用户评论的需求提炼——趣头条App为例

                     

一． 什么是用户评论

通常来说就是各种应用市场的APP的评论内容，可以通过一些数据网站或者抓取技术得到。由于应用市场有太多的APP，于是相比于App内部的反馈内容，从应用市场上得到的APP的评论信息是不多的，一般只有：评论时间、用户名称、评论星级、评论内容。于是这样的信息这些特点：一手资料，大量用户参与，综合信息匮乏。

二． 为什么需要对用户评论进行需求分析

在一个产品将要进行下一个版本的迭代开始之前，往往就需要明确接下去迭代的内容什么，而如何去明确接下去要迭代的内容呢？有句话叫做从群众中来到群众中去，所以需要从用户的反馈中来提炼接下去要迭代的内容。

收集用户的反馈有很多方法，典型用户访谈基本上是跑不了的，而约一些典型用户进行访谈需要耗费较多的成本，为了效益最大化，于是设计好访谈内容就显得尤为重要， 那么对目前的APP的用户评论进行分析就能够帮助提炼出用户需求服务于用户访谈内容设计。

除开提炼用户需求作为用户访谈内容设计参考以外，用户评论还能为其他产品环节提供帮助，如当前迭代效果验收，测试团队没找出来的bug修复等，占不作为本次实例的内容。

接下来是对于趣头条APP进行的用户评论分析：

首先需要明确用户评论的目标：为之后的用户访谈问题设计提供线索；即 用户需求提取。

于是我们就应该尽量去收集用户留下来的评论信息。趣头条的用户目标主要分为普通用户和自媒体两大类；其中普通用户一般以三四线城市30-50岁的下沉用户为主，这些用户对于自己的生活品质追求相对来说较低，内容为社会杂闻的趣头条是他们较为感兴趣的内容之一；趣头条的自媒体用户一般为普通大学在读学生或者有一份较为清闲的工作的青年为主，学习工作之余想用自媒体的方式去各个平台网站上获取外快。因此公开渠道的用户的信息获取主要可以从各大APP数据网站以及贴吧，微博等地方获取。

从七脉，酷传上下载了趣头条最近一次更新19号到23号的数据，总有效数据在100条以上。大致将用户遇到的问题分成四个大类：福利系统、广告推送、文章内容、软件系统。

趣头条Android用户问题饼图

趣头条IOS用户问题饼图

可以看到一个有趣的现象是Android的用户的主要问题在于福利系统以及软件的BUG问题上；而IOS用户的主要问题来自于文章的质量以及广告推送上。这样的差距主要是因为IOS用户对于生活质量上的要求相对高于Android所致。

七麦数据显示近一个月趣头条APP的IOS日均下载量是Android日均下载量的百分之一（分别是57130（IOS）和5751130（Android）），因此重点应该关注的是Android用户方面的问题。

以下是关于福利系统的部分用户反馈：

福利系统的用户反馈中除了嫌弃金币赚取越来越慢的以外，还有不少是由于系统没有给定明确的福利说明才带来的用户差评，如提现流程复杂多变；不同时段，不同等级，不同用户获得的奖励不一致；邀请了新用户之后，被邀请者不知去哪里填写邀请码反馈给邀请者金币等；而这些用户遇到的问题是下一次迭代需要注意的地方。

除了普通用户之外，趣头条还有一大批自媒体用户支撑着平台的大量内容输出，这些自媒体用户最常出没的地方是相关论坛，如贴吧。通过浏览近一个月的帖子，可以看出自媒体用户也遇到不少问题，以下是部分典型问题的截图：

自媒体用户也有遇到不少如原创被抄袭，阅读量与收益比例不明确，内容发表受阻，内容审核等问题，我将普通用户遇到的问题与自媒体用户遇见的问题汇总，以用户-场景-解决方法的方式做了思维导图，并按照需求做了上下的高低排序，如下：

通过浏览用户反馈信息以及分析思维导图，可以得知趣头条APP有以下一些需要去改进的问题：

1. Android用户的APP还存在一些影响到用户正常体验的bug。

2. 无论是普通用户还是自媒体用户，对于趣头条现有的返现制度不满意的占很高（一半以上），主要在金币会随着使用时长以及阅读量增多的前提下不增反减，对用户们的金币获得规则不明确，返现流程复杂且耗时久等方面上。

3. 审核制度不够完善，导致普通用户会因为看到很多文章的低级错误感到厌烦；而自媒体用户有着被无缘无故封号，抄袭等问题困扰。

4. 对已经卸载APP用户的唤回方式过于粗暴，导致这样的唤回方式导致目标用户更加厌烦APP的结果。

5. 用户评论功能不够完善，打字界面不友好，无法用图片评论，无法语音输入等。

6. 文章内容分布较为倾斜，关于社会娱乐类型的内容过多，关于时政要闻的内容过少。

基于以上六点主要问题，这里给出一些建议：

1. 测试开发团队改善用户的评论输入系统，可以增加语音输入的功能，提高对中老年用户的亲和力；对用户评论中出现的bug进行复现和修复，以及提高APP在不同型号不同版本系统上的手机的兼容性能。

2. 改善用户的金币奖励政策，在一定程度上防止薅羊毛操作的前提下简化用户金币返现的流程；如增加普通用户和自媒体用户的阶段性成就奖励。

3. 减少粗暴的卸载APP用户的唤回方式，如可以改成发动现有用户去唤回沉睡用户，成功唤醒且达到某些在线要求后双方都能获得一定奖励。

4. 改善对自媒体用户们的内容审核，如采用机器+人工抽样审核的方式，提高效率，审核结果可以作为对自媒体用户的奖励评判，不但让自媒体用户对于收益政策更加明确，也提高平台整体内容水平。

5. 通过发展合作媒体人的方式，对现有需求量较高而供给不足的内容板块进行查漏补缺，满足用户们对于自己喜欢的内容板块的阅读。

写在最后：如果把手头的用户评论比作一个武器的话，目前自己可能只发挥出了它三成左右的功力吧，真正要发挥出十成功力，还需要有更多的武功秘籍（用户使用机型，用户评论入口等）来搭配；与算法兄弟们所理解的挖掘不同，这个挖掘目前来讲还是必须要人类情感心理投入到其中的，这也是产品工作内容中迷人的地方之一。

参考资料：

1. 七脉，酷传 “趣头条” APP数据

2. 《人人都是产品经理2.0》 苏杰 第五章、第六章

3. 《启示录》 七印部落 P68-P94

4. 以滴滴出行为例，谈谈如何分析用户评论 http://www.woshipm.com/pmd/703942.html

5. 浅谈用户分析：通过用户反馈发现问题 http://www.woshipm.com/pmd/854891.html

6. 相机类产品分析：用户分析  http://www.woshipm.com/pd/847759.html