【柜员视角】聊一聊那些被扭曲的“银行观”

从前，我是通过新闻和报纸了解的银行。在还没有实现财务自由的学生时代，建行的ATM是我唯一亲身体验过的银行服务。每个月的第一天，我会去ATM里取出当月的1000生活费，然后在月末的几天，紧巴巴地望着校园卡上的余额，祈祷着月初快快到来。所以那时，我对银行的印象，无外乎新闻报纸上日经的那几条头条。

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某老人家中现十年前存单，欲兑换银行拒受理

当心银行陷阱——“被”开通的闪付功能

ATM机取钱竟被吞，银行灰色收入谁来管？

办卡容易销卡难，存钱容易取钱烦

民工贴身工资卡被盗刷，XX银行竟称赔不起

听的多了，没有见过的也像亲眼见到一样真实。银行，在主流媒体的笔下，在大众的眼里就是这样一种毫无信用、唯利是图的存在。而凡是银行业无奈的发声，也会被诸多正义“受害群众”的口诛笔伐而变成笑话。

2015年全国某会期间，建行行长张建国发言，称如今的银行是“弱势群体”。话音未落，包括总理在内的众人满堂哄笑。电脑前的我也在笑，而那时的我还不知道，一年后，作为一名基层银行工作者，当我回想起这些报道和满屏哄笑的字眼，会是如此沉重和无奈。

与银行有关的问题太多，无法一一赘述。本篇就从普通民众最关心的长短款问题说起，聊一聊真实的银行和“银行观”，到底是什么样的。

长短款

不管是ATM吞钱、吐钱，还是柜员工作失误多给钱、多拿钱，几乎所有跟错账有关的问题都可以归为长短款。而长短款，是几乎所有基层员工最不希望遇到的问题。

作为一个柜员，每天一闲下来我就会盘一遍所有的账。因为按规定，只有账平库平才可以中午吃饭，只有账平库平才可以晚上下班。不管是钱多了还是少了，不解决掉账不平的问题，今天是别想回家了。

也就是说，如果钱多了，我们必须一笔一笔地查账查监控，弄清是少算了哪位客户的钱，然后双手奉还；如果钱少了，我们更是着急，因为自己赔不赔钱，完全看客户的认知和同理心。而在很多客户的眼里，居然能“赚”银行的钱，这真是一件大快人心的事。殊不知，他们“赚”的并不是银行的钱，而是基层员工的血汗钱。

有人问过我，银行每年吞客户的钱会不会发到员工头上。是的，这是一个大学教授的提问。对此我想说，这个提问的前提就是错的。就像负责给你送快递的只有快递小哥一样，对你的长短款负责的永远只有给你办业务的银行柜员。一家快递公司，一家银行，作为有着自己主营业务，能够自食其力的企业，是不会龌龊到贪图客户几百几十来维持生计的。

曾经有一次午饭前，反复盘点确认后，我的库下出现了长款5块。于是我努力回想每一笔可能出现这笔长款的业务，并逐笔询问查看监控的同事。最后弄明白了：原来是住旁边的一位老太太在缴纳水电费的时候，原本应该找钱7元2角，而我在拿出2元2角的硬币时，将早就准备在一旁的五元钱当作收的钱放入了钱盒中。于是我赶紧联系老太太，道歉并说明了事情缘由，烦请老太太再跑一趟。老太太却很高兴，一直说谢谢，说你们真不错。

我听了很不是滋味。道谢，说明在老太太的认知里，这不是一件正常的事，至少，欠钱还钱不是多数银行应该做的事。即使这样的事每时每刻都在发生，并可能发生每一位基层员工、每一位客户身上。因为报纸上说了，离柜没算清的钱只能自认倒霉；因为新闻上说了，往银行放钱容易，想拿回来，可就难了。

欠钱还钱，天经地义。不论是一块还是一千，一百还是一万，在密密麻麻的监控下，一个柜员想贪这点钱，除非他不想在圈子里混了。而老百姓的认知，到底为什么连最朴素的价值观都不敢去承认，我们不得而知。

还是一位大学教授的故事。故事令我有些汗颜，因为我曾是这所大学的学子，并十分景仰每一位本校教师。这位教授在办理业务的时候，由于我的一位同事的工作失误，多拿到了770元现金。同事第一时间与教授取得了联系，经过几番陈恳道歉，教授表示：的确是多钱了，但不愿意还，因为这是你的工作失误，不是我的问题。

很多人也会有这样的想法。因为你的工作失误造成我的利得，与我无关，我不存在任何问题。但是他们忽略了一个最本质的问题：这钱，到底是合法应得还是非法利得？也就是说，你获得的这笔钱，其本质是非法利得，与它的成因——员工是否失误，几个员工失误，怎样失误无关。

换个角度来说，柜台员工和众多员工一样，都有着自己的工作职责和任务。你的任务是教书育人，我们的任务是为客户办理现金业务。你教书教错了会被教务处批评，我们现金算错了也会被领导批评。现金对于我们来说就是一串数字和加减法。加法加错了我们努力改过来，钱算错了我们找出原因，努力摊平。这是我们对工作应承担的责任。但是，如果你让我不仅摊平，还得掏钱送给你，把你的义务也尽了，那我只能说，这样的价值观我们无法苟同。

在此，我们只能祈祷是这位教授的认知被蒙蔽，而不是贪念作祟。因为认知问题，在了解了事实真相和深度原因后，可以得到改观，而若是贪念作祟，再多的知识储备和认知刷新，也无法改变他对世界的态度。

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