宁波幸福虚度分舵RIA训练营-Alice1/21

R: 《管理技能开发（第8版）》，摘录自429-430页

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型："我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。"

​第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

​第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

  我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

I: 我们在向别人反馈他的行为对我们造成的影响时，可以使用一个模型”我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。

首先描述对方行为的具体信息，预防直接作出评价，导致对方产生抵触心理。

其次描述对方行为造成的后果，描述必须是详细的、可见的。客观的描述往往能触动对方，让对方容易接受，并愿意为之改变自己的行为。

最后描述你对由于对方行为所造成结果的感受，除了这个结果本身造成的工作上的后果，还有由此对你造成的情绪影响以及由于这种情绪影响怎样干扰了你的其他的工作。

以上这个表达模型让我联想到了《非暴力沟通》中的“运用观察、感受、需要、请求 四要素法来表达感受和需求”，“观察”类似“具体行为描述+详细可见的后果”，“感受”同样表达说话者内心的体验。当说话人有“需要”，要求对方采取什么行为的时候，还可以提出“请求”。

A1：上个星期我们员工食堂的厨房发生了一次一氧化碳泄露的事件，后经调查，原因是由于食堂承包商充装了不合格的液化石油，无法充分燃烧，结果产生了大量的一氧化碳。因及时发现，及时排空，未造成严重后果。但作为这块工作的负责人，我还是惊出一身冷汗，处理过程中过多的表达了自己的情绪。事后我同事提醒我碰到问题后，不要急于表达情绪，而是要处理问题。

如果使用以上反馈问题的模型，我可以这样表述：

X部分（行为）：当你们使用了不合格的液化石油。

Y部分（后果）：导致在烹饪过程中产生大量一氧化碳。你们在现场有刺眼刺鼻的感受。如果厨房的一氧化碳达到一定浓度，就会导致人中毒，甚至死亡。你们自己就是最直接的受害者。

Z部分（感受）：使用不合格的液化石油存在严重的安全隐患，是严令禁止的。今天发生这样的事，如果没有及时停止并采取流通空气的措施，后果不堪设想。让我非常担心如果你们自己都不对自己负责，那让公司怎么放心把食堂继续承包给你们呢？

A2：我的老父亲是个非常操心，时刻关注我的行为，而且时时把他的操心挂在嘴边的人。比如每天上班前都要催促我，比如我和别人讲电话时直接告诉我该怎么回答，比如在我打算干什么事之前，往往只相差几秒钟，他就会说你该去干什么什么了。有时让我觉得很厌烦，有时对我造成干扰，有时又觉得他很搞笑。我计划如果这两天老爸再对我发出类似的言论，我会使用以上的反馈模型，希望能够减少他对我的唠叨。

预设的反馈：

X部分（行为）：老爸，今天我出门前你已经催促我不下三次了，生怕我会迟到。

Y部分（后果）：我本来记性就不是很好，好几次你的话都干扰我的思路，忘记了已经准备好的东西。

Z部分（感受）：你的催促让我觉得心烦意乱，觉得自己像一个小孩子。我已经成年很多年了，我自己对时间的安排会有一个把握，你可以放心。