如何做好医患沟通

2017年8月10日，在我院五楼小会议室，召开了一场燕园医院管理在线直播课堂，由北京大学尹梅教授讲授“如何做好医患沟通”，受到了大家的热烈欢迎。以下是讲座的主要内容。

患者就诊如同走夜路，当不知道前路是否有积水、石头或陷阱时，就会走的很慢很慎重，医患沟通如同手电筒，照亮前路，使诊治之路走的更顺畅。

影响医患关系的因素分两大类，客观因素和主观因素，前者包括社会制度（例如国家医保和新农合的覆盖，使得患者看病更方便，花钱更少），习俗、文化和医学和科学的发展；后者包括医德素质、技术水平以及心理状态，其中技术水平是影响医患关系的核心要素，而良好的医德素质是锦上添花或雪中送炭。

当医患之间发生问题时，医务人员的表达方式和技巧很重要。

医患沟通有以下几点原则：维护患者自尊，平等告知；提供有益建议，而非代替决策；以积极角度交流，给人以希望，使患者心理感觉得以减轻，从而放松心情，配合治疗；使患者参与其中，表达自己的想法，并被理解。

而不和谐沟通的医方因素则包括：语言过于简单，忽略患者的感受；对患者的某些话反应过度；内容解释前后不一致；不良的情绪影响到工作状态；夸大疗效，对不良预后估计不足。

针对其中几个因素，尹教授举了生动的例子进行说明。曾经有一项全国性调研——“患者最不愿听医生说的话”，占据榜首的是医生常说的“和你说了你也不懂”，被采访的患者表示正是因为不明白，才想医生和自己多说。如此一来，可能有些能说得更清楚的，医生也将之简单化了，从而导致矛盾。尹教授认为，医者应尽量考虑患者的社会地位和文化水平，用患者能理解，通俗易懂的话解释。另外，有的患者说的话，原本没什么恶意，但医生听了也许会不开心。比如，有位患者不断追问医生：“像我这样的疾病，您有治好的吗？您水平怎么样呢？”医生微笑着回答：“治疗效果的好坏，需要你的配合，配合的好，治疗的就好。如果你相信我，咱们不妨试一试，如果你觉得我不行，可以再去想别的办法，找其他医生给你治疗，你看怎么样？”面对患者的质疑，医生这样的回答，是值得称赞的。曾经是医生的作家渡边淳一提出“钝感力”一词，即是告诫医者对于患者的话语勿过于敏感，如果因此反击，便易导致沟通障碍。另外，对于患者关于疗效的询问，医者不应为了安慰患者，而夸大疗效，应该选择更合适的语言。比如患者问：“医生我能治好吗？”医者应该选择“我们正在积极努力”等更中性、积极的话语，效果可能更好。

据统计，约80%的医疗纠纷是由非技术问题引起的，阻止医疗事故走向官司的行动，尹教授列举了前五种有效办法：解释和道歉、改正错误、赔偿损失、及时纠正治疗方案以及承认错误。这些办法都是相互交织的。而做出这些行为，须是发自内心的，用于还原事实，帮助患者处理好善后，让患者感受到关心，使患者或其家属接受，而不是评论谁对谁错。行动、交流越早，造成的负面影响越小。医者不应心存侥幸，错失获得患者谅解的最好机会。问题发生时，人们都会有很深的反思，但人也有很强的忘性，过段时间可能会淡忘，我们须时刻提醒自己，不再犯错。

据说哈佛医学院曾调查，25个不满意的患者，有1位会投诉，而有21位患者再也不回来就诊了。1个满意的患者会将自己的满意告诉3个人，而1个不满意的患者会告诉12个人。患者的口口相传使得医者诊治时面对的患者不是1个，而是很多。

尹教授还提到，如何缩短医患距离：加强健康教育，缩小知识差距；主动还权于患者，共担医疗风险。她举了一个例子，有一家医院给一位70多岁的老人做手术，尽管家属已经恳切表示会接受一切后果，但是医疗团队考虑手术风险较大，一旦意外发生，家属可能仍不会接受。于是，这家医院启动了“律师见证程序”，将手术可能存在的风险细化到某点、某条，使患者家属对手术中存在的风险有了深刻的了解，从而和医疗团队达到默契。当然，最终手术很成功，达到了一个完美的结局。但是，尹教授也提到，协议的签署不代表“免责牌”，当手术中有未预估的不良事件发生，医者仍要承担相应责任。

针对患者特点，我们要积累经验，善于交流；面对患者的质疑，我们要开诚布公，获得认同；面对出现的问题，我们要坦然承认，提出解决方案。有能力的医者，不代表不出问题，而是能够预计到问题的发生，并且知道如何解决。

有时，医疗纠纷的发生并非医生无能，而是医学发展的局限和无奈。只有与患者坦诚相对，才能获得理解。站在医者的角度只是观察，而真正体会到痛苦的是患者自己，通过医患互动，才能更深切地与患者感同身受。医患沟通是人际沟通的一种特殊形式，它是医患关系得以和谐的基础。作为医者，安慰好患者的心理，这很重要。

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