保修“缘”

一直都相信世间万物皆因缘而起，因缘而灭，而我与保修这两字因Porsche而结缘，如今Volvo的审计的工作更像是与保修的续缘。

初识保修得感谢自己的前任保修员ben哥，是他带我走进了这扇门。至始至终参加过唯一关于保修的正式的培训是做保修工作一年后的Porsche保修培训模块一，圈里人都称它为“扫盲培训”，剩下的就是每年保修会议时的一些简短培训了。培训固然有必要，但在我看来保修工作最重要的却是一个“悟”字，悟透了工作也就得心应手了。

一个合格的保修员必须要熟读保修手册，充分理解里面的政策与条款，而一个优秀的保修员应该是既懂保修又懂技术，特别是厂方官网更新的相关技术信息必须要牢记。

任何品牌的保修基本都大同小异，这里大同指的是所有的保修都得依据于证据和逻辑的合理性，小异主要是各个厂方政策的差异。于我而言，保修主要工作大致是可以分为以下五点--资料保存的完整性，故障取证的真实性，维修方案的合理性，索赔申报的规范性，旧件管理的标准性。

第一点，资料保存的完整性。有保修就会有保修审计存在，保修单据与相关证明资料是保修审计的唯一依据，所以有必要保证每一份工单资料的完整性，并且这一点应该落实于平时工作的每一份工单。在保修申报时保修员有责任去检查每份工单资料的完整性，每份单据内容的完整性，发现的问题最好当时就能解决，不要给以后挖坑。

第二点，故障取证的真实性。所有的保修都应该依据车辆发生故障的事实，那么合理真实的取证就显得尤为重要。每一条取证信息都必须涵盖相关车辆信息，车牌也好，车架号也罢，取证清晰故障现象的同时最好在证据里可以清楚反应取证日期或者是车辆里程。某些时候如果视频证据无法直接说明故障现象，那么留存一些间接证据就显得非常有必要了。比如留存新旧件的外观图片，或者新旧件功能的对比等，一切证据都应基于证明旧件有故障这个事实。

第三点，维修方案的合理性。保修维修的原则一般基于最经济的维修方案，所以作为车间技师而言一定要保证维修过程中工时和用料的合理，一切以维修手册指导内容作为基础，切莫过多使用。比如皮革内饰缺陷的维修，如果是外包维修可以解决的就不应该更换整块皮革或整个部件。

第四点，索赔申报的规范性。在申报索赔时申请多余的工时与零件或者未使用标准工时都是不可取的，这就要求保修员对整个工时系统非常熟悉，并且对于车辆的维修方案有适当的了解，当然，合理的工时最好都去申请，这也是的对车间技师付出了劳动的一个肯定，特别是某些比较复杂的诊断，更应如此。合格的保修员不仅仅应该只是保修员更应该是整个售后流程的终检员。在申报索赔时就应该去发现工单中存在的问题

第五点，旧件管理的标准性。对于保修旧件不同的厂家的政策还是有很大差别的，特别是在旧件回运给厂家这个过程。有些要求部分回运，有些要求全部回运，有些要求特定零件回运，如果回运给厂家的零件不正确都是会被厂方扣款的，所以这就要求我们平时旧件存放时必需分类存放。一般都是按照维修日期存放，并且每个保修旧件的外包装明显的位置上都必须按厂方要求附上牢固的保修旧件标签，以防平时搬运过程中标签丢失，且保修标签上应填写完整相关信息。

最后，细节一词应该贯穿于整个保修工作过程之中，注重了细节保修工作方可做得完善。保修本是枯燥之事，燥中取乐，全凭本事。

                              —— 于二零一七开学季