卖家我真的想给你差评，服务太差！（多图证据，慎点）

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当你们还在佩服马云爸爸今年事业红火的同时，我将以实际行动去支持双十一后的战场，重温一下当日的辉煌。

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其实，就是妹子11.14日妹子发微信跟我说，最近很困，想喝咖啡。在我强势地推荐花茶之后，我终于妥协了，给妹子在天猫上买了两包雀巢奶香的。期间还恶补了关于咖啡的知识。

然后，咨询客服，下单，付款。此时是2016.11.14日

（因为是做采购，可能有些习惯自然而然，买东西要确认好后，再进行交易。）

但是故事就这样发生了。

第二天，妹子问我咖啡买了么？

买了呢，我看看到哪了。

于是乎，我就查了下商品状态。

               ~插播下心情！！！！！！！！！！！！！！！

然后是这样子的，没办法，双十一嘛，可能出库量比较大，所以我就点右上角了“提醒卖家发货”。

回复妹子，

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然后，我就去找客服MM了……（感觉这样下去，会失去妹子）

无奈，不过也没办法。此时2016.11.15日

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故事高潮来了，知道你们会喜欢，所以我截得原图，这个社会，讲究证据。

我因为一些小的物品要查物流状态，打开了天猫购买信息。呀，一不小心看到了我的咖啡，看到跟之前状态一模一样，我就火了。今天还没有发货，昨天没发，前天也没发。

于是，我就联系客服。

系统自动推荐商品真的很强大。

我就等真人回复，等了一小会不长，30几秒吧，

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因为当时我有些气愤，所以我就直接截图，他发给我的，讽刺一下，无非就是这些，我给你们放大一点看。

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请记住第三条！！！！！！！！

我无视他的回答，继续截图，请注意我的状态----  代发货！！！！！

第二张图是 购买日期！！！！

然后我就发怒了（我脾气本来还算可以，只是我也有底线）

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于是，我就只能等，看当天能不能在我的淫威之下发货。其实，还真的不管用，过了两天才发货，服务做到这里，我也是颠覆我的服务价值观。

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从下单日11.14开始，到11.20日发货，历经九九八十一难，长达7天之久，终于开始发货。

不得不佩服此商家的发货、排货速度，当然还有客服的高素质水平。这让作为服务专业的我都无地自容。

因此，我决定，到时候给商家评语是这样的：

货物评价：咖啡试过再说，光看没有发言权。

服务评价：客服一级棒！发货速度特技棒！下次再买你家你是我霸霸！

故事over

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谈及服务，都说：顾客是上帝。

其实这个说法早已经out，因为时代的发展，人们消费观、消费行为以及社会文化素养等意识形态的影响，如果你始终以此来进行服务，作为服务者，你舍弃的是一部分利益，并且造成服务过剩，当然你也得不到预期的服务回报。在国内的服务市场，会衍生很多管理培训机构，来阐释什么是真正的服务。但是一般有点效果的服务管理机构，不会选择“顾客是上帝”，因为这样会造成大量有形无形成本的浪费。

服务合理化，商品质量化，销售多元化才能适应这个社会，但是如何处理好宾客关系？

顾客是朋友。

只有能考虑到客人的利益，为客人着想；能满足就尽力去服务，带给客人属于你努力后的服务体验；不能满足会立马通知客人，say no或者在你认知与能力内尝试，并告知客人情况。明白客人需求，满足客人要求。这才是现实化的服务状态。

其实，提起服务，你可能会用“海底捞式服务”来反驳我，但是，他的服务，是应本土化而衍生的需求服务。在海底捞，一切你提出的合理需求服务，都不会拒绝你，服务人员会尽量满足你，这也设计管理模式，简单说，就是放权管理。因为好的服务会涉及服务权限的问题，海底捞的服务之所以这么细致到位，是在于每个服务人员都有自己的权限去满足客人的各种需求，因此，也做到其他服务人员做不到的服务。当然，海底捞也会拒绝你，服务人员虽然有更大的特权，比如给你免单或者生日加送祝福等，但也会明确告诉你，we cant. 

真正的服务，就是在你提出基本需求之前已经预测到，并能够尽力满足；当你提出特别要求，会尽力满足/告知你情况无法满足，给你其他建议/征求你同意为你尝试，并且在整个过程中向你反馈，并不是炫耀自己的努力，而是让你在整个过程，由于是等待过程中得到心里安慰以及重视，当然这也涉及消费心里学，这里就不展开。服务结束后给你反馈，并征求意见。

当遇到问题，倾听事情的原委，认清事态的轻重，是否在自己的范围之内，自行处理以及上报；安抚宾客情绪，在自己能力解决，是否给予承诺，结合宾客要求，事态跟进、反馈，结果措施呈现，服务满意度问询。

简单说就是：百分百满足基本需求，最大可能满足特殊需求，绝对告知自己能力范围以及服务情况以及外界情况。处理问题，真正的人性化，处理问题效率化。

重要因素：预测、宾客感受、宾客的知情、反馈、过程与结果、沟通、服务效率、问题的终极化。

扯这么多，我只想说：请别欺负我，我本纯良，虽然人送外号：狼&狗

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感谢阅读

文|Gavin是盖文

图片来自网络