服务设计（上）——高曰菖

何为服务设计(Service Design)

      简单来说服务设计是一种基于“设计思维(Design Thinking)”的思考方式，它的目标在于改善服务体验。意即服务设计是一种利用设计思维，随着时间的推移发生在不同“接触点(Touch Point)”上，运用人与人“共创(Co-Creation)”的方式改善服务体验。

      它促使合作共创，让服务体验过程变得更加可用、高效和被需要；服务设计的关键是以“用户为中心+ 完整体验流程 + 所有场景接触点=致力于打造完美的用户体验”。

      是全新的、系统性的、多学科交融的综合领域。

      与传统工业设计所不同的是，服务设计作为以实践为主导，致力于为终端使用者，提供全域性的服务系统和流程（不单是产品交付使用，而是全流程的参与共创）。这个跨学科的过程，集诸多设计、管理、程式工程技术和知识为一身。 

      常见的产业领域有零售、通讯、金融、交通、能源、资讯、数位科技、政府公共服务还有医疗卫生等等。

学者如是说

      服务设计是创造新的或者改善已有的服务，来使得这些服务对于客户来说更加有用、可用和被需要；对于机构来说更加高效、有效。 服务设计是全新的整体性强，多学科交融的综合领域。

--STEFAN MORITZ, 2005

      服务设计就是使你将要提供的服务有用、可用、高效、有效和被需要。

--UK DESIGN COUNCIAL, 2010

      从客户角度来说，服务设计是致力于使服务介面更有用，可用和被需要。从服务供应方角度来说，服务设计是为了使他们提供的服务更加有效、高效和与众不同。

--BIRGIT MAGER, 2009

      服务设计是一门说明开发和提供优秀服务的设计专长。服务设计的专案可提高比如环境、沟通、产品等领域中的操控度、满意度、忠诚度还有效率。当然不能忘了提供服务的人。

--ENGINE SERVICE DESIGN, 2010

      服务设计是开发环境，工具还有过程以帮助雇员传递特定品牌专有的优质服务。

--CONTINUUM, 2010

      服务设计是运用成熟的设计过程和技术来发展服务。它是一种提高已有服务和创造新的服务的创造性和实际的方式。

--LIVE|WORK, 2010

      服务设计是以全域性地方式为商业专案全面贴心的了解消费者的需求。

--FRONTIER SERVICE DESIGN, 2010

      共同创造出现在服务提供的过程中，服务提供者和我们消费者共同参与才让这个服务得以发生。这类共同创造是只有服务设计才特有的。

--辛向阳, 2018

服务设计的发展现况

      1994年英国标准协会颁布了世界上第一份关于服务设计管理的指导标（BS7000-3 1994），最新的版本为（BS7000-3 2008）。在欧洲，服务设计已如雨后春笋般的兴起。

      英国著名从事服务设计的公司有Live/Work、Direction Consultants、Engine。美国著名的IDEO公司也增加了服务设计业务内容。先进国家的高校在设计学院也开设了服务设计专业。

      在两岸，服务设计才刚起步。中国服务行业巨大的市场需求，以及“以人为本”观念的日益普及，预示着中国服务设计行业具有极大的潜力。而大陆一些著名的高校，也在考虑开设服务设计方面的相关课程。其中清华美院服务设计工作室（TUSD）从2007年开始进行服务设计相关的研究，已与国内外许多公司开展服务设计相关的专案合作。

服务设计的反思

关注三大心法：

1.应以“洞察用户痛点”为出发点

以用户为核心，洞察分析用户行为需求，多维度的寻找用户痛点。

2.聚焦“目标使用者”群体

根据目标使用人群、商业目标及服务方式，确定可行的方案。

3.反思并重塑使用者喜爱的产品

重新定义资讯架构、任务流程、对话模式及分级场景，通过设计语言打磨产品气质。

      服务设计是以“使用者”为核心，重新整合“综合科学”，打造“全流程”的设计“服务体验战略”。在下二篇论述将展开剖析！

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高曰菖

作者：高曰菖
作者简介：震旦家具创新中心总经理 台湾云林科技大学工业设计硕士、上海交通大学EMBA硕士；上海视觉艺术、南林、浙农林客座教授、中国工业设计协会和上海工业设计协会副理事、上海家协专业委员、上海创意工作者协会主席团成员。

      目前担任震旦家具创新中心总经理，具有家具市场趋势研究、品牌营销策划、国际设计合作、产品战略规划和及研发等20年丰富经验。协助震旦集团荣获中国国家高新技术企业、工信部品牌培育示范企业、中国工业设计十佳、上海市级技术中心、上海创新示范单位等。并荣获国际大奖60项以上，包含Red Dot、IF、IDEA、CEID、红星、DIA、最成功设计、台湾金点及精品等奖项，设计专利超过250项以上，家具作品上百件、媒体网路专业发表及报导上百篇。

责任编辑：洪婉华