菊风云 | 现有客服模式下，真的还需要视频客服吗？

我有了电话客服、能通过QQ、微信等社交软件进行视频通话，为什么还需要视频客服？

客服能力，对于每个行业，尤其针对第三产业，可以说是业务办理中的刚需；在互联网高速发展的当下，以及即将到来的5G时代，更是为客服能力的发展提供了条件。客服能力的提升一定程度上可以说是业务能力提升的重点。如今，互联网的普及，越来越多的年轻人更倾向于线上业务办理或购物来满足自己的需求，这也是互联网发展的大势。

也许有人说，我们已经有线上客服和电话客服了，如果需要商品导购的话，直接加微信或QQ进行视频连接就好了。在这种情况下，真的还需要视频客服吗？对于是否需要视频客服，我们可能要从以下几个方面进行判断分析，接下来，会对其进行一一阐释。

时间

客户是否为营业机构或商家固定的营业时间所困扰？上班时无法进行业务办理，有紧急需求时无人受理？而这一系列问题是否成为了企业客户量上涨面临的主要挑战？这就是视频客服存在的价值一。

代表性行业：银行业等金融机构

实践价值：延伸业务办理时间

随着移动智能终端的不断普及、电子服务渠道的不断成熟及服务内容的多媒体化，网上银行、手机银行等电子渠道交易量早已远远超出传统物理网点的交易量，客户可以迅速接入银行的服务平台，由此许多客户服务需求从呼叫中心分流出来。远程视频银行作为电子渠道的又一延伸，可以实现各服务渠道的整合、延长银行对外服务时间。

空间

企业目标客户身处国外？因身体因素、工作原因等无法线下交易或进行业务办理？这又是否成为了影响企业成交量的主要困扰？这就体现了视频客服的第二点价值。

代表性行业：国际金融、电子商务等企业

实践价值：打破空间局限

视频客服作为线上服务的一种形式，不受空间限制。也许有人说线上文字客服同样不受空间限制，但视频客服相比于文字客服，不仅能够直观地展示商品，并且对于一些受监管机构政策限制的金融机构来说，远程视频客服能够满足线上完成交易的需求。

客户情绪

客户需求急，但远程文字客服回复效率低？电话客服总处于占线状态？现有视频通话形式卡顿？这些情况相信大家都遇到过。这无疑会影响到客户的情绪，影响客户的服务体验。那么，这样是否会直接影响客户消费的选择，进而影响企业效益呢？这便是视频客服的价值点三。

代表性行业：银行、保险、证券、电商等企业

实践价值：急客户所急

远程视频客服实现了客户交易行为与业务流程的结合和简化。客户线上进行智能排队，不再经历无回复或一直占线，提升服务体验。相比于文字客服和电话客服，视频客服极大模拟线下业务办理场景，给予客服更加周到的服务，兼顾客户情绪。企业客服远程协助复杂操作，完成交易，满足客户需求。

设备

与客户线上交流只能通过电脑？无法灵活移动向客户展示完整产品？利用QQ、微信视频展示画面不清晰且卡顿，无法满足移动产品展示？从而，可能造成客户流失？这便是视频客服的第四个价值点。

代表性行业：厂家直销

实践价值：满足各应用场景

菊风云视频客服在满足前三个视频客服价值点的同时，区别于传统视频客服，可被应用于多终端，不受设备限制。同时既可满足要求Web端进行远程业务办理的银行业需求又能满足需要灵活移动的商品导购应用场景。此外，菊风云音视频通讯系统能够提供更稳定、更清晰、 更流畅 、高质量的音视频通信效果。

这四个价值点可以作为各个组织判断自己是否需要视频客服的判断标准。总的来说，视频客服比文字客服、电话客服更加有效；比QQ、微信等软件视频更加专业。那么，视频客服在企业中的应用场景又有哪几个方面呢？

售 前

应用点：增加业务机会，提升业务量；与线下模式打好配合

举例：视频客服为客户提供多种渠道，提升企业运营效率，节约运营成本，帮助企业创新发展；此外，若业务需要线下办理，到网点进行业务办理前，可以线上先咨询相关信息、所需材料等，避免多跑几次的问题。

售 中

应用点：直观产品展示，完成线上交易，特殊机构进行双录，符合政策规定

举例：客户想要远程看到产品具体外观、信息，可通过菊风云视频客服所有的高清音视频技术实现远程参观、直接进行交易。同样菊风云视频客服解决方案提供双录系统，完整记录交易过程，保证交易的合法性，避免日后纠纷。

售 后

应用点：提供售后支持与服务

举例：比如客户在网上买了某产品之后发现不会使用，那么他可以通过在线客服寻求帮助；买来的产品若是不合适，也能联系在线客服要求退货或换货；或者产品出现损坏，也可以要求维修服务；包括后续要求投诉等等

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