蓝凌智慧化客户服务解决方案

从华为到亚马逊，优秀的企业都在奉行与追求“以客户为中心”，但作为其重要一环的“客户服务”，正面临着三大压力与挑战！

▌三大系统激发智慧客服价值

洞察客服行业发展，把握三大趋势：

1、保证服务质量的同时，提升人工服务效率；

2、降低人工服务比例，提高自助服务比例；

3、重视消费者问题管理，强调VOC分析与应用。

蓝凌推出全新智慧化客户服务解决方案。

知识库（KMS）：统一的知识管理平台，全面支撑3大服务平台（人工服务、现场服务、自助服务）；

智能机器人：提升自助服务的粘性，分流人工服务业务量，降低人力成本；

工单管理系统：全流程管理客户服务的每一个问题直到闭环，为VOC（消费者声音）分析提供数据支撑，保障企业“以客户为中心”战略的落地。

▌ 多维知识库，助力坐席人员对答如流

基于蓝凌成熟的知识管理平台，构建多维度知识库，支撑对内知识管理与对外知识服务。

以标准化的客服知识库、产品库、脚本库等为载体，辅以知识关联、标签、知识地图、爱问等，透过快速检索、场景集成等支持坐席人员，在呼入电话时直接获取知识，快速应答，全面提升首问解决率，激发客服人员生产效率。

以维基百科形式将非结构文档结构化，实现产品介绍多格式版本统一管理，一键多渠道（网站、微信、短信、客户端）推送，方便客户自助获取。

▌学习培训，赋能新手极速上岗和成长

基于蓝凌智慧化学习培训平台，全面赋能客服人员能力提升。知识地图+岗位能力地图+“闯关式”学习，让新员工迅速掌握知识，轻松应对业务量猛增带来的新员工培训难题！

移动学习平台，将各类知识化整为零，利用碎片时间，“每日推送” 让上架的新知识直通坐席，“每日一考”与互动社区，确保客服人员掌握新知识。

▌智能机器人，全天候客服省力又省心

凌晨1：00客服代表下班了，客户来电求问怎么办？公司业务受欢迎，来电大增，人手不够，招人又来不及怎么办？客户问得急，搜知识库也嫌慢，如何是好？

智能机器人「蓝博士」摇身化作客服女神，24小时在线应对，客户在线咨询，机智应答；也能作为工作助手，帮助客服妹子解决手头难题，让公司人力成本大省，质量有保证……

▌工单系统，推进应答问题到解决问题

客服部门作为企业与客户沟通的窗口，客户问题的记录及跟踪闭环意义重大，管理好客户的问题，是提升客户满意度的基础；同时对客户问题记录的总结分析（VOC），是企业内部产品和业务改进的决策依据，以客户反馈的问题为依据的改进更是“以客户为中心”的体现。

基于蓝凌LBPM流程引擎，结合各企业的实际业务特点，量身打造最适合企业客服问题管理的工单系统，让企业业务专家资源与客户快速对接，形成服务流程闭环，通过多方协作，快速解决客户问题，提升客户满意度。

▌蓝凌：咨询+IT的项目实施服务，真正保障IT平台的高效运营

客服的知识管理≠知识库IT平台建设，企业知识管理体系构建需要“知识识别+技术+管理+文化” 缺一不可，蓝凌有国内最专业的知识管理咨询顾问团队，有着各行各业的丰富实践经验，由他们帮助企业梳理业务，建立相应的流程规范，给出最适合企业的知识管理建议，真正保障客户知识管理的有效落地，助力企业客户服务能力的全面提升。

未来，蓝凌将发挥与华夏基金、国信证券、中国银联、联想移动、南方基金等行业标杆企业的成功合作经验，帮助更多企业在移动互联时代，深掘客户服务价值，获取更大成功……

点击此处了解蓝凌