《梁宁：产品思维30讲》笔记整理之四：用户体验

用户体验的五个层次

用户体验的五层要素

1. 感知层，（展现，要做成什么样子）
2. 角色框架层，（用什么形式实现）
3. 资源结构层，（整合，确定敌友）
4. 能力圈范围层，（取舍，能做与不能做）
5. 战略存在层 （最核心，互相依赖，需求与被需求） 以上内三层为关键

• 结婚与股权投资类似，最内的三层最为关键：一个人对自己的存在的自我设定、能力圈建设、资源建设。三毛与荷西的浪漫爱情故事，两人的相互存在的肯定和依

• 战略设计：你能存在，不是因为你厉害，而是别人需要你，持续依赖你。

怎样绘制用户体验的地图

1. 一个画像完整的人物角色；
2. 清晰描述用户的目标和预期；
3. 服务触点；（与产品有哪些接触）
4. 用户使用路径；
5. 用户情绪曲线；

为什么要绘制用户体验地图

• 为了避免管理员视角，要站在用户的视角，考虑用户需要什么。

什么是用户故事

• 用户对于产品使用经验结果的典型例子。
• 对于笨笨用户，如果有与他们自己类似的用户产品故事，这样会适应。
• 故事比数据重要。用户研究，重要的不是零散地收集数据，拿数据证明自己的对错，而是建立一个有代表性的故事。
• 一个好产品，是从一个好故事开始的。

服务蓝图的核心要素：峰值、终值

如何配置资源结构和角色框架

• 站在服务提供者的立场，在总体成本控制范畴内，给典型用户（第一只羊）核心体验，并保证服务确定性。

服务蓝图要做什么

• 一眼、一条路、三个点
• 一眼，让用户一眼看到自己的目标，如keep问用户目标是减脂，增肌还是塑形，健身本身不是目标。
• 一条路，产品要有一个清晰的使用路径。
• 三个点，峰值，终值和忍耐底线。
• 峰终定律： 在“峰”(peak)和 “终”(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验时间长短无关。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！
• 平庸的用户体验无法成就你。

上瘾机制：用户激励系统

什么是激励

• 用户在完成预定动作，给他满足。

怎么激励用户

• 保持确定性和持续依赖性，不要伤害用户预期。
• 不是每个预期动作都有激励。
• 内在激励： 内心获得饥渴感、满足感、愉悦感等内部因素。
• 外部激励： 获得奖金、名誉等
• 激励系统： 设计适应的激励体系（方式，点位）；定义获得能力并努力降低门槛。
• 降低门槛，减少思考的成本，行为的成本。降低门槛，降低门槛，降低门槛

名字是你的文化资产

名字是召唤

• 安倍晴明：“名字是最短的咒”。咒就是束缚。

• 《道德经》：“无名万物之始，有名万物之母。”

• 人为什么要说话？ 说话就是咒语。舒舒服服的，干嘛要说话？ 说话是为了驱动别人，驱动世界。

什么是口碑

• 雷军：“口碑就是把事情做过头。”
• 华杉：“口碑叫口碑，不叫眼碑。” 因为人们听说的东西，会远远大于见过的东西。所以，口号、口碑、听觉，成为了传达率的关键。 口碑一定是听觉文案，一定是一句口语，直截了当，脱口而出，不绕弯子。

第四模块结语

1. 从甄别自己的感觉，理解他人感受开始。
2. 学习价值判断，用户研究，建设系统能力。一个产品是系统能力输出的结果。
3. 用户体验五个层次，就你的存在战略来规划累积自己的能力圈、资源，通过角色框架完成用户感知的服务。
4. 设计用户体验的峰值和终值，不断倾听，不断优化，设置用户激励系统。
5. 最后，给他一个名字，召唤出来成为这个世界的一部分。