“取消”旅游行程后，你说“我来守护你”

旅行渐渐成为中国人的生活必需品。 /unsplash

有点钱，有点闲的国人开始把旅游列入生活的必需品。2013~2018年，国内旅游人次数增长速度维持在10%以上，至2018年人数规模达55.4亿人次。在移动互联网的推动下，在线旅游相关信息、产品和服务也便捷了国人安排旅游的方式。
在线旅游应运而生。2018年中国在线度假市场全自营类交易规模为846.7亿元，比2017年增长19.3%，随着移动互联网渗透率的提升及旅游意愿的增加，预计2020年的交易规模将超过1000亿元。
《2019年中国在线旅游度假行业研究报告》 图/艾瑞网
但2020年春节的一场特殊疫情，给予了旅游业一次挑战的难题。据文旅部1月24日的通知， 27日起，全国暂停境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品。这意味着什么？
中国旅游协会休闲度假分会会长魏小安就指出，2019年，中国旅游业总收入6.5万亿元，停滞一天，平均一天就损失178亿元。悄然间，难关不期而至，旅游行业的从业者该如何应对？
生活骤然间从忙碌归于平静。 / unsplash
再往前一天，1月23日，交通部发布消息，自24日0时起，凡此前已购买火车票、客车票、船票、机票的旅客，自愿改变行程需退票的，免收其退票手续费。一场退票潮裹挟着旅游产品，一并在这个特殊时刻掀起了旅游从业者的忙碌时光。
目光扫过其一处便可见前所未有之景观：旅行社团队游暂停，携程、途牛、同程、驴妈妈……旅游企业这个春节假期全员处理海量退单，一个平台接到数百万退票单，一天接10万通电话……
在本职面前，“客户更需要我”
纵观之下，一个行业的工作者所能做的、最有力量的事便是恪守本职，承担责任。
这个春节，即使我们被“迫”宅在家也能与美景相伴，云旅游的强大在朋友圈、微博等社交平台可见一斑，借助数字传输、保存、分享等功能，线上也可完成自制的旅行路线。
有人在云旅游中寻得隔离文化中的一丝乐趣，有人在匆匆回岗中为用户订单而忙碌。1月23号，是同程艺龙客服中心的王晓洋放假的第一天。

当天23:19分，“我们的官方抖音号明天要做直播能用么？”面对主管的突然问询，晓洋一口答应了。但春节假期，IT不上班，没有网络连接她就自己开热点，不懂就百度查询，进行直播投屏等设备调试。
她需要与业务同事一起做的事情是解答用户退订的疑虑，同时把公司上线的自助退票的操作方法教给用户，把退改票的用户流引入直播间。
此前，在钟南山院士肯定新冠肺炎肯定存在“人传人”感染后，1月21日，同程集团推出退改保障措施，之后把退改范围从被确诊或疑似新型冠状病毒肺炎及同行用户放宽至防疫人员，23日，免费取消2月8日前预定的境内酒店订单，此后，围绕用户保障的措施一再升级。

这也带来了暴增的工作量，几乎所有同程艺龙客服人员都在24小时持续处理用户的退改需求，每天平均工作时长10小时以上，平均每天累积加班800小时。酒店每位客服平均每天的工作量增长了2.6倍。
所以，提高退改票效率，降低用户的损失，是晓洋加班加点换来的最大变化。至1月30号，她在春节期间共直播45h，进入直播间咨询量达14829+，后台私信3500+，回复率达90%。
针对酒店预订用户，同程艺龙还启动了紧急爆单流程，来电接通率由前期的13.4%快速提升至92%，在线端咨询接通率由前期的20.6%快速提升至97.9%，保证了用户需求能在第一时间得到解决处理。
以大数据之名，保障你我他的权益
历史总是存在一定的相似性，病毒的蔓延速度之快让人想起《切尔诺贝利》里短短几十个小时内的核泄漏可能会波及全球安全的时刻。
跟大家一起探讨一组数据，1月19日武汉市累计确诊病例198例，20日全国累计确诊病例291例，至29日24时，全国累计确诊病例7711例，近10天间大约呈26倍速增长。
虽没有迅猛的增速，但在泰国、越南、英国等其他国家也发现或确诊了新型冠状病毒感染的肺炎案例，警惕之势很快便在全球展开。
当地时间1月30日晚，世卫组织将新型冠状病毒的肺炎感染疫情列为国际关注的突发公共卫生事件（PHEIC），不赞成甚至反对对中国采取旅行或贸易禁令。但这无疑给中国旅游市场与全球的接驳记上了一波撞击。
在出境旅游市场中，2013~2018年旅游人次增长平稳，连年攀升，2018年出境游在整个中国在线旅游市场中占比53.9%，与全球国家的接壤是支撑中国旅游业的重要组成部分。

走在行业前沿的企业早已嗅到疫情对市场的波及，1月27日同程集团就已有保障平台权益的举措，启动2亿元危机应急保障金，用户可无损退订国际酒店订单，损失由平台承担。
尽管有上述提到的自助退票操作，但考虑到全球酒店的退订政策不一、沟通过程的变化， 2月2日，同程艺龙将全球酒店订单免费取消保障时间延长至2月29日，进一步降低用户的损失。

用户退票潮也折射了疫情下自我隔离的“宅文化”，减少出行的次数成了我们应对病毒的“硬核姿势”，但我们也可在家“云看病”，利用同程艺龙联合好大夫推出的免费在线义诊，和其上线的新型肺炎确诊同行程查询服务，更好地保护自己和家人。
据介绍，同程艺龙上线的同行程查询服务还整合了全国疫情播报数据、流入流出地图、全国客运趋势及预测、出入境政策等功能，借助大数据的力量防控疫情。
身担道义，共克时艰
一个企业能在时代的浪潮中掘地而起，在社会的推演中健康地推动历史的车轮前进，其所着眼的不仅是工作者业务的精湛，还看重其对社会的担当与反馈。
在疫情还处于潜伏期观察时，一些职场人踏上了返回工作地的行程，为此，2月6日同程艺龙推出“你返程我守护”专项，为用户免费赠送最高10万元出行保障。
解决用户的需求，保护用户的权益，是同程艺龙作为在线旅游产业中间媒介的首要责任，而与旅游产业链上的伙伴共克时艰便是他身担的道义。
近日，同程艺龙旗下酒店PMS服务商住哲宣布凡在2020年1月31日前购买住哲云PMS产品且依然在有效期内的，免费延长该产品有效期1个月。在同等条件下，为湖北省内用户额外增加2个月的免费期限。
实干为阵营里的“群友”送上渡过难关的定心丸，保障长期的品牌权益，也把目光投向更长久的“诺亚方舟”，以自身一力撑起更有宽度及深度的区域。

最近，同程艺龙发起并成立了城市“方舟联盟”，与旅游城市共同应对疫情下的市场“寒冬”，向提供旅游推广服务——以适合用户在线浏览的VR及高清视频资料为主要形式，其中“全域宁夏”是最新上线的相关专题页面的“主角”。
据介绍，用户可通过“领略神奇宁夏”、“发现无限宁夏”和“玩转全域宁夏”三步便可VR体验宁夏全域的全景。云旅游再升一级，更重要的是这也为疫情过后旅游目的地恢复产业发展做好准备。

从上游，到中间平台，再到下游，旅游产业链环环相扣，旅游的品质也渗透到每一平台中，只有链条上的每一个纽扣都各司其位，共同发力，才能拉动市场的动条，保持行业的健康有序运行。
在疫情面前，我们不仅见证了冲在一线的医务人员的义无反顾，也与和同程艺龙一样的数万个普通企业和普通人一起为这场困难献上自己的力量。我们的心里依然充满信心与希望，因为我们同在努力。 （部分图来源于同程艺龙） 《2019年中国在线旅游度假行业研究报告》.艾瑞网