【项目管理手记】从项目经理的一次严肃的客户道歉说开去

这是本地的一家中小型IT类公司，公司50人上下。数十年来，专业服务于政府、机关，企、事业单位的机关事务、行政办公、 主要业务系统，客户口碑和业务成绩也算不错。小M，是这家公司的一枚项目经理。

没错，今天，小M作为驻场带队项目经理，登门给客户道歉去了。这事情还得从三天前，那个驻场第一天，手忙脚乱的上午开始说起。

话说那个上午10:30，网络没有调通，开发人员没能开始工作；甲方项目经理匆匆见了一面就不见了，甚至驻场环境没有开水喝，团队人员怨声载道，小M已经有点上火了。此时，会议室外面响起了敲门声，有个女声问道：“您这边中午吃饭吗？”小M开了门，见一位30来岁的姐姐站在门口，一脸微笑地看着她。

姐姐微笑着说：您这边中午吃饭吗？

小M一脸懵地看着来人，愣神了几秒钟，下意识问：额，请问您是有什么事吗？

姐姐依然微笑：中午您这边吃饭的时候，我们要用一下这个会议室。

小M：hia？但是我们这里正在驻场开发，这个会议室是封闭办公的。

姐姐的微笑收敛了：啊？这个会议室是我们公用的呀，怎么能是封闭办公？

小M：我们是XX部门安排过的。

姐姐：但是我们没有接收到通知啊。……

这时，一位50岁不到的阿姨从不远处急步走进来，一边走一边高声急速地喊话。

阿姨：这个会议室怎么能封闭？这个是我们三个部门公用的，你封闭了我们要用怎么办，没有一个人跟我们说这事啊……

气氛有点紧张。这时，甲方项目经理从外面匆匆闯进来，看样子挺急赶过来的。小M看到他，刚才对环境的光火，和对会议室的不满一股脑得冲上头。

小M：我们这在驻场，需要封闭式的办公环境。

甲方项目经理看了看现场的人，沉默：……

小M：刚才这位姐姐说要使用会议室，这是不行的。因为我们公司源代码服务器在这，按照规定，要24小时值守，外面的人进来肯定不行。

甲方项目经理依然沉默：……

阿姨比较激动了：这怎么能封闭呢，这还是我们三个部门的公用会议室，你看看墙上还有我们三个部门的名称和组织机构。

小M：但是我们驻场在这里，就是要提供封闭的环境。

阿姨继续高声：你们这一封闭，我们要用还用不了了，那哪行，这又不是哪一个部门的私有会议室！

小M看这甲方项目经理，觉得他应该来说明一下情况，但是他迟迟没有发话。小M的不满加上不理解，在这一刻爆发了。小M开始盯着甲方项目经理说话了。

小M：我们的源代码服务器在这，需要封闭办公环境。

甲方项目经理：服务器在这没事，你移到旁边去，没有人会动它的。

小M：您理解错了。源代码服务器装着我们公司系统的核心代码，是软件公司的核心财产。如果环境不封闭，有人将源代码窃取了去怎么办？

甲方项目经理：这个应该不会的，没人拿U盘拷贝这个吧……

小M：U盘拷贝不走的。但是源代码服务器带出来，我们是要24小时值守的。如果办公环境不封闭，或者经常有外面人来，源代码因此丢失，引起产权纠纷，都是很麻烦的！

甲方项目经理：……

甲方项目经理没有接上话，此时阿姨在一边急速说了句：哎呦，我们就是需要会议室环境拍一张资料照片，至于造成这么多麻烦么！

小M愣了，就是拍张照片？……会议室全体静默了三秒钟。

小M：就是拍张照片，那没关系的，您这边进来拍就是了。

阿姨：就是嘛，我们就是拍个照片，有资料要用！

姐姐：哎，我说嘛，怎么还不能进来了……

小M满脸尴尬微笑：您刚问我们中午是不是吃饭，我还以为您要单独用会议室……

阿姨：不是的不是的，你搞错了，我们就是拍一张照片而已！！

技术经理此时为解救尴尬的小M，活络地站了出来，对阿姨一行人说：怎么拍您看，我给您拍……

待一行人取完资料离开时，甲方项目经理欲言又止地看着小M。小M并无理会，开始跟甲方项目经理要网络、电源、开水等基本办公资源。

下午，小M的电话响了，是老板，语气简直是气急败坏。

老板：小M！！你今天在客户单位跟领导吵架了？

小M：没有啊……

老板：不要说没有！领导电话都打到我这了，说我们公司人好牛，讲源代码放在那边会丢！

小M缓过神来，说原来这事啊，于是给领导解释了一下过程。

老板：你说这些的时候，是不是态度很恶劣？

小M：我没有啊……

老板：我已经给技术经理了解过了，我可以提醒你，第一，你当时态度很强硬，已经冒犯到客户领导了；第二，你说源代码丢失会引起产权纠纷这个事，客户听了很不舒服！你亲自去给我道歉！不要因此影响项目进程！

电话挂上了，小M觉得又委屈又生气。委屈的是这事情本来就有甲方项目经理没有协调好的隐情，生气的是自己维护公司的利益却要挨骂。但是，老板的指令不能不执行啊，因为说不定老板有其他了解到的消息，真的触动到了客户领导，会因此影响项目进程呢，倘若如此，那项目组全员就要因自己的处理不当受累了……

于是小M喝了一口水，分了三次慢慢咽下，然后深呼吸，将肩膀向后扩，做了一组放松肩胛的运动，稍稍平息了下情绪，准备道歉相关的事情。（欲知小M如何分析和正式道歉的，请期待下一篇）

第三天上午10:20，小M正式分别登门拜访，给二位客户领导道歉。二位客户领导也表示理解，同时甲方项目负责人也参与其中，表示理解并给出类似情况处理的相关要求和建议，小M都虚心而且诚意满满地记下了。做完这一切，小M给老板汇报了结果，同时也领受了公司给出的1000元业务处理不当惩罚。

还记得在"一次临时的驻场开发”这篇手记中，我们提到的， 小M为安排临时驻场工作到深夜，还不知道自己遗漏了一个及其重要的对接信息，这就是我们今天要说的， 在公司决定需要驻场开发时，作为乙方项目经理，需与甲方项目经理做充分事前沟通（尽量采用接洽函书面形式，盖上公司章），内容包含可参考如下：

1. 介绍驻场背景情况

（1）项目背景要求情况。如因领导要求，在此明确写出。

（2）写明此次驻场的目的、日期、时长、设备、人员、车辆的数量。

2. 明确场地需要

如需封闭式办公，必须要事先告知！！否则，不可拒绝客户单位来人的办公场地共享。

在本次手记中，小M因之前调研常用这个会议室，就自然将驻场全员带至这个会议室，并认为可封闭使用，是错误的。

3.明确办公环境资源

对于网络、电源、必要办公资源尽可能细化清单，避免出现本次手记中这类问题，如网口、插排、开水、钥匙等驻场资源缺乏，而影响驻场人员的工作和情绪。

4.其他必须公文

根据客户单位需要，配合客户单位出具必须公文，以免因公文缺失造成无法顺利出入场。

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【我的简介】

张慧，混迹互联网江湖10年+，某IT企业软件部门经理。PMP、ACP认证。擅长开发团队管理、项目管理、产品设计、视觉思维。喜欢画画、读书、旅游，对自我管理、个人成长有极大研究兴趣。希望与你随时交流，共同进步！