一、体验环境
设备型号：MacBook Air（13英寸）
操作系统：版本 OS 10.10
测试网络：WIFI
测试版本：腾讯客服官网（http://kf.qq.com/）
体验人：陈湘鹏
体验时间：2017.07.30
二、报告说明
作为众多腾讯玩家当中的一员，从申请第一个9位数QQ账号开始便意味着开启了腾讯产品的大门，从此与腾讯结缘，而经过多年的使用难免在使用过程中会遇到各种问题，为此对腾讯客服PC端（自助获取解决方案）进行了一定深度的分析，也是生成此报告的前提。
报告将从《用户体验要素》一书中中提到的五个层面出发，来体验结构本平台产品的背后逻辑及外在表现。
经过体验之后，恰巧验证我便是本产品的主要目标用户，不过由于此书消化时间有限，因此可能会存在一些体验不到位或者偏差之处，如有错误还请指出。
三、产品背景
在互联网产品层出不穷的今天，移动端提供解决方案已然无法满足庞大的产品使用群体，遂由PC端提供解决方案成为人们可选的另外一种获取解决方案的渠道。
从1998年至今近20年，腾讯产品已经覆由社交、金融、娱乐、资讯、工具、平台六个维度渗透到人们生活的方方面面。每一款产品的出现，都力争解决用户某一领域的需求，而随之而来的便是个各种使用中出现的问题。
与各个专属领域产品相同，腾讯也有自己的通过移动端获取解决方案的渠道——腾讯客服热线。而为了填补人工服务（9：00~18：00）以外的服务空白时间，缓解传统人工服务流量过大的问题，避免腾讯产品用户无法及时得到解决方案而用户粘性被损伤，腾讯客服还配置了PC端自助获取解决方案渠道（以下简称：腾讯客服官网）。
腾讯客服官网至上线以来，全天候为腾讯产品用户提供各种产品解决方案自助查询服务。
四、产品描述
腾讯客服官网将腾讯自营产品分为4个大类（1、游戏产品 2、QQ相关 3、微信相关 4、工具和其他），同时提供三个方向的快捷操作（1、账号保护 2、包月业务管理 3、举报受理中心）
用户如果需要有紧急操作，例如：QQ/微信冻结，登录首页便可直接进行操作，没有多余的步骤。如果对相关产品的操作过程有疑问，则可以通过这4大类筛定位到产品所属的类别，快速的在大类别下寻找到目标产品。
战略层：
1.用户画像：腾讯产品用户
通过数据图，我们可以看到腾讯QQ在线用户数量大部分在东方沿海地区（一二线城市），说明腾讯软件用户主要还是聚集在经济发达城市。
2.需求分析：
基本需求：
产品用户：寻找使用产品过程中出现的问题；对账户进行紧急安全操作（密码找回、账号冻结等）
腾讯客服人员：快捷获取目标产品解决方案，并以最佳话术答用户问
期望需求：
产品用户：解决方案增加可视化指引步骤（app界面截图）。
腾讯客服人员：收取用户上传的问题信息（表单）
3.产品定位：
腾讯客服官网主要针对腾讯产品玩家，网站内采集了腾讯产品PC端产品的解决方案（APP端解决方案暂由指定公众号收集）。
4.产品特色：
① 支持模糊搜索；
② 问题类别多级细分；
③ 支持解决方案按热度展示；
④ 免费获取解决方案。
范围层：
客服通过创建新词条、新答案、修改、发布、等行为不断产生解决方案，或更新解决方案；
产品用户通过浏览、多级分类方式搜索、模糊关键字信息快速找到属于自己产品的解决方案；或通过快捷通道对自己的账户作相关紧急操作和管理。
最终用户以“是否解决了问题”相关选项，将解决方案准确性反馈给客服；
客服官网的主要功能
1.模糊关键字搜索：
这是腾讯客服官网在仔细研究用户需求之后做出的一大功能特色。用户进入之后，首先会进行关键字搜索。和常见的信息流搜索功能一样，腾讯客服的搜索功能也带有模糊联想功能，并且将功能做到了极简。只要客户打出了首字，系统相会帮其筛选出带有所输字段的相关问题；联想结果无需指定字段在结果中的位置（例：输入“微信”，则联想的答案中“微信”字段可以在任何位置）。
腾讯客服官网是面向具有操作电脑能力及条件用户的解决方案搜索工具，正是通过对旗下产品不断细化标签，可以分析用户的喜好和行为，继而精准的完善相关解决方案。
值得一提的事，搜索功能十分人性化的做了一个功能，当页面搜索框还展现在可视范围的时候，顶部横幅为以下这种样式。
当用户向下滑动，搜索框推出可视范围（屏幕顶端），则顶端栏将出现搜索框。这个功能考虑到的场景是，当用户下拉到末尾，均无法招到自己想要找的产品类别，则无需返回页面顶端进行关键字搜索而是可以在当前可是页面（顶端栏）进行关键字搜索。
提高用户搜索效率。
2.多级分类搜索：
腾讯客服官网将所有解决方案按照产品属性分为四个大类：游戏产品(pc端)、QQ相关、微信相关、工具及其他。而分级导航最大深度为三级，意味着用户如果搜索路线正确，则最多需要点击3次，便可到达解决方案列表页。
3.账号快捷操作-账号保护：
这是分析用户需求之后得到的又一个功能特色。用户最核心的需求是既有自助获取解决方案也有自助操作账号（紧急安全操作）
网站已经把用户可能遇到的账号风险问题时，需要进行的四种操作（修改密码、申诉查询、密保工具、紧急冻结）做了筛选。用户在进入“账号保护”页面，通过点选相应的选项，将直接跳转至“腾讯安全中心”指定路径。
作为安全中心的入口，涉及到用户的场景都是比较紧急（账号被盗、财付通被盗转等），腾讯客服官网已经筛选了用户的需求，那么将用户带去“安全中心”，目的地就更加精准。
4.首页快捷操作-客服在线服务
针对用户无法清晰表达自己所需要查找的解决方案，可在腾讯客服官网点击右侧快捷菜单按钮，与腾讯客服在线沟通。这个功能能够解决那些无法明确划分自己问题类别从而无法在自助栏目内找到相关解决方案的用户。
而在接入人工服务前的信息搜集，也大大提升了客服在接线后的回复效率。
5.包月业务管理-QQ账号包月业务管理
包月业务管理包含两个模块：a.QQ账号包月业务管理 b.手机号开通自助，而进入第一个界面，界面罗列的是腾讯旗下的左右增值服务，左侧的服务icon与QQ个人属性面板中的图标保持一致，具有很鲜明的辨识度（开通xx服务---点亮xx图标）。而下方文案也凸显出身份以及专属特权。
点击开通，没有复杂的跳转。直接在当前页面弹出支付窗口（非模态窗口），通过对年/月属性可以快捷进行开通时常的设置，而下方则给出三种支付渠道，最下方告知用户所需金额。
运用非模块窗口而不是直接跳转，出于对用户“对比消费”的考虑。也需用户进入网站并不是只想购买QQ年费会员，或许还想开通一年的绿钻黄钻。而非模态窗口则不会让用户觉得网站在催促自己买完单走人，而是在最简洁的窗口中完成目前支付，并进行下一个产品的购买。
这种设计，大可提高用户的二次消费欲望。
6.包月业务管理-手机号服务开通自助
用户输入手机号码，并通过输入号码发送指定短信息验证为本人操作，进入此号码的服务自助开通界面。此项功能，考虑到用户
7.悬浮弹框
将友好信息（关注微信公众号、关注手Q公众号、服务热线、QQ在线客服）快捷显示在弹框，常规状态下不影响用户的浏览，当鼠标停留在相应的菜单按钮时弹出相应窗口。
而手Q公众号答疑将补充“腾讯客服官网”界面为展示出来的手机应用（游戏）类别，如若用户无法在页面中招到相关的产品，也可通过QQ在线客服接受客服人员一对一的解答。
结构层：
信息架构：
从架构图可以看出，腾讯客服官网的主要导航由:1.账号保护 2.包月业务管理 3.举报受理中心 4.游戏产品 5.QQ相关 6.微信相关 7.工具及其他 七部分组成。4个大类左对齐高对比度显示，3类操作居中高亮显示，引导用户定位自己所找产品所属大类，提高寻找效率。用户也可以通过侧边栏点选，接受客服1对1线上解答。
主要功能流程图：
框架层：
界面设计：
官网顶部背景，包含网址、名称、LOGO、Slogan还有产品icon。登陆注册页面包含LOGO、登录注册按钮、第三方登录以及客服办公背景。
“服务, 因为用心而温暖”的标语与产品的目标用户与场景定位相当契合，满足用户在遇到问题十分焦灼而需要安抚的精神需求。
表现层：
特点一：蓝色为主配色
因用户在登录这个网站都是带着问题来的，或者是账号遇到什么安全问题，此时是紧张与焦虑并存。虽然跟“温暖”一词更加契合的是红、黄的等暖色调，但为了更加贴近腾讯客服为人提供解决方案的初衷，采用蓝色基调，蓝色让人安静抵消了一定层度上的焦虑心情。
特点二：重展示 不重层级
考虑到为用户提供解决方案的特殊场景，首页对所有产品都进行了罗列，不去作过多的分级导航，让用户能在最快时间找到需要找到的产品而无需多余的焦虑。
特点三：二次元化
侧边导航及关键字搜索框存在于每一个详情页，当用户进入到最深层级（详情页），没有找到自己想找的产品，则可以通过分级菜单进行筛选或通过关键字进行搜索。
我的一些建议：
1.“手机号服务开通自助”界面，默认提示文案“输入您无法正常开通服务的手机号码”。而如过在框中点选，即便没有输入任何文本，提示文案都会清空。建议做一个判断，如果框中无文本则始终显示默认提示文案。
2.点击“登录”，在一定位置顶端栏会将登录操作界面遮盖一部分。建议滚动到屏幕任何高度，点击“登录”，操作弹窗都不会被遮盖。
3.滑动到页面底端，才见“回到顶部”按钮。建议"回到顶部”按钮跟随“悬浮菜单”，让用户滑动到页面任何高度都能快捷回到页面顶端。
4.当最大化窗口时，如果文段换行则会被浮动侧边栏遮挡。建议将文段容器的边界缩小。
