

边际成本降低：企业无需太多成本即可获得客户贡献的资源，包括他们的建议、技能、人际关系，甚至有形资产（如私家车、房屋等）。

客户洞察力获取：共同创造提升客户亲密度，加深企业对市场的理解，提升服务质量。而且，在共同创造模式下，企业成功，客户享有既得利益，因而更愿意向企业贡献个人数据和其他资产。

组织弹性增加：共同创造采取分散型自我管理模式，可对客户需求变化做出迅速反应。举个例子，一旦出现新的度假热点，Airbnb无需改变供应链或购买新房产，可以通过共创网络的共创客户，自动扩大供应量，满足需求扩大的需求。

共同创造五部曲

1.确定客户当前对应的客户亲密度，以及他们最感兴趣的共同创造内容，评估企业的开放性是否足以采纳共同创造模式。

2.确定关键客户群体的特征，包括他们的参与度水平、未满足需求，以及能为共同创造贡献的有形或无形资产。

3.可视化共同创造模式。基于客户特点分析，设计能鼓励客户参与的共同创造系统，尤其要注重利用数字平台。

4.充分利用数字技术管理共创模式。

5.跟踪共创客户的表现及贡献价值，将其纳入财务报告，作为一项新指标，包括客户产生的收入及帮助减少的成本。

在这五个环节中，我们不难发现数字技术是非常关键的一部分。提高客户参与度，将客户从低亲密度的交易型客户转变为共同创造型客户，建立共享平台都需要数字技术支持。因此企业要深谙客户关系管理之道，充分利用当代CRM软件的各种技术优势。

同时企业领导团队还应积极转变心态：放弃控制权、分享收入，看似极具风险，却是共同创造模式的关键。只有这样，才能以更低的边际成本和更高的利润率生产前所未有的商业价值。你还在等什么，快快加入共同创造的大军吧！

编译|桉云科技，原文有删改，转载请注明出处桉云科技，并附文章地址

作者|Barry Libert, Yoram (Jerry) Wind, Megan Beck

来源|https://hbr.org