7号作品：用心服务，源于内心，现于行动——记罗艳奇

作者：天音移动 肖瑶

凡是做过客户投诉工作的人都深有感触，他们的工作没有什么豪言壮语，没有什么惊天动地，他们只是一名普普通通的企业员工，做着平平凡凡的工作，但就是这样一份平凡的工作却承接了维系客户关系的重要端口，为客户提供优秀服务，客户建立及保障畅通的售后服务窗口以及优质的售后服务体验。

二线客服的主要工作是处理一线与在线受理的用户咨询投诉，原来的工作模式基本上是“大锅饭”，每位客服人员轮流处理，也没有绩效考核，久而久之，降低了客服人员的工作积极性和工作热情，考虑到这些，罗艳奇及时向部门及公司领导反馈了相关情况，通过协调，实现了投诉工单的“首问责任制”；另外，考虑人员编制较为紧张，如有人请假工作无法及时完成，中心内推行了轮岗制度，根据工作量情况，二线与代理商专席相互轮岗，外呼与审核岗位相互调换，她积极与员工沟通；这样，不仅保障了部门内的有效运转，还创造了高达99%以上的出勤率。每个客服人员也可以掌握多方面的知识，应对不同的复杂情况，实现了客服人员由单一型到一专多能型的转变。现在，客服中心的每位员工都可以独挡一面，应对各种复杂的情况，对客户咨询投诉做出迅速判断，妥善处理。

随着公司客户群体的逐步扩大，人们维权意识的逐渐增加，投诉处理量及处理难度也日益增加，从15年平均每月3000单左右的工单量，一路增长到16年每月6000单左右的工单量，最高峰甚至达到了9000张的工作量，但工单没有出现过一例超时处理，每个人都能保质保量的完成自己的工作。

另外，秉承着管理从基础做起，抓管理，固根本，以管理促服务的管理理念。通过狠抓员工素质和制度落实这一关键点，健全完善了一整套行之有效的管理制度，在管理上尽量少用人管人，主要靠制度约束、规范每个人的言行，对客服人员的服务用语、服务态度、投诉处理及时率、准确率等进行严格质检，一旦发现问题严格照章办事，将基础管理做为客服中心的头等大事来抓。在管理上立争做到客观，公平、公正。久而久之，每位客服人员都会自觉得用制度约束自己的言行，整体素质有了明显提高。

在强化管理的同时，着力创新，提高投诉处理技巧。她积极配合部门推行优秀录音分享，重大典型案例培训等，有针对性的重点分析疑难投诉处理，定期沟通交流，从处理成功的案例中总结经验，从失败的案例中吸取教训。“将每一位客户当做自己的家人和朋友去对待，向每一位客户提供家人般的关爱和真诚”，这是全体客服人员的服务理念。

曾有一位近七旬的老人，家中也没有儿女在身边，总认为自己的话费被无缘无故的扣除，几乎天天来电反馈，但又无法具体叙述清晰，由于年纪较大，也不会通过自助渠道核实详单，考虑老人情况，她每天或隔天就主动联系用户了解使用情况，并逐一对照帮忙解释，持续两周以后，老人终于放心了，并对她的服务给予的强烈的认可，诸如此类的情况还有很多很多；有的用户在工作时间无法接听电话，她则只能根据用户情况利用自己下班或休息时间来联系用户；午休时，为了不间断处理用户问题，草草结束午饭继续处理处理投诉。月初月末或遇系统突发，为了能及时解决用户问题，她甚至都尽可能的不去喝水，为的就是可以少去趟厕所，多解决一个问题；遇到难缠不讲理甚至恶语相向的用户，她要第一时间把自己变成一个倾诉的垃圾桶，待用户倾诉完之后依然笑脸相迎，甚至含着眼泪挂断电话也是常有的事情，但她并未因此而选择放弃，反而变得更加坚强。

好的信念可以让大家的思想都朝着好的方向去改变，同样好的榜样和行为更加会鼓舞和振奋整个团队。作为北京客服中心的支撑主管，她并没有为公司做出了不起的贡献，也没有取得特别值得炫耀可喜的业绩，但是她亲自协调处理重大、疑难投诉，她也在最短的时间内落实反馈投诉热点、难点问题。

当今时代，企业竞争已不再是单纯产品、服务的竞争，而是更深层次的企业体制和管理体制的竞争。用户投诉对企业来说并不是一种负担，正因为有了投诉，公司才可以在客户的意见反馈中找到自身的不足，不断的完善、发展、壮大，而客服中心的工作，就是以最快的速度化解用户的不满和抱怨，真诚地为用户解决问题，同时及时的向公司相关部门反馈信息，积极地采取补救措施，最大限度地避免用户流失，挽留用户。

他们积极站在用户的角度，为业务部门出台新政策，开展新活动严格“把关”，为用户营造舒心的消费环境。所有这些成绩的取得，是全体客服人齐心协力，密切配合的成果，心相连，脉相通。大家的心紧紧凝聚在一起，才能让天音移动的服务品牌更加出众。

用心服务，源于我们的内心，体现在我们的行动中。几年来，我们用微笑和奉献迎送着一批又一批的天音客户。归来笑捻梅花嗅，春在枝头已十分。回顾两年来的奋斗和努力，我们感到无比骄傲和自豪。成绩只说明过去，明天需要更加努力。我们将继续秉承“客户的满意是永恒的追求”的服务宗旨，以更加饱满的热情迈向新的起点，为天音移动的发展壮大做出更大、更多的贡献！