Day 517：客服系统思考（2）

上节讲的是客服系统的核心战略，即不断提升用户忠诚度，减少用户问题数/DAU。接下来我们要考虑，实现这些战略的路径。

这里我们借用影响地图来设定，如何达成核心战略。

第一层是目标。不断提升用户忠诚度，减少用户问题数/DAU。通常需要进一步量化。

第二层WHO，即有哪些干系人对提升用户忠诚度、减少用户问题数/DAU做贡献。

此处主要有用户自己、技术、运营/编辑、审核、客服等。

第三层HOW，即这些用户如何对目标产生影响。

用户则通过收听时长的增加、DAU的增加、满意度、反馈问题都能得到及时响应等来贡献忠诚度。

技术则通过提升加载速度、降低响应时间、提升可用性、提升大促时的响应速度和可用性等来贡献。

运营/编辑提升内容的价值、提升有价值内容的曝光量等让用户满意。

审核则通过安全之下缩短审核时长等让用户满意。

客服通过各渠道反馈问题的解决率、响应时长等让用户满意。

第四层是WHAT，此处略。