(四). 同理心训练：产品要顺应用户潜意识

做产品避免不了要做用户研究，听用户表达自己对产品的想法。我们知道用户就是普通人，他们不会像产品经理一样，有一个思考框架，知道如何有层次地表达感受和体验，知道如何有层次地表达感受和体验。作为一个用户，他的表达是混沌的、完全没条理的。

Sony准备推出Boomboxes音箱，他们召集了一些潜在的消费者，组成焦点小组，来讨论这个新产品应该是什么颜色的：黑色还是黄色。经过一组潜在购买者的讨论，每个人都认为消费者更倾向于黄色。
会议结束后，组织者对小组成员表示了感谢，并告诉他们，在离开时，每个人可以免费带走一个Boomboxes音箱作为回报。他们可以在黄色和黑色之间任意挑选，结果每个人拿走的都是黑色音箱。

所以就算用户懂得表达，用户也会基于自身的角色，所在的场景和个人的认知判断，选择性地说一些觉得“正确的话”。但是，在这个场景中所谓“正确的话”，并不代表这个用户真实的选择。
如果用户不在公开的角色中，或特定的场景下。还是会按照自己的真实需求来做选择。

作为一个产品经理，我们要体会人的情绪与潜意识，不能被一个人基于角色化交流而说出的言辞迷惑，要想办法看到人基于潜意识流露的的真实选择。只有能做到这几点，才为成为一个好的产品经理开了好头。

好的销售和好的产品的区别

一个好的销售擅长的是打破防御，因为任何一个人对销售人员一定是防御的。

• 销售人员要充分调度自己可以呈现的所有资源：自己的外貌、仪态、产品包装、价格折扣。
• 从用户意识层面，让用户认为自己获得了专业服务，而且赚了便宜。
• 从用户潜意识层面，再抓住用户心理上小小的满足或不安，打破用户的防御，说服用户，促成用户的选择。

一个好的产品经理，则是根本不让用户启动防御。
因为一个产品没有表情，没有声音，无法拉住用户的衣服苦苦哀求，甚至不能让用户多注视一会儿。
一个产品如果引发用户启动潜意识，让用户思考，某种意义上，就是在推开用户。为什么？因为意识即防御。
所有的思考，其实都会让你产生顾虑。你让用户思考，就是让用户戒备。一个不会说话的产品，根本没有消解戒备的机会，所以马化腾非常推崇一本书叫《Don't Make Me Think》。

销售是主动的，产品是被动的

对用户防御的态度和敏感度，也是一个好销售和一个好产品经理的区别。

好的销售人员都是有攻击性的。销售的工作就是要突破防御，他们对突破别人的防御是有成就感的。
好的销售非常懂得在与人直接沟通中，如何适当地给对方压力，抓住对方意识与潜意识的松懈，说服对方。在这个过程中，销售也会获得足够的快感和红利。

产品是被动的艺术。

做出了世界上最大的三个社交网络产品的产品经理分别是：扎克伯格（facebook）、马化腾（qq）、张小龙（微信）。这三个人有一个共同点，就是性格内向、不爱社交。为什么性格内向，甚至有社交障碍的人，却会做出亿万人依赖的社交产品？
而大量沟通能力强，比如优秀的销售人员、BD人员很难成为优秀的产品经理。比如马云！

为什么扎克伯格、马化腾和张小龙不爱社交？
不爱社交的人本质是因为在社交中，如果碰到别人对他们建立防御的情况，他们就手足无措。不愿意突破别人的防御，也就没办法在社交中获得快感，长此以往就越来越不爱社交。
这些优秀的产品经理退到网络背后，根据数据看到了人们在独处时，在没有压力的情况下，潜意识流露而做出的自然选择。他们对用户的行为不评判、不教育，最多柔性地引导，多半的时候只是默默响应和持续地服务。

快手的宿华说：让产品自然生长，不要去碰用户，不要去打扰他们，让他们自然地形成一种互动关系。

作为静态的产品，其实是没有机会说服用户的。所有让用户思考、琢磨一下的产品，其实都是给自己太高们康，降低转化率。

一个产品要做到的就是迎合用户潜意识下的选择。烟酒企业推出新产品，新产品包装的经验最核心的就是-规模感。明明是烟酒新品，但是包装一定要让用户觉得很熟悉。熟悉的感觉就是潜意识里觉得安全的感觉，这样就不会触发防御。

潜意识是如何形成的

潜意识是心理学里非常重要的词。做产品一定要研究一下心理学。
我们潜意识里已经存在的东西一般是两种情况下形成的。

一种是童年的时候，童年的时候什么都不知道，还没有建立意识和防御去辨别。这时的观念就会直接进入你的潜意识，成为你最内在的感知、你本能情绪的一部分。
所以为什么说要了解一个人，需要了解他的童年。你想了解一个人的关系模式，最好是了解他童年时与亲近的人之间的互动模式，这几乎就是一个人一生的模式。

另一种情况是催眠。催眠来自于一个德语词汇，本意是“绕过防御”。做产品的人也应该研究一下催眠。

• 微笑是一种催眠，因为它会让你放下防御。
• 重复是非常重要的催眠，这是我们生活中使用最重要的方法。
  李开复说：重要的话要讲30遍！

雷军是一个催眠大师，他劝人能一劝8个小时、10个小时。从心理学来说，这其实是一种催眠策略。这么高强度的疲劳战术，对方总有意识松懈的时候，只要一松懈，重复的想法就被植入他的潜意识中了。

“送礼要送脑白金”这种重复的广告也是一种催眠。一些社会观念无孔不入的传播也是一种催眠。

如果我们有共同的童年，曾经在同一个单位里，在同一个文化场景里，被反复灌输一些观念，其实我们就被共同催眠了。
我们会有相似的观念，被类似的观念束缚，有了共同的样子，这就是集体人格。比如湖南人有湖南人的样子，东北人有东北人的样子。从公司来说，联想人有联想人的样子，腾讯人有腾讯人的特征，阿里人的特点又和这两家不一样。
所以如果你为一个集体做产品，就需要研究集体人格。

总结

• 产品时被动的艺术
• 因为产品不能像真实的人那样教育用户、说服用户，只能静态地等待用户的选择。
• 所以，要做顺应用户潜意识的产品，不要让用户思考，不要激发用户的防御心理。