余承东反思P10“闪存门”，被批毫无诚意

作者：龚进辉

昨天晚上，华为消费者BG掌门人余承东再度就闹得沸沸扬扬的P10“闪存门”作出回应，称一直践行“两个坚持”的价值观，即坚持自我批判、坚持以客户为中心。不过，网友对其回应并不买账，质疑顾左右而言他，完全缺乏诚意。

余承东坦言，工程师出身的自己对产品技术参数极为敏感，再加上急于表达，造成了不合适的回应，现在有了更多反思。比如，他反思华为在信息公示上过于粗线条，给消费者带来不必要的困扰。

同时，面对消费者的质疑和意见，华为习惯将自身境遇、所做的努力和行业特性作为第一诉求来回应，态度傲慢、缺乏谦卑。为此，余承东决定成立一个“消费者聆听特别行动小组”，主动聆听来自消费者的各种声音。五一期间，他本人将带领消费者BG管理团队到零售店、服务店站店，深入一线与消费者近距离沟通。

乍看一下，余承东此番回应比第一次更为真诚，当时他解释道，闪存混用是因为UFS2.1芯片供应不足，并强调无论何种规格的闪存，都不会影响用户日常使用。余承东此番表态与华为官方声明大同小异，后者辩解称，“P10系列手机从未宣传过只采用某种特定型号的闪存，而是会在生产时随机配置。”

事实上，无论是华为官方声明还是余承东首次回应，都并未得到消费者的认可，不少用户质疑华为此举有偷换概念的嫌疑。当然，尽管余承东的二度回应比头一回有明显进步，但反思仍不够彻底，距离消费者的期待也有较大落差。

通读《倡议书》不难发现，全文主基调是余承东深刻反思和积极整改，而并未就P10“闪存门”调查真相、内部处理结果、认错道歉、消费者退换货等重要事宜作出任何说明，难道这就是对关心华为的全球消费者应有的态度？公开回应尚且如此傲慢，日常销售、售后怎能让消费者放心？

我试着翻译下余承东的回应，“消费者的各种意见我听到了，以后会加以改进，但这次P10屏幕门、闪存门老子就是不认错道歉，退换货更不可能，有种你咬我？”真心呼吁华为正视被P10“闪存门”坑害的消费者的严重关切，不要再拿华为自身处境、行业特性、“两个坚持”等理由来搪塞消费者，从而蒙混过关，消费者的眼睛可是雪亮的。

其实，消费者并非蛮不讲理，他们的诉求很简单，就是想找华为讨个明确说法，并作出妥善的售后处理。华为连消费者的合理关切都予以回避，甚至找各种借口把责任推得一干二净，实在是让人大跌眼镜，毫无诚意可言。

我只想说：这种做法恶心至极，与华为全球知名品牌形象完全不相符，势必将重创其品牌形象，任凭海军（指华为水军）再强大，也无法扭转被伤害的消费者对华为的不信任感。