客栈民宿属于第三产业中的服务业，服务的好坏直接影响到客人入住体验。服务是一种无形商品输出，客栈民宿时时刻刻都向客人输出服务产品。
服务包括功能性服务与心理服务。功能性服务是解决客人需求，能够给客人提供便利。心理服务能让客人感到满意、有尊崇感。服务可以成为客栈民宿的卖点，做好服务永不过时。硬件不足服务补，优质的服务能够弥补客栈民宿在硬件上的缺陷。把服务做好了，客人满意了，客栈民宿才能有机会挣到更多的钱。
在客栈民宿中，客人一般有三种服务体验：1服务体验差或者没感受到服务，很容易出现差评。2服务体验一般，不好不坏。在评论中，一般不会出现服务点评。3服务体验好，会成为好评中的重要因素。
服务体系：服务内容、服务要求、服务态度、服务质量、服务标准化流程、服务执行等。
一 服务内容
一 服务内容：个性化服务、管家式服务、低价高值服务、人情味服务等。
个性化服务：
1客栈民宿个性化服务概念
个性化服务除了满足客人共性需求外，针对客人的特点和特殊需求，主动积极为客人提供针对性的服务。客栈民宿个性化服务是针对酒店的标准化、程序化服务。基于基础服务的基础上，而进行的一种区别性灵活性服务。把每一个客人当作是独立的个体，针对每个个体进行的一种服务。
2为什么客栈民宿要有个性化服务？
客栈民宿是一种具有人情味的住宿，会把每一个前来入住的客人当作朋友对待。
客人的需求多样化，单一的标准化服务已经满足不了客人的需求。
客栈个性化服务可以成为客栈民宿的一种卖点。服务的重要性大家都知道，但由于服务人员和管理者的理念、素质和能力参差不一，导致了服务上的差异，甚至有一些客栈民宿连基础的服务都做不好，更何况是个性化服务。
客栈民宿房间数量少，客人数量相对较少。客栈民宿有精力可以提供个性化服务。
3客栈民宿怎样做好个性化服务？
客栈民宿要有个性化服务意识及个性化服务内容。能够根据客人的特殊情况及个体情况提供针对性服务。
打破常规，换种思维角度去提供服务。
搜集客人入住信息及关注客人入住习惯。
老板在一些事情上适当放权给工作人员。从而工作人员在服务上可以更加灵活。
管家式服务
管家式服务就是充当客人的私人管家，处理客人各种要求、预定、预约、问题，提供一站式服务。如帮助客人安排车辆、规划旅游行程、预订门票、旅游导游等。分一对一管家服务、一对多管家服务。管家式服务更偏向于酒店，限制于人力成本等诸多因素，管家式服务适用于精品高端客栈民宿。管家式服务对于客人来说是一种享受体验型服务。
1提高管家服务素养及工作能能力。由于管家的工作职责要求，管家要一职多能。
2跟客人建立好关系，告知客人管家提供的服务内容及了解客人的需求。不要让客人觉得住店期间 没享受到管家服务。
低价高值服务
客栈民宿消耗极低的人力成本、物力成本，却对客人来说很有价值的服务。如叫醒服务、行李寄存、延迟退房（当天没有客人入住的情况）、提供针线包雨伞等、行程规划、预定门票、收发快递、照片打印等。
人情味服务
人情味服务是一种有温度、能够传递情感的服务。能够让客人感受到客栈民宿的情感，从而能够调动起客人的情绪。如感动情绪，让客人心理暖暖的。情绪波动分为两种，负情绪波动（失望、愤怒、不解等）、正情绪波动（感动等）。
提高人情味服务的三种方法：
1适当“降低”客人地位，把客人当做朋友而不是上帝。如果客人站在上帝角度，把客栈民宿提供的任何服务都当做理所当然，很难引起情绪波动。
2在服务过程中，学会用暗示语。“我们本来没有义务做，但是我们帮你做了。”“别人家不会这样做，但是我们打破常规帮你做了。”通过暗示，让客人心理出现波动。
3超出客人的心里预期，客人心里预期一般来源于以往住宿体验、经历。如果服务质量服务形式超出客人心里预期。那么就会调动起客人的情绪。
二 服务要求
超出预期的服务，能够给客人带来惊喜。区别服务对待，针对不同的客人提供灵活性的服务。细心、主动、能够有预见性为客人服务。打破常规。站在客人角度考虑问题。
三 服务态度
好的服务态度包括认真、热情、主动、尊重、礼貌、陈恳、及时等。在OTA评论上，经常看到差评中写道，服务态度很差或者服务态度恶劣。如，“想要用衣架，给前台打了三次电话都没送来。”这条差评就是由服务不及时引起的。服务差评中，很大一部分是由服务态度差引发的，在服务过程中，一定要有个好的服务态度。重视客人的需求。
四 服务质量
好的服务质量三个标准：1切实解决了客人难以处理的问题。2服务超出了客人的心里预期。3服务形式得体、考虑周全。客人会很享受服务的过程。
五 服务流程
客栈民宿的服务也可以标准化。细心观察客人行为举动，主动、预见性的提供服务。如客人从外面买了一些水果回来，主动问客人是否需要水果刀。服务是具有时间性和空间性，贯穿着客人预订、入住、离开三个阶段。客人在网上预定后，服务就已经开始了。
客人入住流程
客人入住前服务流程：
确认客人订单后，第一时间找到客人联系方式，主动联系客人。
1告知客人已经预订成功。
2询问客人出行有关信息：乘坐什么交通工具过来。火车、汽车、飞机还是自驾游等。达到时间。
3出行情况：旅游、商务还是度假等。
4结伴情况：独自出行，情侣、朋友、夫妻结伴出行。是否有小孩或者老人。
5饮食方面有哪些禁忌。
6有没有行程规划。
7添加客人微信，给客人发送客栈民宿地图信息及坐车信息。
入住前两个案列比较
案例1：客人在某个平台上预定了A客栈一间房。A客栈的前台人员收到信息后，把客人的入住信息登记后就完事了。
案例2：客人在某个OTA平台上预定了B客栈一间房。B客栈的前台人员收到OTA后台信息后，把客人的入住信息登记下来。然后找到客人的电话号码，第一时间客人打了过去。
首先欢迎客人预定并告诉客人已经预定成功了。然后询问客人的情况，几个人过来，是不是带小孩或者有老人随行，有没有一些特殊的要求。最后，跟客人要到微信号，添加了客人的微信。在微信里把客栈的地图及交通路线给客人发过去。同时，查了一下客人入住日期的天气状况，提醒客人。
分析上面两个案例，第一个案例是种被动接受，对客人的信息了解有限。第二个案例工作人员主动出击，对客人的信息有了一个很全面的掌握了解。然后根据客人的信息做出一些有针对性安排。
客人入住期间服务流程：
搜集客人资料，加以整理。根据客人的个体情况做一些针对性的服务安排。
客人是情侣出行，房间布置浪漫一点。客人有老人小孩随行，房间安排低楼层，光照好的房间。客房里提前准备一些小孩子用品。如儿童图书、玩具。客人飞机晚点到，给客人准备一些夜宵。
客人入住期间两个案例：
案例1：前台人员根据客人预定前的信息了解到，这对客人准备结婚，来这里要拍婚纱照。在房间整理过程中，提前在客房精心布置，在客床上用新鲜的玫瑰花摆置了一个心形图案，并且在地面上用蜡烛摆置了一个心形图案。客人打开房门，看见房间里面的布置，出乎意料，十分感动。
案例2： 客栈老板在微信朋友圈看到入住客人发表的一条说说：“带的相机坏了，我们毕业旅行的照片只能用手机凑合拍了。”后面发了一个大哭的表情。客栈老板看到后，第二天安排客栈里面精通拍摄的员工，给两个客人免费拍摄了一组毕业旅行照片。
退房后服务流程
1最快的时间办理好退房手续。2拿给客人一瓶水或者其他的小礼品。3把客人的行李搬上车，和客人说再见。4之后发短信询问客人是否安全到达。
六 服务执行
服务的关键在于能够有效的执行。客栈民宿从掌柜到前台、清洁人员都是服务的执行者。
1客栈民宿进行人员服务培训，提高服务意识及服务能力。
2有效刺激员工，提高服务质量。如被客人提名表扬的员工，客栈民宿给与物质奖励。
3服务内容流程化。
服务中注意几个小细节：
1服务内容要具体化，把服务的内容进行整合告知客人。
2在旺季时候，客人要求会很多。这时候要把客人各种要求记在本子上。根据要求的轻重缓急，一一去解决。以防忘记或者遗漏未去解决，导致客人不满。
3和客人进行有效沟通，对客人提出的要求要理解到位。以防对客人提出的要求理解片面或者有误。在去解决过程中，不符合客人的要求。
4在微博或者微信上了解客人需求，并针对性安排去解决。
5不要把个性化服务当做标准化服务来做。
