如何看待正在发酵中的苹果iPhone 7「爆炸门」事件？

关于巴菲特价值投资策略中，科技企业往往是禁区；创新的安全边际过低，趋势难以把控——这是巴菲特给出的解释。不过苹果属于仅有的几个例外，而现在的事实证明，苹果对技术创新在应用层面的谨慎也确实带来了巴菲特想要的「安全感」。

三星显然就上演了这么一出激进创新的反转大戏，Note7「电池门」事件让本来处于强势地位的三星瞬间攻守易位，所有优势都敌不过一次安全事故带来的伤害。毫无疑问，苹果再度成为这一事件的人生赢家，从苹果股价一路走高就不难看出资本市场的积极反应。

正如“花无百日红”，在手机安全问题正处于风声鹤唳阶段之时，一部国行iPhone 7也发生了所谓的「炸机」事件，尽管事件的真实情况还有待调查确认，但Note7「电池门」已然拉紧了用户关于手机安全的那根弦，苹果iPhone 7的「炸机」无意之间成为火上浇油者，短短几天已经成为各大门户网站以及自媒体的“座上宾”，而苹果毫无诚意的「移交总部处理中」的回复让大有让事件继续发酵的趋势。关于苹果的下一步行动，我们拭目以待，但傲慢与偏见带来的必定是双输的结局，因为前有三星之鉴。复盘三星应对舆论危机的种种手段，完全可以列入商学院的本年度最佳反面教材。

三星中国的作死三部曲：三分天灾，七分人祸

从中国出现第一部三星Note7爆炸事故之后，最终到三星宣布Note7全球召回，三星的品牌形象在中国大概经过了三次小高潮。

第一次是三星在9月1日宣布全球召回Note7手机，而中国区则是正常发售，不再召回之列。所谓没有对比就没有伤害，正是这一举动引起了国内消费者的强烈反弹，认为这是歧视中国消费者，实行双重标准。

第二次，三星的反咬一口。以及其不专业的手段（包括单方面出具的鉴定报告、放出反诉消费者言论等）放大了消费者的不信任感，而韩国媒体以「骗赔」这样的敏感字眼戳中了国内用户的痛点，彻底让三星站在了中国用户的对立面。

第三次，全球召回自打脸。随着美国换机用户出现爆炸，三星迫不得已宣布全球停售、召回Note7，而这次大陆销售的超19万台Note 7也在召回之列，只不过这次是在国家质检总局的强烈“关怀下”不得已的举动，不仅和之前的官方报告前后矛盾，而且坐实了三星「欺骗」用户的嫌疑。

作为这次的“天灾”，Note7的质量问题在早期仅仅是作为产品问题而被关注，如果当时立刻采取行动对三星而言有两大有利条件：

即开售时间较晚，召回损失并不算大，根据三星中国区公布的召回计划显示，截止10月11日，note 7共销售了共计190984台，相比9月2日三星全球召回的250万部Note7仅仅不到十分之一，如果同步9月2日的召回政策，这种损失会更少。

其次，在国内消费维权难的背景下，消费者会对一反常态的主动承担责任行为大加赞赏，显示出国际大牌企业的优秀形象，从而能够完成一次完美的危机公关，将产品危机的负面影响力消弭于当前，而不会引火烧身。

个人认为，早期Note7的质量问题始终都是可控状态，舆情危机仅处于发酵状态，并未爆发。而三星之后的危机公关连续犯错才会导致三星在国内陷入了「人地皆失」的大溃败。这其中，三星面对国内Note7爆炸将过错全部归因于用户，甚至提出反诉，简单而粗暴回应不仅激化了与当事人的矛盾，而且隐晦的向外界表明了「眦睚必报」强势企业打压弱势消费者之势；如果三星语气委婉，不与用户“硬碰硬”，三星和消费者之间的关系也不会如此僵化，以至于三星水军到处灭火。

一旦消费者的质疑从产品品质上升到企业道德层面，不可避免加重了彼此之间的对立情绪，消解了平等对话的基础，所以即便三星宣布召回计划，也无法挽救早已注定失去的人心。所谓店大欺客，三星姗姗来迟、毫无诚意的道歉信，以及种种傲慢和双重标准就是“人祸”，相比起Note7本身的品质问题而言，品牌形象的崩塌将会长久影响三星在国内的发展。

根据瑞士银行分析师的预测分析结果显示，三星停售Note7将会对其造成170亿美元损失，而这还不算股价下跌所带来的浮动亏损和对品牌形象的伤害。这样的损失大吗？至少在手机行业中堪称空前，但是三星真正的危机或许才刚刚开始，正如次生灾害往往具备更大的破坏力一样，三星公众形象的崩塌所带来的连锁效应，将会在后期逐一显现，而这才是三星的真正危机。

正在发酵中的苹果爆炸门事件

反观仍旧处于萌芽期的河南郑州用户iPhone 7「爆炸」门事件，几乎同样的手机安全事故，似曾相识的舆论铺天盖地，从10月2日发生事故以来，到现在一周多的时间，苹果仍旧停留在「移交总部处理中」的流程之中，距离实际解决方案的出现仍遥遥无期。

此外，作为全球智能手机行业之首，放大镜之下的苹果在接受用户追捧的同时，也必须意识到这意味着更严格的审视。而三星Note7爆炸余波未尽的现在，苹果应对iPhone 7「爆炸」也暴露了其更多的问题：即没有针对紧急突发事件的应急预案，任由事件缘由被众多网友肆意歪曲解读，再经过「价值观」绑定，很容易让人和Note7这一滩浑水搅和在一起，从而放大一件本来可能并没有多严重的问题。

网上有人质疑该用户是「利益相关企业企图浑水摸鱼」之举，对于这种质疑其实我个人认为虽有危言耸听之嫌，但也是缺乏官方参与下的一种必然趋势。围观者既缺乏对事实情况的了解，也未能获得苹果官方的更多表态，由三星处理Note7教训的影射，事件必然会朝着不利于苹果的一面发展，从而让群众脑补出「iPhone 7爆炸伤人，用户维权难」的一幕悲苦剧情。

既然「iPhone 7爆炸」爆炸已成为公众事件，那么苹果的下一步动作将会成为左右舆论的风向标，如果应对不利，即便苹果能够证明iPhone 7本身的质量没有问题，但是也难逃「店大欺客」的傲慢印象；而建立一个畅通的交流渠道，真诚回应用户疑问，在三星负公关的映衬下也很容易打出一场漂亮的危机公关战，博得用户好感。

真相往往是击穿所有流言的最有力武器，前提是公众还没有形成「真相」之前。