广东永旺天河城商业有限公司是由日本永旺株式会社下属公司、永旺(香港)百货有限公司与广东天河城(集团)股份有限公司下属的广东天河城百货发展有限公司出资成立的合资企业，使用日本永旺株式会社的零售商标AEON(永旺)。日本永旺株式会社(AEON)是日本著名零售企业，在《财富》世界500强企业排名第87位。
永旺作为一家以GSM（综合百货）模式的零售企业，有着一套具备自我特色的服务体系，下面将以食品超市为现实具体案例，分析服务体系。
在体验设计中，内容作为信息，界面作为载体，流畅不打扰是衡量界面好坏的标准之一，而在服务设计中，需要把无形的服务变成有形的价值。服务是一个可接触的外显的行为，通过五感（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）的刺激，用户与载体的接触称为触点。触点一般分为物理触点、媒介触点、人文触点，通过优化用户行为过程中的触点，将带来更好的购物体验。
共创
了解服务系统的构成，能更加清晰了解元素之间的联系，从而得到更全面的解决方案。下面是利益结构之间的关系
顾客利益：安全可信任、优质、种类齐全、价格实惠、方便
超市利益：利润、转化、可持续、品牌
店员利益：回报、被认可
实行多方利益共创的体系有益于产生1+1+1>3的效应，系统的力量才得以更好的发挥。下面结合实际的已经实行的触点来分析如何实现利益价值。
流程触点
服务前
吸引顾客，获得顾客的信任，有一个比较常见的方法，是人多，所以永旺采用出入口无遮蔽的形式，显得超市随时都是很多人。
每当走进商城，一定会听到清晰、缓慢、舒适的播音，说明今天是搞什么活动，有什么优惠，并且视觉指示也很清晰，不管你看哪个地方，都会不断的强化信息。每个店员见到顾客，都会主动说“欢迎光临”“欢迎选购”（ps：在视觉信息干扰太多的情况下，用户基本不会看你的促销，声音信息传递真的会很管用）
服务中
当走入超市之后，筛选、决策就是用户的主要行为，正常的认知模式是，我们并不会记住哪个东西放在什么位置（除非经常买），所以引导指示就成了重要的触点。指示触点一般有三种：商品指示、指示牌、店员指示。
设置顶上能保证视线看到足够多的分类，但也挂太高被忽略，分类下面标数字，这个设计很好，因为我们往往会询问服务员：“我想要的饼干在哪？”店员回答“在那边。”那顾客将会是一脸懵逼，那么数字就能既让店员清晰指示，也让顾客容易记住，形成清晰的状态认知。
在筛选的过程中，顾客往往还会决策，究竟买不买这个，买不买那个，所以需要必要的手段，帮助用户决策。
试吃的种类有酸奶、面包、水果、牛排。但图中明显服务员太多，顾客心理负担很重。超市的类似一般销售提成的激励模式，调动了员工的积极性，但是容易让顾客反感。面包的试吃一般是装在一个密闭的大盒子里面，要吃就自己打开拿。
超市的熟食区提供即吃，热的食品。有恒温跟打包好两种，打包好的基本每1小时就会打折一次，大概4个小时之后就会撤走。这个很符合顾客的心理模型，所以打包的熟食也很快就会清场。标签会显示具体的生产时间，具体到分钟。
熟食及时降价，及时清理，树立了一个非常有信誉的安全保证，“提供新鲜安全放心的食品”也是永旺的传递的理念。
结账流程
一个结账流程的顺畅，体验是否足够好，影响着这个超市的服务质量，而永旺的结账流程中，能发现很多可圈可点的服务触点。
最棒的莫过于熟食有专门的结账通道（只能结账某个熟食，不能结账其他）。
超市中一般会有不同行为类的顾客去结账。根据购买的数量，分为以下三种
1、推着购物车买一整车食品的顾客。
2、只买熟食吃的顾客。
3、既买熟食，也买其他食品的顾客。
只买熟食的顾客，拿着一个盒饭，但看着前面很长的队伍（每个人都推着一车食品结账），基本都会想放弃购买，吃其他。所以根据这种场景差异，推出特定的结账通道，无疑是非常好的服务体验。而且只限时开放，也避免了浪费资源的情况发生。比如面包的收银机，这里是一般没有人站驻，当要买面包结账的时候，按一下桌子上的按钮，就有做面包的服务员从面包房里面出来给你结账。
而普通的收银机，也有很多很有趣的触点。
1、结账状态可见；2、店员标准服务流程；3、保证结账流程的快速
状态可见：你的面前会有一个显示屏实时显示每一个结账商品的价格、数量、总价，但不足的是促销占了大部分屏幕空间，用户想关注的状态窗口却很小。
店员标准服务：在接触每一个顾客前，店员会站直，行“万福”，30度鞠躬，并说“你好，欢迎光临，请问有会员卡吗？”然后再开始扫码结账。结账完毕双手递小票，再行“万福”说“欢迎您下次光临。”
保证流程快速：高峰期30多个收银位置并行，只结账不打包装袋，装袋有专门的桌子，还会提示走更远的地方有更多的收银台，避免排过长的队伍。哪个结账口能用都有状态指示，在结账过程中店员遇到问题，数字下面的红色警示灯就会闪烁，就有经理过来及时处理突发问题。（笔者有遇到过前面的顾客有问题，店员求助，警告灯闪起，实际上经理应急处理速度偏慢）
服务后
结账结束后，小票记录积分情况，并附有公众号，让顾客有机会了解更多的优惠活动，以及店铺活动。
在服务后，怎么样用户感知品牌，记住价值呢？推出每月固定的会员日活动，每月20日，30日“会员回馈日”，双倍积分，积分可以用来换购物券。20，30为整数，很容易记住。
每周二也是“会员95折活动日”。每周二这个维度也很有意思，周活动既能维持商城的活性，也符合顾客的购物习惯，零食囤一周的量比较方便。
每月11日，白色的小票就会变成黄色小票，把黄色小票投到捐款箱，超市就会进行对应金额1%的爱心捐款。在官网也会展示近期举行的社会公益活动，以打造品牌以人为本，树立社会正能量形象责任。
零售超市，作为一个高频的购物场景系统，服务体系或许并不能提高商品的利润，但带来的却是可持续，不断转化的交易流量。作为大型生活超市模式，能满足周围生活人群的生活各类需求，这是它的基础价值。放心安全的食品，是食品超市的核心价值，笔者作为长期消费购买食品的顾客，觉得吃的东西都是安全、新鲜。（曾经在华润万家吃过变味的盒饭，基本以后永远都不会考虑再去吃）
那如何把服务体系搞得更加好，就是魅力价值了。其实曾经思考过，如果你每天都听“店员说你好光临”，行“万福”礼，会觉得厌倦吗，习以为常吗？我的答案是如果每一家超市商店都这么穿整体统一的服饰，这么礼貌，可能会。但现实，并不是那样。所以这些细致的服务体验，会成为这个系统的特定的记忆点。当体验过“服务不好”的购买流程后，你就会很自然的继续选择好的零售店。
END