企业的生命线 — PMBOK第八章质量管理考点全攻略

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《PMBOK指南》第6版第8章为项目质量管理,这是PMBOK十分重要的一章。项目质量管理旨在保证项目达到既定的质量要求,保证项目产品能够发挥既定的功能,从而满足项目相关方的特定需求。


项目质量管理,不仅是技术问题,更是理念(价值观)问题。项目质量管理的许多理念和做法与一般的质量管理相同。项目质量管理既包括对项目的产品(可交付成果)的质量管理,也包括对项目的管理的质量管理。质量是指符合技术要求并适合用户使用。


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区分几个核心概念

质量与等级。等级低下不代表质量低下。等级高,也可能质量低下。举例,一辆“永久”牌自行车,质量好,故障少,而一辆“大奔”,可能上路几天就漏洞。

精确与准确。准确度是指与目标的接近程度,而精确度是指结果的集中度。

属性抽样与变量抽样。属性抽样只有合格或不合格两种结果,而变量抽样是有具体的数据统计,表明合格的程度。

公差与控制界线。控制界线是根据系统要求,规定的需要或不需要采取纠正措施的分水岭。而公差(规格限)是客户要求,合同规定或法律规定的质量底线。

质量成本COQ. 一致性成本(预防,评估)和不一致性成本(内部失败和外部失败成本)。

预防胜于检查。预防是保证过程不出现错误,而检查是保证错误不落到客户手中。预防错误的成本通常远低于在检查或使用中发现并纠正错误的成本。


近代管理大师及主要观点

朱兰(Juran): 1)质量是“适合使用”;2)质量与等级的区别;3)质量管理三无论(策划、控制和改进)。

戴明(Deming): 1)发扬PDCA; 2)持续改进;3)预防胜于检查;4)管理层责任。

克劳斯比(Crosby): 1) 质量是“符合要求”;2)零缺陷,第一次就把事情做对;3)“非一致性成本”来衡量质量;4)质量是免费的。

菲根鲍姆: 全面质量管理TQM。


质量管理的5个级别(递进)

1)客户发现缺陷;2)自己检测出缺陷;3)改进流程,让不出错;4)把质量提前到规划和设计,让不能出错;5)全员质量文化。


项目质量管理包括三个过程,即规划质量管理(8.1),管理质量(8.2)和控制质量(8.3)。

项目质量管理各过程的输入输出之间的关系如下图所示(未考虑事业环境因素(EEF)、组织过程资产(OPA)和各种更新)。

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第8章项目质量管理的结构化内容如下图所示。建议考生自己用相关软件(如X-Mind)制作思维导图,至少要细化到第四层,即ITTO(输入,工具与技术和输出)的具体内容。

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1、规划质量管理(8.1)

旨在确定项目的质量标准,并决定如何通过管理质量过程与控制质量过程来达到这些标准。其主要作用是为在整个项目期间如何管理和核实质量提供指南和方向。本过程不仅要编制程序性计划(质量管理计划),而且要编制实体性计划(质量测量指标)。

质量管理计划将作为项目管理计划的组成部分,用来指导管理质量和控制质量过程。质量测量指标是对质量管理计划中的高层级质量标准的具体化和可操作化。

本节的重难点包括:质量成本概念; 数据表现中的各类图形(如流程图,矩阵图等)。质量管理计划和质量测量指标的内容。

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常见考点:ITTO中的数据收集(标杆对照,头脑风暴),数据分析(质量成本和成本效益分析),决策(优先矩阵),数据表现(各类图形,如流程图,矩阵图等)。

 

2、管理质量(8.2)

旨在把组织的质量政策用于项目,并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。本过程的主要作用是提高实现质量目标的可能性,以及识别无效过程和导致质量低劣的原因,另外,使用控制质量过程的数据和结果向相关方展示项目的总体质量状态。

管理质量有时被称为“质量保证”,但“管理质量”的定义比“质量保证”更广。质量保证只关注项目中的过程,而管理质量还关注不在项目中的工作,如过程改进、产品设计等。管理质量的工作属于质量成本COQ框架中的一致性工作。

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重点掌握数据表现中的各类图形:

1)       亲和图。对潜在缺陷成因进行分类,展示最应关注的领域。

2)       因果图。寻求根本原因。又叫鱼骨图,石川图,why-why图。

3)       流程图。追溯导致缺陷的一系列步骤。展示处理顺序,估算COQ。

4)       直方图。体现频度分布,也能用来确定导致大量问题的少数原因。帕累托图是一种特殊的直方图。除了表现频数,帕累托图进行统计排序,并统计出累计频数。

5)       矩阵图。体现要素间的关联关系强弱

6)       散点图。寻找要素间的关联关系。展示二者之间的关系。

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常见考点:ITTO中的数据收集(核对单);数据分析(过程分析-过程改进-非增值活动,RCA根本原因分析);数据表现中的各类图形(必考!);质量审计(重点);问题解决和质量改进方法。

 

3、控制质量(8.3)旨在检查具体的工作过程或可交付成果的质量,并记录检查结果,确定是否符合质量测量指标和高层级质量标准。如果不符合,则要找出原因,并提出纠偏建议(针对工作过程)或缺陷补救建议(针对可交付成果)。本过程主要作用是核实项目可交付成果和工作已达到主要相关方的质量要求,可供最终验收。

对于本过程,需要理解下面三点:1)检查项目产品、服务或成果与质量测量指标的一致性;2)客户反馈质量缺陷时需要执行本过程进行确认;3)除了确认偏差,还需要确定导致偏差的根本原因。

本节重难点:数据表现中的各类图形。

1)       因果图。用于识别质量缺陷的错误可能造成的结果

2)       控制图。确认结果随时间推移的变化 。下图这个示例,说明如何判断过程失控。

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3)       直方图。可按来源或组成部分展示缺陷的数量。

4)       散点图。可在一支轴上展示计划的绩效,在另一支轴上展示实际绩效。

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常见考点:ITTO中的数据表现(各类图形,如控制图);如何判断过程失控;判断一个过程或工作是控制质量还是管理质量。

4、三个过程之间的关系

PMP考试中可能要求考生判断某件工作或过程是属于规划质量管理、管理质量或控制质量过程。

注意,旧版PMBOK指南中,把“实施质量保证过程”改成了“管理质量过程”。管理质量比质量保证范围更广。

三个过程之间的关系可以大概简述为:8.1-建立质量管理体系;8.2-执行质量管理体系;8.3-检查执行结果; 回到8.2管理质量过程,根据检查结果及质量管理计划,评价质量管理体系的合理性并提出变更(改进建议);在变更(改进建议)被批准后,回到8.1规划质量管理过程修改(完善)质量管理体系。

以上5个步骤构成了一个循环,即从8.1出发,到8.2,然后8.3,再回到8.2及8.1。如下图所示:

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另外,注意区分“质量保证”与“质量控制”,如下表所示:

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还有,8.2和8.3的输出都有“变更请求”。8.3控制质量过程提出的“变更请求”是要求解决具体的工作过程或可交付成果中存在的质量问题,而8.2管理质量过程提出的“变更请求”则是要求修改质量管理体系或过程改进。

END

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