创新服务就是要超越客户期望

作为一名培训师经常要跟不同培训公司的助教打交道，助教工作安排的到不到位将直接影响到老师上课的精力状态。有的助教说是助教从始至终从来都不会主动跟你发一条短信，直到第二天上课了你才知道你的助教是个男生还是个女生。当然也有的助教会工作做的比较细致，提前发短信给你告诉你当地的天气情况如何是否需要增加衣服，而且细心的助教不管多晚都会发短信跟你确认飞机是否到达是否已经入住酒店等信息。

我到上海虹桥的时候大概是晚上十点半左右，助教帮我叫了滴滴专车。等我到酒店的时候，助教早就已经在酒店大堂等我了，手里还提了一袋水果和酸奶，他笑呵呵地跑上前，接过我手里的行李说“李老师，您辛苦了，飞机这么晚才到，我带您去前台办手续。”全季酒店我住过很多次了，所以对他们的入住手续并不陌生，而且相对来说我比较喜欢华住旗下酒店的服务，退房不用查房，房卡扔给前台就可以大摇大摆地走人了，方便。酒店服务员是一名男孩子，接过我的身份证二话没说，快速办理入住手续，面带微笑速度很快，等我手续办完，他还我身份证的时候，取了一个塑料套把我把身份证给套上了，我问他“这是免费的服务吗？”服务员点点头说“是的，先生”。

去房间的路上，我和助理两个人就全季送身份证塑料套这件事情做了个简单的交流。在酒店竞争越来越激烈的今天，怎样才能创造出差异化制造出竞争优势来，答案就是要寻找服务的细节，给客户制造惊喜。一个小小的卡套就让我有了特别深的感受，象很多酒店送水果送牛奶送点心的，相信很多人都遇到过早就已经见怪不怪的。大概七八年前，起家于山东东营的蓝海大酒店，用引领整个行业的创新服务，刮起了一股酒店服务革新的飓风，于是山东省的酒店业整体服务水平开始领先于全国。在其提供的服务内容中，有一项是大家印象最深的，就是服务员给客户手写留言卡片，一下子整个行业被引爆。

前两天去东鹏集团给其旗下的进口瓷砖品牌DPI店长做培训，接我们的司机一路上服务都特别热情贴心。刚上车的时候，司机谈资丰富，跟我们聊天，问我们从哪里来，然后就介绍广东的风土人情，后来司机看我跟助理两个人谈工作，就一言不发把我们送到了酒店，到酒店以后主动下车帮我们拿行李。

等课程结束的时候，助理还要留在佛山处理一些事情，司机送我一个人去机场，送我的司机正是当时接我的司机，一路上两人相谈甚欢。现在想想，想当个好一名司机也不是一件容易的事情，除了驾驶技术好你还的会跟客人聊天。行程很顺利，一个小时多一点我们就到了白云机场，快到机场的时候，司机拿出一张带有二维码的小卡片，说“李老师，麻烦您用手机扫一下二维码对我本次服务进行评价”，原来东鹏公司对每一名司机都有考核要求啊。我扫了一下二维码，发现共有七八个题目，包括司机驾驶技术，车内整洁度，司机的沟通服务等内容，非常具体量化。在为东鹏司机的服务点赞的同时，我开始思考一个问题，那就是如何将公司的服务要求落地的问题。

很多企业都说“客户第一”，要象雷锋同志那样全心全意为客户服务，可是口号喊的震天响，落地却很难，难就难在考核措施的缺失。我们说打造团队的执行力，你考核什么员工才会做什么，象东鹏公司这样把服务的标准进行了细化，并且纳入了考核之中，那么不管是司机还是员工都会努力而认真地去做好。打造卓越服务，首先是公司高层在战略上进行规划，然后是中层在具体的服务细节上进行细化、培训和考核追踪，最后才是基层员工听话照做，闭环系统一旦形成，那么公司的服务水平自然也就得到了巨大的提升。