上海人民调解员战“疫”故事：14天调解涉疫纠纷283件

浦东新区一居委办公室，人民调解员和居委干部通过热线电话向居民解答问题、处理投诉事件。 图片来源： 受访者提供。 记者：刘素楠 李玮君 编辑： 徐菲 “

在上海，1月24日至2月6日，人民调解员成功调解了涉疫情纠纷283件，其中，因不注意公共卫生、居家隔离期间出门等引发的邻里纠纷88件；因不配合医院检查、隔离措施等引发的医疗纠纷45件；因口罩引发的家庭内部纠纷有150件。

”

“什么？ 确诊的人就和我住在一幢楼？ ”
“都已经确诊了，不能再让他的家人住在我们小区！ ” “不让他们赶紧搬走，我就打110了！ ” 2020年1月27日年初三，浦东新区某小区，一位住户被确诊为新冠肺炎，住院治疗。 当晚，居委干部向住户通报了疫情，并提示居民加强防范，一时间人心惶惶。 110接到举报电话，投诉者表示，如果不将确诊患者的家人赶出小区，就状告政府部门不作为。 居委会书记和调解干部立即与投诉人取得联系，但并没有打消投诉人的疑虑。 两天内，投诉人频繁拨打居委会书记电话，也投诉到了110和12345市民热线。 “你们是给他们另外租房也好，赶到宾馆隔离也好，我不管，反正不能让他们住在我对门！ 你们这是典型的不作为！ ”投诉人情绪激烈。 桂忠德是浦东新区司法局高东司法所的人民调解员，他和同事年初二全员上岗，这是他接到的第一例与疫情相关的纠纷。 经居委会研究讨论后，他和高东镇稳定办、卫生服务中心的工作人员一起，与投诉人的家人交流，告诉他们确诊居民家中和整个小区已经规范消毒，不必过分担心。 他们又从政策和科学两方面，详细解释了居家隔离的合理性、合法性以及政府采取的后续防控措施，希望消除投诉人的顾虑。 居委书记和调解干部上门与投诉者家属调解。 图片来源： 受访者提供。 因投诉人不敢出门，桂忠德当即表示，“如果你们还有顾虑，加我个人微信，我负责每天给你送菜送饭！ ” 在上海，1月24日至2月6日，像这样涉及疫情的纠纷，人民调解员就调解了283件。 其中，因不注意公共卫生、居家隔离期间出门等引发的邻里纠纷88件； 因不配合医院检查、隔离措施等引发的医疗纠纷45件。 1月28日初四上午，居住在普陀区长征镇某小区2楼的居民叶青（化名）下楼倒垃圾时，看到一楼湖北籍住户家中走出一位60余岁的陌生老太。 她立即警觉起来，大声叫开一楼住户的门，询问老太是谁，是否来自湖北。 “疫区来的要隔离你们不知道吗，还到处乱跑，这不是在害人吗。 ”叶青抱怨道。 因一楼住户关上门并未理会她，叶青致电社区居委会，之后又拨打了110和12345，要求立即对一楼住户实施隔离并对楼道进行消毒处理。 之后，110接警人员、居委会书记一起上门要求这户人家签订居家隔离协议，对方拒绝，双方僵持。 一同前来的长征镇人民调解员陈德芳意识到这么多人聚集在居民家门口不合适，在大庭广众之下劝说更是调解工作的大忌。 因此，他让其他人暂到大门外等候。 陈德芳用平和的语气询问住户关于其母返沪的情况，住户一一回答。 但提到二楼邻居时，住户生气道，“这人太不近情理了，平时大家相处得不错，为了这事大声质问还骂人，现在还召来这么多人，弄得我们像逃犯似的，一点不顾及我的感受。 ” “现在是人人自危，人人自我防护，她在你家的楼上，和你家距离最近，又看到你母亲出门，能不紧张吗？ 她的做法的确欠妥，但也是为了大家的安全。 你们没有主动登记隔离，是你们没按规定履行，如果都这样的话，病毒蔓延很可能会失控，对你家人及相邻甚至整个小区将造成多大的危害啊。 ”陈德芳劝慰道。 这席话在情在理、软硬兼施，住户最终答应签订居家隔离协议，承诺会配合居委做好防疫工作，风波得以平息。 奉贤区司法局金汇司法所则接到过一桩妻子投诉丈夫的案例。 1月25日晚，张红（化名）报警反映，某小区业主1月21日刚从武汉回来，全家处于居家隔离状态。 张红称丈夫曾去给该户人家送菜，有过接触，致使全家都陷于新冠病毒感染的危险中，要求警察将其老公王某带走予以隔离。 金汇司法所副所长陈晨接到110转接单后，致电与报警人取得了联系，反复沟通后，张红才承认是因家庭琐事与丈夫发生口角，一时冲动报了警，其实丈夫送菜时已做好防护，将菜放在人家门口后就走了，并未有过接触。 调解员在对两人的矛盾进行调解后，也对张红在非常时期夸大案情的报警行为予以严肃的批评。 当下，口罩变成了紧缺物资。 1月29日，奉贤某大药房门口，有300多名市民蜂拥购买口罩，一位50多岁的居民因插队引发了纠纷。 奉贤调解员柘林司法所所长石雪峰接到了这宗“110”转来的非警务警情纠纷。 赶到现场后，他了解到，这位居民借口认识排队中的一名男子，顺势插队在他身后。 原本排在他身后的一位30多岁的居民反感这种做法，于是争吵了起来。 双方情绪激动，排队的人群渐渐产生了骚动。 石雪峰联合相关职能部门参与调解。 他询问了那名排队的男子，然后对插队的居民说： “阿姨，我刚才问了那位男子，他说并不认识您，大家都在排队买口罩，我们应该遵守秩序。 ” “我确实是有事情，我到后面去了，买不到怎么办？ 出了事情谁负责？ ”插队的居民回道。 石雪峰换了个理由劝说： “您看现在是非常时期，您和其他人争吵，唾沫飞溅容易增加被感染的风险，为了健康安全考虑，我们陪您排到队伍后面好吗？ 您火气不要太大，如果到时买不到，我们所里面还有两三个口罩，可以先给你戴。 ” 插队的居民自觉理亏，同意排队。 石雪峰一边陪她排队，一边向她宣传防疫的法治知识。 最后，她买到了口罩，拍拍石雪峰的肩膀说： “小阿弟，你陪着我排队，时间过得快多了，谢谢你！ 刚才是我太心急了，不好意思。 ” 除了购买口罩会引发纠纷，1月24日至2月6日间，在上海，因口罩引发的家庭内部纠纷也150件。 1月28日中午，普陀区长寿路街道人民调解员吴名春接到110转来的一个案子，当事人称自己的父亲出门不愿戴口罩，所以报警求助。 上门了解情况后，他发现这户人家比较特殊。 70多岁的老人李军（化名）和老伴、女儿、外孙女等家人共同生活。 前些年，他因做过手术，家人便与他分灶吃饭，这令他感觉受到了歧视。 去年老伴摔伤卧床一段时间，由李军负责照料，家务较多，他心里积了些情绪。 疫情发生后，李军外出过几次。 有一回，他出门去看人下象棋，因为要抽烟就摘掉了口罩。 春节前，外孙女有点儿咳嗽，女儿埋怨他不戴口罩，还表示如果不听劝就去住酒店，为此父女之间冲突升级。 了解到这些情况，吴名春明白，老人如今不愿戴口罩，主要是认为女儿在针对他。 他心里有了调解方向，先是向老人强调了戴口罩的重要性： “现在出门戴口罩是防控要求，保护自己也保护大家，保护我们整个社会。 戴口罩虽是小事，但从法律上来说，如果带来疫情扩散等严重后果，责任还是很大的。 ” 之后，他也和老人的女儿沟通： “不管是从言语还是行动上，你是女儿，要让老人家感觉到家庭的温暖，不要让他认为自己被整个家庭排斥，他才能接受你的意见。 反之就会适得其反，走极端。 ” 普陀区长寿路街道居委调解员上门调解。图片来源：受访者提供。 一番调解后，父女双方的情绪都有所缓和。 老人向调解员和家人表示，以后外出一定会戴口罩。 在吴名春看来，不戴口罩外出的人群以老年人居多，他们因为生活习惯固定，不易接受突然的改变。 同时，一些家庭内部本身就存在矛盾，在疫情来临这种特殊情况下，容易将冲突升级。 “每个因口罩被投诉的人都有具体情况，不可能无缘无故不戴口罩。 要通过家人的努力来改变他，我们的工作就是用这种方式来调解。 ” 疫情爆发后，很多调解员们的工作重心变成前往社区一线支援居委会。 “不是很急迫的调解工作先往后推，先通过电话沟通，达成调解意向，2月10号以后再当面签署调解协议。 春节期间我们的主要精力都集中在防控疫情方面，配合居委会做防控宣传、重点居民排查等工作。 ”吴名春介绍道。 奉贤区司法局金汇司法所干部协助居委开展居民口罩预约登记工作。图片来源：受访者提供。 桂忠德所在的居委会建立了一个居家隔离微信群，隔离居民有什么需要，就在群里提出来，他们帮忙买日用品、买菜。 而陈晨还接到了一位武汉籍的在沪务工人员的求助。 他过年期间没有返乡，把钱都寄回了老家，想着年后开工还可以挣钱。 但因延期复工，身上已没有现金，陷入半流浪状态，最后陈晨所在的金汇司法所给他买了方便面并给予帮助。 疫情正在考验一切。 它考验着政府的防控效率，考验着医院的救治水平，考验着慈善组织的救援速度，也考验着每一个社区的邻里关系和每一个家庭的婚姻、亲子关系。 而人民调解员的角色，在这场突然起来的疫情中，不再只是化解矛盾、解决纠纷，他们还要担起缓解市民紧张、惶恐情绪的重任。 2月8日，桂忠德联系了12天前他调解第一起疫情纠纷中的确诊患者，对方兴奋地告诉他，只要再观察两天，自己就可以出院了，而被隔离的家人也将解除隔离。 桂忠德打心底为他高兴，他也打算到时候把这个好消息告诉小区的住户们。

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