用户体验：怎么绘制用户体验地图——《梁宁产品思维30讲》第四部分读书笔记

梁宁老师在上一节讲了用户体验的五个层次，这次就具体讲怎么满足和实现用户体验。

一、用户体验地图和用户故事

1、什么是用户体验地图？

用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。

很多人犯的错误就是用管理员的视角来规划产品，产品设计图复杂、全面、没重点。

2、为什么需要用户体验地图？

通过用户体验地图，让自己以用户视角来思考，用户能不能一步一步实现目标，而不是以管理者角度来设计产品。

3、怎么画用户体验地图？

第一、需要一个画像完整的人物角色，也就是需要对第一只羊有完整地了解。

第二、要清晰描述用户的目标和预期，这只羊为什么来到你的草地上，他想要什么？

第三、 服务触点。用户从接触你的产品开始，到实现他的目标之间，和你的产品有哪些接触。

第四、 用户使用路径。比如，用户在宜家逛的过程是使用路径，在宜家里向工作人员咨询，到盒子前拿免费的资料是服务触点。

第五、用户情绪曲线。场景是触发情绪的，在整个过程中，用户的情绪是如何变化的？

4、故事比数据更重要

因为数据是水管里流的水，是一个常态，是一个结果。用户研究，重要的不是零散地收集数据，拿数据证明自己的对错，而是建立一个有代表性的故事。

一个好产品，是从一个好故事开始的。

二、服务设计蓝图

服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题，如何配置资源结构，以及如何在每个用户触达点上来设置角色框架。用户体验地图是以用户情绪为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心的。

1、服务蓝图要做一眼、一条路、三个点

一眼：产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。

一条路：是产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。用户无法走下去，就是服务流程的崩溃点。

三个点：是峰值，终值和忍耐底线。

根据峰终定律，体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。

2、设计服务蓝图的核心

站在服务提供者的立场，让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。

三、上瘾机制——用户激励系统

1、什么是激励？

完成预定动作，给他满足。并且让他清楚，完成预定动作，就能得到满足。这就是激励。

首先，人会上瘾，是对确定性满足感的依赖。确定，就是依赖；不确定，就是伤害。一个确定性的丧失，不论大小，都是非常难受的。不确定的爽点与确定的爽点合在一起，就是用户的体验地图情绪曲线。如果你设计一个产品，而没有激励机制，那么产品是不完整的。

其次，上瘾机制的设计，就是对用户激励机制的设计。激励用户，你需要考虑如何用外在激励和内在激励来交替地持续激励他。驱使人的行为发生改变的外部因素，比如获得类似奖金、名誉等奖励，这是外在激励。

驱使一个人内心获得饥渴感、满足感、愉悦感的内部因素，就是内在激励。

2、如何设计和优化激励系统？

设置一系列用户的受激励点给用户成就感，定义他的获得能力，并降低门槛。

首先要做的是测绘用户的受激励点，就是用户会在多少个点上被激励。

其次是是定义获得能力并努力降低门槛。激励与对方的能力不匹配的事情，就是无效激励。降低动作门槛，设备门槛，思考门槛，降低时间门槛。

四、名字与口碑

名字是召唤，是最短的咒。名字是连接人和世界的渠道，我们祖先发明语言文字的过程，就是一个给万事万物命名的过程。

为什么名是最短的咒，因为你抓住了它的特征，就可以与它发生连接。判断一个名字是不是有力，在于能在对方心中召唤出一种什么样的情感。

口碑，就是把事情做过头。口碑是听觉方案，是替消费者设计一句他要说的话。

从甄别自己的感觉，理解他人感受开始。学习价值判断，用户研究，建设系统能力。用你的存在战略来规划积累自己的能力圈、资源，通过角色框架完成用户能够感知的服务，设计用户体验的峰值和终值，不断倾听，不断优化，设置用户激励系统。最后，给它一个名字，把它召唤出来，成为这个世界的一部分，与这个世界建立连接。