2019-07-12|《营销管理》|创造长期顾客忠诚

价值主张：包括公司承诺提供的全部利益。

价值传递体系：包括顾客在获得和使用供应物过程中得到的全部体验。

检测顾客满意度：

技术测量——定期调查，NPS（净推荐值）

顾客流失率、神秘顾客

顾客满意度的影响

产品质量和服务质量：一致性质量与性能质量

顾客终生价值最大化：

ROC（顾客回报率）；盈利顾客；顾客盈利性分析；

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盈利顾客分析：——作业成本法

测量顾客终生价值：某个顾客终生购买产品的预期总利润的净现值。

吸引和维系顾客；减少顾客流失；

为了减少顾客流失，公司必须：

1，确定和测量顾客维系率；

2，区分导致顾客流失的不同原因，并提出改进之处；

3，公司需要将流失的顾客中所损失的利润（所损失的利润等于顾客的终生价值）与减少顾客流失所付出的成本进行比较；

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公司的成功通过如下优化策略来增加价值：

1，降低顾客流失率

2，延长顾客关系

3，通过“钱包份额”、交叉销售、向上销售来提高每个顾客的成长潜力

4，使低利润客户变得有利可图或抛弃他们

5，集中精力服务于高价值顾客