中国制造网会员促进交互设计总结

1.前言

2014年上半年，作为设计部主管，与产研方向其他同事一起承担了一个主要非常艰巨的任务“即中国制造网内贸方向会员促进。

起因：2014年中国制造网确定了非常重要的业务目标“尽一切可能扩大平台中优质会员的数量”。

说明：中国制造网以交易信息为主的B2B电子商务信息平台中，交易信息是最为宝贵的资源，也是采、供双方使用平台的核心目的和主要诉求（寻找合适的生意伙伴，达成自身企业的目的），而交易信息的背后是优质的供应商，所以大量的、优质的、诚信的、活跃的供应商和供应信息是中国制造网-内贸方向优先追求的。

2.工作业绩

在2014年一年的优化中，历经多次的调整，终于达成了接近20倍的增长，并形成稳定增长趋势，如下图：

2014年百销通会员增长趋势图

核心人员如下：
运营经理：金*
产品设计：魏永振，金*
交互设计：魏永振
视觉设计：杨*
研发经理：佟**

在此过程中，经过无数的争论，商议，方案论证，当然有加班的辛苦，有数据提升后的成就感，在此记录感谢感谢团队的努力也总结自己的经验。

3.百销通基础版会员促进过程

会员促进过程共进行了5期迭代，总结下来可描述以下四点：

1. 会员收费策略优化；
2. 降低门槛，任务流程优化 ；
3. 改进细节，尽量减少复杂性；
4. 宣传推广，提高认知。

3.1会员收费策略优化

首先从利益的角度来看“欲取先与，要从会员的身上获取会员费用，必要让会员优先获得利益”，中国制造网虽然有数百万的用户，但由于会员结构单一，营销方式呆板，导致以收会员费为主的中国制造网收入甚微。
原因大致分析如下：

• 用户使用产品的过程中，在未获得（知晓）利益（好处）的情况下付费是一件几乎不可能的事情。
• 会员结构的单一，导致会员无法渐进式使用平台，无法从平台获取利益，也无法逐步展示自我诚信、实力并从平台获得利益，也就无法信任平台，这是一个恶性的循环。
• 会员享有服务比较单一，仅从可发布信息数量限制和信息认证上已无法促使会员用心经营。
• 互联网普及滋生出各种互联网产品，分流用户、抢占用户资源。

策略调整：
经过对现状的分析以及当前收费会员数据的查看，团队内经过商议，决定如下：
将百销通会员中的基础版会员（第三方的企业资质认证的优质会员）通过限免一年的方式开放给普通会员，让普通会员以较低的门槛享有高级会员所享有的服务，来促进其经营平台并获取利益。也正是这个决定开启了20倍攀升的大门。

如：原有百销通会员的收费方案

百销通价格.png

调整后的百销通限免方案banner：

限免广告.png

优化效果
经过策略调整以及宣传推广，数据量有了前所未有的提升（1000/月），如下图：

第一阶段变化.png

总结：产品定位满足用户需求的情况下，产品策略是直接影响用户操作动力的关键因素。

• 产品策略应当优先让用户从产品中获得利益，（包括利益诱惑）；
• 产品策略应当允许用户逐渐深入了解产品；
• 产品内容应当可以揭示产品价值；
• 产品策略应当告知获得利益也很简单。

3.2 降低门槛，优化流程

遗留问题
虽然第一期的优化过程中从产品策略和对外推广上进行了调整，激起了用户申请的欲望，提升了用户数据，实际情况是：

• 用户从申请到开通平均要历经1周的时间；
• 多数用户无法自己完成工作，需要客服人员的协助；
• 少数用户因为太过于复杂的流程，申请后直接放弃；
• 部分用户申请后停滞，需要客户电话告知、跟催。

经过分析，会员申请流程中存在几大问题：

原申请流程.png

• 前提条件中--第1点，第3点都必须通过人工审核，阻断用户的操作流；

• 在前提条件未满足条件时，无法知晓具体的申请材料有哪些，使用户不知所措，
  如下图：

  
  
  

  会员申请第一步.png
• 申请材料为第三方针对企业资质认证所需，需要申请者提交企业授权证明（平台提供书面模板），以及身份证明，步骤繁琐复杂且阻断任务流。

• 授权证明书是企业授权个人在平台进行一些代表企业的事宜，其中授权委托，公章等在企业内部比较敏感，如下图：

  
  
  

  委托书.png

** 遗留问题处理**
找出了问题所在，而且在目标明确的情况下，经过两周的寻根问题，我问过自己很多问题，诸如：

1. 流程可以简化吗？
2. 如何能够让用户一气呵成的完成这个任务呢？
3. 前提条件是必要的吗？
4. 那些申请材料可以不要？
5. 还有那些可以精简的吗？
6. 换个文案是否合适？
7. 调整下申请顺序又如何？

经过这些自问自答，以及与同事们讨论和论证，流程最终精简为：

申请流程.png

调整点如下：

1. 前提条件更改为补充条件，取消先后顺序，在一页内展示所有认证所需材料，一目了然。
2. 取消产品条数限制，以“欲取先与”的思路让用户先获得优质会员资格，给与其维护信息的动力。
3. 取消不必要的材料，仅保留最为重要的认证材料---营业执照。（如图：申请页demo。
   4.《授权委托书》更改为《资质认证申请书》，虽换汤不换药，但可以从字面意思上让企业更容易理解，申请者的阻力也会减少很多。

图：申请页面demo

申请页面demo.png

优化效果

增长图.png

经过流程优化，会员申请数量由原有的1000/月，提升了2倍（2000/月），同时大大减少了客服同时跟紧和服务的工作量。

总结：

1. 良好的任务流设计能够有效促进产品目的的达成。
2. 连续性强的内容不建议分拆，至少也应该渐进展示。
3. 段落性强的内容，可使用阶段性展示，但要考虑任务的延续性。
4. 为阶段性展示内容提供一个可查看的线索（即使限制，也应该可以查看）
5. 尽量简化任务，但要保证核心内容的正确性。
6. 操作反馈要及时，不要阻断任务流
7. 结果可预知，操作过程要自由，可控。
8. 必要时为用户提供帮助。

当然在改进中还有些想法却未实现，如：

1. 通过图像扫描技术将营业执照直接回填至公司信息或直接以营业执照代替公司信息
2. 通过手机手写的方式在资质认证申请书上签名确认
3. 通过微信与手机端的账号链接，手机拍照上传即可完成会员申请。

3.3：改进细节，尽量减少复杂性；

用户申请效率得到了提升，但客服同事反馈了一个现象即“客户多次问道是否收费”针对此处细节，我们又进行了一次针对限免概念的告知，即”在强调限时免费的同时，又强调绝不额外收费“。

经过分析用户需求，发现用户纠结点实为何为限免，限免什么，限免多久，针对此点，最终确认为如下：百销通基础版，免费用一年，绝不额外收费的宣传主题。并根据此主题，进行了一系列的推广包括EDM，微博，微信，站内广告，合作平台等。
如下图：

文案设计.png

优化效果

增长图.png

信息的明确并配合大面积的运营推广确实为数据提升做出了巨大贡献，单月申请用户达到了最高点（3000/月）。

总结：

1. 在信息设计上，简短的语言是所有成功沟通的核心，要尽量做到
   简短明了，表达唯一且完整的核心概念；
2. 语言的二元性（是or不是），明确揭示结果；
3. 拆分长句，使用断句，避免专业术语；
4. 段落简短，文字干脆（如：免费用一年）

结语：

百销通会员促进是一个持续改进的过程中，也是交互工作中最为频繁的工作之一，此过程中，遇到过”牵一发而动全身“的问题，遇到过"理想很丰满，现实很骨感"的窘况，也遇到过资源的限制；然而即使如此，坚持刨根问底、穷其究竟，努力挖掘用户需求和产品匹配中最为重要的部分，然后配合产品逻辑分解内容、通过快速的市场迭代验证，必定能够找到合适的解决方案。