信息系统项目管理师考试必会资料(十、沟通管理)

一、概述

  沟通管理在考试中难度不大，分数占比也不多。不过在实际工作中能起到事半功倍的作用，经常贯穿整个项目。要掌握沟通的方法和技术。沟通包括与甲方的沟通、公司管理层的沟通、项目团队的沟通、外包的沟通等等。作为项目经理应做到勤于沟通、善于沟通。

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二、沟通管理必会内容

1、 项目沟通管理包括如下过程:

1)、沟通计划编制.确定项目干系人的信息和沟通需求:哪些人是项目干系人,他们对于该项目的收益水平和影响程度如何,谁需要什么样的信息,何时需要,以及应怎样分发给他们。

2)、信息分发.以何时的方式及时向项目干系人提供所需信息。

3)、绩效报告,收集并分发有关项目绩效的信息,包括状态报告、进展报告和预测。

4）、项目干系人管理。对项目沟通进行管理，以满足信息需要者的需求并解决项目干系人之间的问题。

跬步郎注：1）属于计划过程组，2）属于执行过程组，3）4）属于监控过程组。

2、 沟通计划编制的第一步就是干系人分析，得出项目中沟通的需求和方式，进而形成较为准确的沟通需求表，然后再针对需求进行计划编制。

跬步郎注： 项目管理中的计划既可以是正式的，也可以是非正式的，沟通管理计划也是如此。

3、 沟通管理计划应该包括以下内容：
1）、项目干系人的沟通要求。
2）、对要发布信息的描述，包括格式、内容和详尽程度。
3）、信息接收的个人或组织。
4）、传达信息所需的技术活方法，如备忘录、电子邮件和/或新闻发布等。
5）、沟通频率，如每周沟通等。
6）、上报过程，对下层无法解决的问题，确定问题上报的时间要求和管理链。
7）、随项目的进展对沟通管理计划更新与细化的方法。
8）、通用词语表。

4、 沟通管理计划编制过程一般分为如下几个步骤：
1）、确定干系人的沟通信息需求，即哪些人需要沟通，谁需要什么信息，什么时候需要以及如何把信息发送出去。
2）、描述信息收集和文件归档的结构。
3）、信息交流的形式和方式，主要指创建信息发送的档案：获得信息的访问方法。

5、 项目中的会议：
1）、项目例会 ；
2）、项目启动会议；
3）、项目总结会议。

6、 常用的沟通方式的优缺点或特点介绍如下：
1）、书面与口头、听与说：
优点是清晰，二义性少一级可以作为备忘录，也可作为双方沟通的证据，而缺点是缺乏人性化。
2）、对内与对外：
对内（项目团队内）和对外（对顾客、媒体和公众等）的沟通。对内沟通讲求的是效率和准确度，对外沟通强调的是信息的充分和准确。对内的沟通可以以非正式的方式出现，而对外的沟通要求项目经理以正式的方式进行。
3）、正式与非正式：
通常情况下，正式（如报告、情况介绍会等）的沟通实在项目会议时进行的，而非正式如备忘录，即兴谈话等）的项目沟通属于大多数场合的方式。
4）、垂直于水平：
垂直方向（从下到上或者从上到下）沟通的特点是：沟通信息传播速度快，准确程度高，水平方向沟通的特点是，复杂程度高，往往不受当事人的控制。

7、 绩效报告是指搜集所有基准数据并向项目干系人提供项目绩效。

8、 信息项目绩效报告需要包含的内容：
1）、项目的进展和调整情况
2）、项目的完成情况。
3）、项目总投入、资金到位情况
4）、项目资金实际支出情况
5）、项目主要效益情况
6）、财务制度执行情况。
7）、项目团队各职能团队的绩效
8）、项目执行中存在的问题及改进措施
9）、预测--随着项目的进展，根据获得的工作绩效信息对以前的预测进行更新并重新签发。
10）、变更请求--对项目绩效进行分析后，通常需要对项目的某些方面进行变更，这些变更请求应按整体变更控制过程所描述的办法进行处理。
11）、其他需要说明的问题。

9、 项目绩效评审。由专门的项目评审小组进行项目绩效评审，项目的绩效评审包括企业对项目的期望要求和项目的实际工作差距得评价，以及项目在实施过程中所进行的改进的评价等等

10、 沟通渠道：n(n-1)/2(n为项目干系人数量)，如果本项目干系人数较多，请注意项目变更的可能较大。

11、 状态评审会议的定义和作用。就是召开一个项目碰头会，对项目当前的信息进行交流。

12、 沟通的原则：
1)、沟通内外有别
2）、非正式的沟通有利于关系的融洽
3）、采用对方能接受的沟通风格。
4）、沟通的升级原则
5）、扫清沟通的障碍

13、 项目干系人管理的方法：
1）、通过调查项目干系人需求和期望可以了解项目干系人的目标、目的和沟通层次。在沟通管理计划中，对这些需求和期望进行识别、分析和记录；
2）、在进行干系人沟通时，项目经理需要充分理解干系人的需求以便充分与干系人合作，以达成项目的目标；
3）、在进行干系人管理中，应使用沟通管理计划中为每个项目干系人确定的沟通方法。面对面会议是与项目干系人讨论、解决问题的有效方法。如果不需要进行面对面会议或进行面对面会议不可行时（例如国际项目）则可利用电子邮件或者传真的方式进行；
4）、对干系人管理的主要目标是出促进干系人对项目的理解与支持，使干系人了解项目的进展和有可能带来的影响。

跬步郎注： 项目管理中、保证客户和干系人满意的最重要的活动是将需求记录下来整理为文件。

14、 项目干系人管理的主要目的是避免项目干系人在项目管理中的严重分歧。项目的干系人经常有着截然不同的目标，这就使项目干系人管理复杂化，另外，项目干系人在项目生命周期的不同阶段会发生变化，项目干系人对项目的影响可能是积极地，也可能是小计的。

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