用研实操---浏览器的净推荐值（NPS）调查

基于707个网络样本，本次调研的主要发现如下：

总体而言，用户对手机浏览器的选择更为挑剔，对PC端浏览器的使用则比较将就；

1. 浏览器在PC端和移动端的市场占有分布呈现明显的不同：在PC端360浏览器占据主要市场；而在移动端则以UC、百度和QQ浏览器瓜分大部分市场。

2. 用户使用浏览器的行为习惯也因上网设备的不同而存在差异：在PC端，用户安装更多的浏览器，也更习惯同时使用多个浏览器；而在移动端，用户安装的浏览器更少，同时表现出更高产品忠诚度。

3. 在净推荐值得分上，Chrome的PC版获得最高的-5.76分，而UC手机浏览器在移动端获得最高的-32.78分。

样本详情：

本次调研共收集到707份有效问卷，来源于问卷星的互填问卷功能。用户以女性为主，有506名。年龄分布集中在19~25岁之间。

注：本次调研没有选择社交网络扩散的原因在于净推荐值的调查可能会受到采样团体的污染：如果有一个朋友是某个品牌的强烈崇拜者，他会把朋友圈里所有人都变成那样的。同时...在以下的报告中去除了IE的相关数据。

正式报告：

1.  浏览器在PC端及移动端的市场分布

本题询问用户使用的设备上所安装的浏览器。平均而言，用户在PC端安装的浏览器个数为2.85个，而在移动端这个数字为1.77。造成这一差异的原因可能在于移动端设备的内存等因素。

如图，在PC端360浏览器的安装量相对于其他品牌处于绝对的领先地位；QQ、搜狗、UC和百度浏览器构成第二梯度；而猎豹、火狐及2345等浏览器则位于第三梯队。而在移动端，UC浏览器的安装量虽然处于首位，但相对于QQ和百度等浏览器并没有构成绝对的优势。

2. 浏览器在PC端及移动端的使用频率分布

本题询问用户使用最频繁的浏览器。不考虑用户的使用习惯（Q3），从图中我们可以看出：360和UC分别是用户在PC端和移动端使用最频繁的浏览器。

需要注意的是PC端百度和UC浏览器在安装量上表现出的优势地位并没有带到用户的使用频率上来，反而被猎豹、Chrome等浏览器反超。同样值得思考的是，包括用户在PC端和移动端最高频使用的浏览器存在着较为明显的不一致：只有18.25%的用户表现出了跨平台的忠诚度。

3. 用户在PC端和移动端上使用习惯的差异

本题中用户选择最符合其使用习惯的描述。如图，用户在PC端和移动端使用浏览器的习惯表现出明显的差异：在PC端基本只使用一个浏览器的用户与同时使用两个浏览器的用户大致相同，而在移动端明显有更多的用户基本只使用一个浏览器，表现出更高的产品忠诚度。

4. 在移动端浏览器中个功能模块的使用频率

本题询问用户频繁的几个功能/模块。如图，用户最长使用浏览器进行搜索。图中第一个框的内容为大部分浏览器首页会提供的功能，第二个框是浏览器的Tab中会提供的功能。（在手机浏览器的调查内容中加入这一题目的原因在于个人实在无法理解部分浏览器底部TAB中‘回到首页’的功能，尤其是该功能与‘创建新窗口’存在一定的重复。）

5. 部分浏览器的净推荐值计算

本次只计算了用户数在20以上的浏览器的NPS分数。如图，在PC端Chrome获得了最高的净推荐值为-5.76。尽管如此，从数值来看，所有浏览器的NPS分数均为负值，都有着很多进步的空间。需要注意的是，相较于其他品牌，百度浏览器受到的评价似乎更为极端一些：推荐者接近最多的同时，其贬损者也接近最多。

在PC端较受欢迎的Chrome、猎豹等浏览器在移动端似乎并不受到用户的青睐。如下图，与其市场占有率相匹配，移动端的UC浏览器获得最高的NPS分数为-32.78。

6. 用户在说些什么

调查中要求用户陈述推荐分数的主要原因。通过Tagxdo生成的文字云图如下：推荐者和被动者最多提到的是操作简便、界面简洁、速度快且广告少等；而贬损者所说的除了卡顿等问题外，主要是无推荐意愿以及浏览器没有特色。

7.  问卷之外

如之前所说，只有18.25%的用户在浏览器的使用上表现出了跨平台的忠诚度。从使用频率的数据来看，360和UC的用户在PC与移动端的数据表现出巨大的差异。如图：360PC端的用户在选择移动浏览器时主要分布在UC、QQ和百度；而UC移动端的用户在选择PC浏览器时则是以360为主。

总结：

1. 从安装量到使用频率的转化以及用户的使用习惯来看，用户在移动端表现出更高的产品忠诚度；

2. 从净推荐值来看，各个浏览器目前还是基本处于‘及格’的状态。作为网页/内容的载具，浏览器应该从哪些方面提升用户的体验仍需要进一步的研究和探讨。

3. 在用户选择的‘其它’中，多数用户给出的答案为‘某某手机自带’的浏览器。对于这部分用户，浏览器的可能就只是浏览器而已。

写在最后的唠叨：本次调查中，重要体会到为什么应该在问卷前先做访谈了，尤其是在还没有明确的调查范围/目标的时候。

在上次完成关于音乐播放器的NPS调查后，我就在想：这样的调查我可以再做一打，地图、手机、浏览器、新闻App、搜索引擎等等。但是，简单的复制对我而言并不存在太多的提高价值。在简单地访谈过两位同学后，同时考虑到自身的使用习惯，本次的内容较上次调研的内容多出了对用户浏览器使用习惯的探索：频繁使用的浏览器（品牌）个数，及移动端常用功能模块。

另外， 对于净推荐值的疑问。包括上一次关于音乐播放器的NPS调查，在打出推荐分数后用户可能也并不会对产品做出负面的评价。可能的原因在于：a) 问卷调查本身的制约，当面访谈应该更容易使用户讲出更多的东西；b) 用户的推荐意愿不够强烈，多数贬损者认为推荐行为是‘没必要’的，这一方面表示产品没有提供足够的‘Wow’体验，但同时也反映了NPS量表在使用中的局限性。