3F法则 ——先处理心情再处理事情

也许没有投诉是买卖双方都皆大欢喜的事情。但有时候投诉的确是无法避免的。从某种程度上来说，客户投诉一旦产生，客户的心理自然会强烈认为自己是对的，虽然在我们看来他们的某些想法或要求都属于无理取闹。但是此时和顾客据理力争或者相互较劲不肯退让，一点好处都没有。即使赢了，该次投诉产生的负面影响不仅不会消除反而会加剧。

此时我们就要使用到3F法则——感受、感觉、发现即“先处理心情再处理事情”的抱怨处理方式。

Fell 感觉：给对方很好的感觉“我理解你为什么会有这样的感受”。

Felt 感受：告诉对方自己过去也有同样的感觉“我也曾经有过同样的感受”。

Found 发现：告知我们最后发现的事实“经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益您也考虑一下好吗”

“3F法”就是对比投诉顾客和其他顾客的感受差距，应用利益导向的方法，取得顾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。因此在处理客户投诉时要尽量站在客户的立场来考虑问题尽量把自己放在和客户同一条战线的位置。

古时大禹治水采取“疏导”而非“围堵”处理。客户投诉也一样有技巧地引导和帮助客户发泄内心感受是最有效的处理方法之一。

案例：

姐姐和姐夫

时小姐，从你的眼神我就知道你要讲什么，我也知道我今天多花钱了，我们这个年纪应该要省点钱，你的感受我完全了解 → 先认同对方，给对方好的感觉 → 先堵住别人的嘴。

我知道你现在的想法，我完全能够感受，就像每次你从百货公司买了新的衣服回来的时候，我的心痛如绞，是同样的感觉。你一定在想我已经有了那么多台电脑，那么多台PDA，为什么我还要买新的。这个道理就和每次我看到你那么多衣服，又要再买衣服的时候，我完全不能理解是同样的感觉。→ 同理心

每次你买了衣服包包回来，那种喜悦和满足的表情，我就觉得花一些钱来让老婆快乐实在是太值得了。人生有些事情不是用钱来衡量的，就像我今天每买一样东西，我就可以想像得到你每次买衣服、买了保养品之后自己可以变年轻、变漂亮，那种喜悦的感觉，道理是相同的，我买了这些东西，你可能会觉得我乱花钱，可是你看到你老公现在喜悦的表情，你一定不会跟我计较吧。