运营我最大之：用户生命周期

本文简单介绍了用户生命周期分类，并以生物学视角对不同时期采取策略做了说明。

  受到互金行业氛围的影响，平台拉新成本水涨船高。不论是从拉新成本，还是转化、维护成本来说，高基数+低转化率的初期红利模式已经不适用于当前形式下的运营，平台真正需要的是在现有拉新基数上对转化率的二次提升。单单提升转化率会陷入一种短时增长数据好看，用户贡献率、长期留存却是一坨渣的境地，这需要我们运营人对转化率有一种全面的认识，将它融入生命周期版块，形成稳定的闭环策略。本文简单介绍了用户生命周期分类，并以生物学视角对不同时期采取策略做了说明。

关于用户生命周期有很多不同的定义，我这里将其分为：

【萌芽期：潜在用户：促活】

【活跃期：活跃用户：延长】

【衰退期:沉默用户：推迟】

就像细菌培养一样，不同时期所需的“温度”、“湿度”、“催化剂”等侧重点是不一样的。

【一、萌芽期：通过对“温度”的把控，让细菌提前进入活跃期】

这里的“温度”其实是用户生命周期最关键一环———用户。

温度1“定制”：

用户来源渠道千差万别，无论是自然增长，还是活动、推荐、推广，在没有对用户来源有效区分的时候，而运营却陷入了一种单一无限重复的境地，以互金为例，往往采取的就是统一化的形式，常见的手段有短信轰炸（各大平台文案高度一致，自身特点全无）、注册后电话回访等。不对用户进行区分引导的运营是堆砌人力的运营，不利用已有数据形成决策树转化真实好感用户的运营是愚蠢的运营。

温度2“融入”：

用游戏化的形式吸引沉默用户的注意力，用简单化的参与方式减少沉默用户参与成本，用关系链型的传播增加沉默用户的好感度。简而言之就是让用户代入这个活动，了解这个品牌，你可能觉得这事品牌PR的事，可是接触用户、了解用户、策划用户活动的运营不正是品牌触答用户最优质的渠道吗？当沉默用户存在品牌好感度的时候，提前转化也就没那么难了。

温度3“温柔”：

五月天有首歌叫《温柔》，里面有句歌词我很喜欢“不打扰是我的温柔”，把控好短信周期，减少周期内重复骚扰次数，在保证信息传达到位的情况下减少主动意义上的触答。在这个短信、通知、站内信纷飞的时代，给予用户不那么“热情”不那么“活跃”的感受吧！

【二、活跃期：通过对“湿度”的把控，让细菌延长活跃期】

这里的“湿度”是指“干”的程度，也就是运营的重点———活动，在自身产品定位、功能完善的前提下，活动对用户的吸引的能力决定了用户活跃期的长短。

湿度1“让利”：

用户使用产品，为产品带来活跃度，为平台增加收入……一个活动在完成既定目标（拉新、促活等）的同时，不应该忘记：为客户谋福利。逐利是人的天性，满足成本要求是大前提，在其中适当的提高奖品额度、红包额度，而不仅仅是为了成本而成本。

湿度2“传播“：

每一个做活动的运营人都有着做”传销“的气质，如何增加活动参与量、扩大活动影响力是我们时时刻刻需要关心的东西。这个时候就考验我们对传播学的理解程度：①自有网站、app（直接参与途径）②微信、微博、QQ等平台（曝光、引流） ③流媒体广告（流量、曝光，跳转）④用户关系链（信任度传播） 运用好这四点，再以做微商的心态做活动会有不错的效果哦（认真脸）！

Tips:任何活动都避免不了羊毛党的产生，这在互金行业已经是习以为常的事情。小平台没有大平台的烧钱能力，最过于担心的是给予真实用户的奖励被羊毛給刷走，不过这事是个双刃剑，如何让羊毛叫好叫座，实际参与增加人气，而又不被撸的太过分，这就是考验运营人智慧的时候。说到底，羊毛党才是检验一个活动成熟与否的最佳人选。

【三、衰退期：通过对“催化剂”的把控，让细菌推迟衰退期】

这里的“催化剂”指代的是运营利器———情感关系链。催化剂有正、负之分，正催化剂增加用户粘度、维护用户；负催化剂警告驱逐用户。

正向催化剂1“UGC”：

UGC(User Generated

Content)=用户生成内容，用户不仅仅浏览内容，还在进行网络创作。互金平台常见的是以论坛形式展现，用户将自己原创的内容通过论坛展示给其他用户，收到回帖点赞、精华帖子置顶，得到一种受人认可的精神满足感。

正向催化剂2“参与感”：

如何让用户参与其中，如何使用户表露真实意图，活动如何具有真正吸引力？最好的方式是让用户自己说出来。优秀的运营是一个优秀的倾听者，善于从用户身边得到答案：①重视与客服沟通，完善客户意见反馈渠道；②设计活动意见征集，了解用户真实想法 ③在用户集群设置话题讨论

正向催化剂3“社群化”：

人是习惯群体化的动物，抱团生存是潜意识内的准则。合理的引导用户集群，设置论坛讨论组、Q群、微信群等，不仅方便平台信息传播、舆论控制，更是将用户紧密结合成为群体，使其具有独特的印记标识（会员制），正向激励的常用方式。

反向催化剂1“等级制”：

利用等级制限制用户的行为，常见形式在论坛有不同等级对应发帖、回复机制，以及变种形式的签到、积分形式。约束了新用户、接触时间短用户的输出，在其了解产品、忠诚度提高后才可解禁（等级变高）。是反向约束用户的手段之一，部分驱逐负面效应，营造用户正向激励氛围

反向催化剂2“黑名单”：

核武，慎用！本着用户平等和沟通解决问题的基础理念，不建议对用户黑名单。黑名单是控制、驱逐用户最有效方式，在用之前需要我们思考：①这个用户是确实无法沟通解决问题的吗？是否尝试过其他的沟通途径呢？②这个用户在平台会带来可预见的不利影响吗？③黑名单后安抚、解决事态成本是否可以承受？

gnatniw，互金行业的思考者，从事运营工作。