自动化流程与智能AI，不能帮助企业留住客户

内容摘要

1、自动化时代企业在用户体验方面面临挑战

2、自动化时代想要留住用户？5个小方法助你一臂之力

从本质上讲，用户是人，希望被个性化的对待。

用户服务本身也应当是个性化的。

但是，在我们今天生活的时代，自动化正在无处不在。企业正在迅速地用聊天和自动化工具代替负责用户服务的人，而这些自动化的工具回复过于死板、生硬。用户服务逐渐变得人工智能，但远没有个性化的特点。

面对现实吧，自动化掩盖了用户服务的魅力。所有用户都觉得他们只是企业数据库中的一个个数字，那些曾经让用户感到个性化的服务也只存在于过去，不久之后就会消失。

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自动化确实可以在短期内帮助企业实现成本效益，但企业不能因为这样就把用户忽略了。

那么企业究竟应该怎么做呢？我们现在来简单聊一聊，在自动化时代，企业如何吸引并留住用户。

1、做一个可靠的咨询顾问

如今，世界上任何地方的用户都可以在网上商店找到大量的产品建议，不仅如此，还可以根据星级评分选出金牌卖家。然而不是所有的金牌卖家都符合个人要求，还有其他一些限制如预算、颜色选择、物流等等。

产品建议不能帮助用户找到最适合自己的产品。正是在这里，企业完全可以打破数字化带来的虚拟壁垒，通过真实和真诚的建议与用户建立联系。

营销策略如内容营销、视频营销、影响力营销在用户彻底转变为终身用户之前都要建立这种联系。由于跟用户沟通都是在线上，所以即使用户的距离较远，也能随时保持联系。

2、在联系的同时培养信任

只有我们信任的人，我们才会跟他/她建立友谊或关系，商业亦如此，只有用户信任企业，才会把辛辛苦苦赚的钱交给它。“安全隐患”是消费者放弃购买的主要原因，这一点有充分的证据表明。

深受用户信赖的品牌一定会打败竞争对手，成为行业中的佼佼者。就拿全球电子商务巨头亚马逊来说吧，它之所以销售量遥遥领先，靠的是什么？靠的就是以用户为中心的服务，获得了用户的信赖。

然而，在一个自动化的时代里，博得用户信赖还是很有挑战的。正因为如此，现代化的营销工具如电子邮件、个性化优惠、专门的虚拟助手才会发挥如此重要的作用，因为这些手段可以让用户在线下感受到同样的服务体验。

3、社交网络要活跃

世界上超过一半的人通过社交网络联系到一起，超过三分之一的80后、90后把社交媒体作为跟企业沟通的主要途径。一个没有社交媒体的企业很难吸引用户。

Digital Resonance将社交媒体在用户心中的重要性归纳为下图：

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4、培训员工无私服务的意识

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这句话说的太对了，你的用户就是最好的品牌倡导者。要照顾好你的用户，首先你要有能够化解僵局的优秀的员工。你要培养员工如何面对愤怒和沮丧的用户，同时这也能很好地改善品牌形象，因为用户服务是企业销售的第一部。

5、自动化的是过程，不是你与用户的关系

正如我之前说过的那样，自动化会掩盖个性化服务的魅力，自动电子邮件、聊天支持回复、IVR消息这些都是用户不想看到的。但是给每一个新用户人工发送注册和订阅的欢迎邮件又不太现实。

自动化和个性化之间应当保持一个平衡状态。比如，发送自动电子邮件时，可以加上一些个性化的色彩如写清用户姓名及其喜好，或者落款写明发件人的身份如经理或CEO，这会使用户感到他们很受重视。

Udesk的动态字段，如果插入了“客户姓名动态字段”，则系统在识别用户后会自动将系统中客户对应的姓名加入到沟通对话中。为用户提供更加具有个性化的服务，缩小了企业与用户间的距离，为用户提供关怀，树立企业形象，打造品牌效应。

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是国内领先的SAAS客户软件服务提供商，2016年8月，获得B轮一亿元人民币投资。Udesk帮助企业快速低成本的搭建自己的移动互联时代的智能客服系统，用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。20+行业，数万家企业，选择Udesk客服系统开启企业高效客服之路。

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