一、方法

收集用户反馈有哪些渠道

1.应用商店评论与用户反馈

1）主流的应用商店与常用工具

IOS：Appstore

安卓：360手机助手、安卓市场、百度手机助手、小米应用商店、安智市场、豌豆荚等

常用工具：AppAnnie、应用雷达、ASO114等

2）监控应用商店监控什么？

低分差评：重点看低分1~3分

有效评论：重点看有实际描述的评论

异常行为：比如水军刷榜、恶意评价

竞品变化：监控竞争对手的应用变化

2.微博贴吧与用户反馈

1）主流的社交平台与常用工具

主流平台：微博、贴吧、知乎、人人网、雪球等（不同的人群会聚集在不同的社交平台，要根据自己产品的特点选择）

工具：关键字+收藏夹、微博企业版、百度、Google等

3.通过用户咨询、投诉发现问题

1）用户咨询、投诉的来源

内容来源：客服后台、录音、意见建议、用户反馈、邮件等

4.通过用户点评发现问题

1）用户点评看什么？差评：为什么差评？原因、现象是什么？

描述：重点看有实际描述的评论

异常行为：比如是否有刷好评的行为？有没有恶意评价行为

5.总结

如何通过用户反馈发现问题

1.通过用户反馈关注什么？

a.自身产品的问题

b.竞品的问题

c.可能的机会点

2.通过哪些渠道来收集用户的反馈

a.公开渠道：各类应用市场、各种社交平台

b.半公开渠道：类似朋友圈/空间之类的平台、用户评价

c.内部渠道：用户投诉、电话录音、客服咨询

获取策略：

二、文档结构

1.背景

2.用户反馈内容收集整理

来源

内容、分类整理

3.用户反馈内容分析

4总结

优先级排序

行动计划建议

有效反馈——有实质性的描述，反馈内容对于产品迭代、运营内容、客服服务等实际工作方面，提升有实际意义，或者有具体说明，能表现出对于某一个具体功能强烈的喜恶感。

行动计划——在得出分析后,不同的问题就要采取不同的计划。比如BUG类的问题,是直接提交还是先联系用户复现环境测试? 用户期望的功能点,是直接得出结论做还是先调研分析? 希望大家在完成作业的时候,带入场景,去深刻体会【行动计划】的含义

收集整理用户反馈