《沟通的艺术》读书笔记——第十章 增进沟通的气氛
在沟通中我们能做的积极的部分，是去影响沟通氛围，从而改善人际关系。
10.1沟通气氛和肯定信息
沟通气氛是指关系当中的情绪氛围。我们可以对沟通气氛积极改变。关系中的气氛决定于人们相信自己在其他人心中受重伤的程度。
不肯定信息
包括熟视无睹、插嘴、各说各话、岔题、无人情味、含糊其辞、表里不一。这些方式是通过反驳或漠视别人所传送的重要信息，表达对他人的不尊重和不欣赏。
异议信息
异议的三种类型是：攻击、抱怨、争辩。
攻击是用语言诋毁他人的自我概念，贬低别人的价值。是损人利己的方式。
抱怨
不准备争论但是要表达不满的时候，采取抱怨的方式。好的抱怨往往是针对行为而不是针对人。
争辩
呈现并捍卫自己对于事物的立场，同时攻击他人所持有的立场的行为。如何在争论的同时保持一个积极的氛围，关键在于你表达自己观点的方式。攻击观点而不是攻击人。
肯定信息
重视、承认和赞同
重视是最基本表达肯定信息的动作。
承认别人的观点和感受是肯定沟通一种比较有力的形式。倾听是最普遍的一种“承认”途径。承认包括问问题、释义问题、反应问题。作为公司高级主管，询问员工工作意见会获得较高评价。
赞同表示同意意见，并觉得意见重要。同意是最明显的赞同形式，同意不一定是完全同意，可以在信息中找出你认为你所认同的部分加以回应。
沟通气氛如何发展
沟通气氛形成是由语言信息和非语言信息构成的。沟通气氛形成后，就开始有了自己的生命并且以一种永久存在的方式螺旋发展。
10.2避免对他人防卫
评价和描述
评价式沟通会引起他人防卫，评价会被解释为缺乏沟通。
描述式沟通将焦点放在说话者的想法和感受上，而非着重在价值的判断。
因此在描述时使用“我”来描述别人的行为对你产生的影响，会比直接判定别人对你的攻击来的适当。
支配和问题导向
支配式沟通发生在信息发送者在不顾接受者需要和兴趣的情况下，自顾自地去解释、决定一些事情。
问题导向的沟通者会将焦点放在满足自己和他人需要的办法上。目的不是赢你的对手，而是让每个人都有良好的工作结果，觉得自己是赢家。
策略和自发
策略容易唤起防卫信息的情境是说话者把他们真正的动机隐藏起来。即使动机正确，对方也会有被蒙蔽和冒犯的感觉。
自发性，让对方感觉单纯的对别人诚实而不是操纵他们。不是简单的坦诚，而是细心地思考后真实地表达内心的想法。是一种主动的自我坦露，但要把握度。
中立和同理
中立是不肯定的，对别人不关心的，暗示别人对你而言是不重要的。
同理是体会别人的感受，试着把自己置身于他们所经历的情境当中，但不表示你就必须完全认同他们。同理的用意是让对方感到关系和尊重。非语言信息在同理的沟通方式上具有相当重要的地位。
优越和平等
优越感：表达出“我比你优秀”的信息。让人会有防卫态度
平等：虽然他们在某些部分拥有过人的天分，但是其他人也具有身为人类的价值。
确定和协商
确定：沟通者会将注意力放在自己所坚持的观点上，可能会因此而漠视他人的观点，不重视别人所提出观点的重要性。
协商：即使一个人会有强烈的意见，但是他们不全然认为自己一定没有错，倘若其他的观点看起来合理的话，他们会改变自己的立场。
10.3保留面子
使用清晰信息处方
清晰信息处方适用于以下几种信息：你的希望、问题、抱怨、欣赏。
建立在知觉检核技巧上。描述行为+行为诠释+请求对方澄清。
行为描述时记录你反应的原始资料，应该客观。
解释的陈述是把意义连接到行为的过程，是主观的。
感觉陈述是在信息上增加了一个新的层次。
结果陈述包括描述的行为、解释的内容或随之而来的情绪。
三个形式：说话者身上发生了什么事、接受者身上发生了什么事、其他人身上发生了什么事
意图的三种形式
你所秉持的立场
对他人的诉求
描述未来你计划如何行动
对批评以不防卫回应
寻找更多信息
别人攻击你其实是背后有话要说，当你明白你可以倾听、理解甚至承认最具敌意的评论，二不必然要接受他们时，你会变得容易听取他人的意见。当你愿意花点注意力在别人的批评上时，你不会失去任何东西，反而会得到很多。
询问详情
当批评中有模糊攻击是，向信息发送者询问更详细的信息会是一个好的方法。只有有真诚的态度，询问详情才会有效。
推测详情
如果你想要一个令人满意的结果的话，那些猜测必须是充满善意的。你的目的是想要知道究竟发生了什么事。在表达出自己的目的后，氛围会舒适很多，因为你和批评者已经朝相同的目标走去。
对说话者的想法予以释义
释义要借由澄清或详述那些批评中你懂得的观点。
好处：1、通常持批评态度的人在领悟到他们的抱怨有人倾听时，会减少自己强硬的态度。
2、当管理者真诚的表达对顾客不满意的关注时，顾客就会感到舒服些。
询问批评者要的是什么
请批评者明确的表达出需求
询问行为的后果
回应匹配的方法是找出在你的行为中哪些是引起令人烦恼的后果的关键。
询问还有哪里出错
可以帮助你了解你是否冒犯了批评你的人。
同意批评者的看法
同意事实
接受甚至从中学习——批评中的行为描述而不是附加的评价部分，你将经常产生真诚而不防卫的反应。
同意批评者的观感
不是认同批评者的结论，而是试着站在他们的角度，以他们的眼光去看待事情。
可以用不同的观点来看待批评当中正确的地方，而不是一定要失去自己的立场。