12张图看懂Gartner《智能客服机器人行业最佳实践》报告

引言：2016，开启了人工智能(AI)元年，在世界范围内掀起了一轮新的技术和应用革命。由于云计算、大数据、机器学习、深度学习等技术的不断发展进步，伴随着人工红利消失、消费升级、个性化用户体验的刚性需求催化了各种AI应用的快速落地，包括无人驾驶、计算机视觉、智能聊天机器人等人工智能技术慢慢从实验室走进了我们的日常生活。随着2016年Alpha GO打败李世石震惊了世界，人工智能也迎来了一波投资热潮。2016年前三季度全球人工智能行业融资额36.84亿美元，融资交易高达457次。据统计，2015年全球AI市场规模约为484亿元人民币，到2020年，全球AI市场将达到1190亿元人民币规模。

有科学家大胆预测，在未来几十年人类将创造出具有灵长类动物智能的人工智能系统。但现阶段AI发挥最大生产力更可能是在垂直行业，如无人驾驶、安防、医疗、工业机器人、企业服务等。以企业级服务为例，人工智能已经被企业级软件服务行业视为顶层设计和终极竞争层面，特别是在客户服务行业，智能客服聊天机器人已经展示给世人强大的生产力。

作为人工智能应用方面的企业级服务先行者，环信CEO刘俊彦认为：“在中国目前的环境，锦上添花的AI功能叫好不叫座，客户缺乏付费意愿。AI只有做到真正替代人工或者完全自动化一个企业的流程，甚至创造出一个全新的更具效率的业务流程，才会有客户大规模买单。”而在客户服务行业，当用户请求接入后，先由智能客服机器人解答80%的常见问题，剩下20%复杂问题再由真人专家客服来回答解决。智能客服机器人创造的整套流程已经完全改变了整个客服行业的劳动力结构和工作方式，正如自动驾驶未来终将彻底改变整个交通出行和汽车制造行业。

科技和创新进入拐点式爆发，从“互联网+”到后移动互联网时代，再到人工智能的浪潮席卷全球，人工智能与各行业的紧密结合将催生出更多、更大、更接地气的应用场景。互联网作为一个连接器，实现了人与人，人与信息的普世连接，而环信也将借助环信智能客服机器人在新的人工智能时代实现对“人与商业”的重构和深度连接。

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