来源：《卓望》杂志
【摘要】根据产品特质、用户特点、使用情景、产品发展阶段，选择相应的方法、流程、评估要素，在整个研发过程中推动用户体验的工作，这就是用户体验质量控制体系保证产品的用户体验质量的秘密。
许多刚开始接触用户体验的企业非常希望能有一套标准做法，照做就可以保证产品的优质用户体验。其实，有许多公开的资源讲解用户体验的评估要素和方法，那么为什么还是只有很少产品拥有优质的用户体验呢？这其中有什么“秘密”？
用户体验的质量的基础要素
用户体验的质量主要由以下的基础要素构成：
有用性：满足用户的需求，为用户解决实际的问题，给用户带来价值。比如你的产品就是用来帮助用户在手机上进行更快的文字输入，而不是在手机上进行文字输入的同时利用手势动作给手机充电，虽然充电也很有意义。当然，产品不一定只能围绕着满足用户的现有需求，事实上很多优秀的产品就是通过创造性地发现用户需求、并加以创造性地解决，而给用户带来了巨大的价值。比如，直观的触摸控制、随时随地连接网络、利用一个随身携带的移动设备做以往需要通过不同设备做的各种各样的事情，当这些用户需求被创造性的发掘、整合、满足时，就出现了iPhone这样划时代的产品。
可用性/易用性：这是用户体验中最核心也是最庞杂的内容，包括可识别、可理解、可预测、掌控感、及时反馈、操作连续、一致性、稳定、可靠、效率、使用疲劳度、易记忆而不易遗忘、避免用户犯错并宽容对待用户错误等等。可用性不仅包括界面设计，也包括产品的整体表现，比如产品使用起来是不是运行流畅、稳定，就是典型的涉及产品整体表现的例子。另外，在不同的使用情景下，可用性的侧重点是不同的，比如坐在办公室中用手机拨打电话和在开车时用手机拨打电话，对产品可用性的要求是不同的，相应的对产品的要求也不同。
感性满意度：给予用户美感、愉悦或其他特定的感受（比如游戏中的紧张感），给予用户成就感或被关注、被尊重等感受。这些感受甚至可以延伸到产品之外，比如用户觉得，自己用某个产品，在朋友圈子里就显得很牛。
激发性：经典的用户体验评估要素主要就是上面的三点，但是随着Web 2.0、社交网络的兴起，在融入了分享和社交元素的产品以及很多游戏和探索创造型产品（比如绘图、音乐创作等）中，可以引入一个新的基础要素，用来评估产品激发用户进行探索、创造、分享、与其他用户互动的活跃程度和效果。用户的这些行为已经超越了单纯把产品作为工具使用，而是把产品作为一个平台，发挥自己的能力和潜力，并且和其他的用户一起产生聚变的力量。营造这种用户体验的要素，我称之为激发性。
在这些基础要素中，有些是所有产品都需要遵循的，比如可识别、及时反馈、一致性、避免用户犯错等，在实际产品中，最容易判断、却又是最常见的，首先是与可用性有关的问题。比如：
缺乏重点和引导，用户来到一个页面，看到的东西很多，却不知道从何入手、该做什么，或者重要的功能被隐藏起来、用户很难发现。
缺乏明确的规则和一致性，这里的文字或图案可以点击、那里的文字或图案不能点击，这里做了操作自动保存、那里做了操作默认不保存，同一个功能的按钮在不同界面上位置不同、或者形态不同。
界面设计容易引起误操作、容易误导用户，并且当用户发现的时候已经造成了严重的后果，或者让用户困惑，比如问“是否删除”、选项是“删除”和“OK”。
其次经常出现的是和感性满意度有关的问题，比如：
犯基础设计错误，界面元素随意的五颜六色，对齐、间距随意的排布，字体和大小随意的选取，这是最容易让产品显得不专业的几个方面。
采用和产品气质不符的视觉设计，把轻量的网络应用设计成层次复杂、质感厚重，或者在精致的界面中突然出现一个简陋的系统自带控件，或者抄袭其他知名产品的设计。
为形式而形式，故意做一些很酷的效果，但不是为了更好的实现功能，甚至影响功能的正常操作。比如本来点击执行一个操作就可以，但是非要加入一段过场动画，还经常播放不顺畅，用户的连续操作的感觉就被完全破坏了。
用户体验的质量控制体系
然而，并不是对照以上这些用户体验要素检查自己的产品就一定可以获得优质的用户体验。
首先，不同类型的产品需要有不同的用户体验要素评价标准，比如工具类产品要让完成一个任务的效率高，而游戏类产品可能反而要让完成一个任务的效率低（充满挑战，但由此产生许多乐趣）；面向普通用户的产品往往强调简洁易用，而有的企业级产品为了稳定和可靠，反而要把操作做的复杂一些、反复确认，以避免误操作。
第二，就像前面所说的，即便是同一个产品，在不同的使用情景下，可用性的侧重点也是不同的；在一个使用情景下可用性好不代表在另一个使用情景下可用性好，需要全局的平衡考量。
第三，在产品的不同发展阶段，需要制定相应的用户体验评价标准，比如有的产品在发展初期需要重点积累种子用户，用户体验侧重于让这些特殊的种子用户满意；而到了快速成长期，重点变为大量发展普通用户，用户体验就会变为兼顾普通用户的需求、又不会伤害之前的核心种子用户。
所以说，要做好产品的用户体验质量控制，第一件事实际上是想清楚产品究竟要什么样的用户体验：什么样的用户，在什么情景下，用你的产品做什么；产品的用户体验近期目标是什么，长期目标是什么。由此再去组织资源，制定工作流程方法，以及考评和激励手段。
同时，用户体验的质量控制不能只靠评估--如果一个产品在研发过程中没有用户体验力量的参与，然后在评估中发现了问题，常常意味着大量的工作需要推倒重来，或者已经没有时间进行修正了。
用户体验的质量控制体系不仅仅是产品完成时的检验，而应成为贯穿研发过程始终的工作：
1 在研发过程中，让用户体验工作尽可能早的开始。进行访谈、焦点小组（focus group）、跟踪观察（field study或diary study）、问卷、数据分析等用户研究、基于用户体验的竞品分析，快速形成产品概念。
2 快速设计、快速检验。充分进行设计探索，将设计想法做成效果图或原型，及早请目标用户来测试，根据反馈快速改进方案。
3 有条件的话，请资深的产品和用户体验人员组成委员会，定期做用户体验评审会（UX/UI review）。有时资浅但是不属于这个项目团队的产品或用户体验人员也能从新鲜的角度提出很好的意见和建议。同时，用户体验评审会也是资浅人员观察学习资深人员分析问题、讨论问题的好场所。
4 请非项目组成员的用户体验人员详细试用和评估产品（cognitive walkthrough）。
5 在产品中预埋监测点，等产品上线后收集用户数据，或者主动进行对比实验（A/B test），分析数据作为产品改进的依据。
6 建立通畅的用户反馈渠道，以及鼓励用户反馈的机制。
根据产品特质、用户特点、使用情景、产品发展阶段，选择相应的方法、流程、评估要素，在整个研发过程中推动用户体验的工作，这就是用户体验质量控制体系保证产品的用户体验质量的秘密。
您也可以加微信号1025792036备注“设计”进入微信群讨论。
想系统的学习了解如何在项目中循序渐进的思考体验设计和体验创新。个人参与可以学习到如何成为合格的用户体验设计师，团队参与可以推动团队在用户体验思维角度的主动思考，以帮助建立跨团队的用户体验协作的意识和初步能力。我们提倡把用户体验作为思维方式在企业中跨角色推广。若要获得产品和服务体验的全面提升和突破创新，需要团队成员对用户体验的思维方式的共同理解、认同和深入人心的贯彻执行。你不但可以听到理念方法讲授、案例分享，还有现场的小组实践项目练习帮你吸收、应用。
点击“工作坊详情”或扫描下图中的二维码进入报名页。
