整形电话咨询工作流程技巧

　　一、打电话规范

　　A准备事项

　　1明确打电话的目的;

　　2核实电话号码姓名;

　　3事先准备好讲话内容;

　　4控制好通话时间;

　　5准备好记录用纸`笔`所需文件`资料等

　　6特殊事情做好心理准备。

整形咨询

　　B基础程序

　　1电话拨通后，礼貌问候`自我介绍`核实接电话是否是你要找人;

　　2如果不是事先预约的通话，要表示歉意;“我是不是打扰了您的重要事情?”

　　3切入主题，开始正式谈话;{做好记录，添好记录表格}

　　4干干脆脆切入主题;

　　5简洁利落是相当重要的电话技巧;

　　6打电话时。只要稍一疏忽，就可能导致无法挽回的损失，因此要保持高度警觉;

　　7在事情非常重要的情况下，与其挂完电话后再担心是否传达无误，还不如当场向对方问清楚。

　　C 打电话注意事情;

　　1铃响十次没人接听，也要试着等;

　　2拨错号要表示歉意;

　　3注意内容顺序，对方不了解应加以说明;

　　4重点要重述，双方都一样;

　　5不小心中断电话，要立即重拨;

　　6重要通话先预约;

　　7不好应付的电话`对方不在的电话均不能放弃;

　　8耗时的电话要询问问对方是否方便;

　　二、接电话规范

　　A准备事项;

　　1机旁放好笔、电话记录本、所需文件等;

　　2熟知公司近期工作，掌握必要的项目、产品知识，包括：

　　a项目、产品知识;

　　b详细销售地址;

　　c促销活动详细情况如;如活动时间、地点、内容;

　　d企划部需要收集哪些素材。

　　B基本程序;

　　1铃声一响，左手摘机，右手执笔;

　　2铃声三声之内，接起电话，礼貌问候，自报“xxxxxx医院”

　　3明确找某人的电话，要问清对方姓名、电话，想咨询的问题;

　　4做好电话记录，紧急事件要及时处理;

　　5作好电话信息反馈。

　　C接电话可能遇到的情况及应对措施

　　1接电话不是自己的电话及打错的电话都要亲切对待;

　　2接到不太理解的电话要迅速交给同事或主管处理

　　3来电话表示不满、抱怨时要先诚恳听讲，不明既问;

　　4电话没挂上不得在现场谈笑;

　　5对方的姓名决不能胡乱猜测。

　　三、接打电话的黄金规则。

　　1跟患者在电话中交流时，一定要面带微笑;

　　2说话要清晰、流畅;

　　3控制好语音、语调;

　　4引起对方的好感和兴起，尽快让患者进入到交谈中来，患者谈话内容感兴趣时才会专心倾听你所讲的内容;

　　5要善于提问以了解对方;

　　6认真倾听，挑选出对自己有利的线索;

　　7要时刻记住你打的电话目的，做好笔记;

　　8不要在电话里与患者争执。

　　四、无论是打电话还是接电话都应该注意的事项

　　1要端正姿势，面带微笑，

　　2语言精练、口齿清楚，表述恰当，亲切和气;

　　3在电话里让人稍等就不能久等{不超过一分钟};

　　4记录时如对方语速太快，可请对方说慢一些，需要记录的内容一定要记录清楚;

　　5不要用怪腔怪调及连续用“是---是”“对---对”等

　　6电话要轻拿轻放，

　　7不要使用免提;

　　8话完毕要礼貌告辞;

　　9不要抢先挂断电话{打电话者优先}

　　10不要用咨询电话往外打私人电话

　　11接电话时应该做和不应该做的事

　　[一]应做的事;

　　1讲话要清晰;

　　2要有礼貌;

　　3要有条理;

　　4手头要时刻备有记录薄和笔;

　　5要自信;

　　6要记住对方的姓名、并在交谈中用名字称呼对方。

　　[二]不应该做的事;

　　1讲话不应含湖;

　　2不要偏离原来的目标;

　　3不要让对方拿着话筒等很长时间;

　　4打电话时不要吃或喝东西;

　　5要很严肃，不要嘻嘻哈哈

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