4.16唐硕X camp“当服务设计邂逅产品创新”分享笔记

唐硕用研负责人苏晴晴通过招商银行的服务设计项目，分享了她在金融领域做服务设计的经验和感想。

第一步：系统调研

1.理解用户-客户分类应当能够为设计服务，而不是简单的使用既有的客户层级分类

对用户的重新定义：通过定性调研，注重收集行为细节；用户聚类的原则应当是让用户金融行为产生差异的因素，如价值观念、人生状态、行为偏向

产出：persona，用户体验地图

2.理解愿景-同步目标和信息

形成团队一致的价值观念，了解各部门的沟通协作机制和业务流程

3.理解员工-招行网点的调研

4.理解趋势-国外网点体验，进行借鉴

第二步：系统规划

1.系统生态规划

不同类型的网点设计（区域范围，业务内容等），梯级的网点设计集群式网点分布

2.宏观体验渠道规划

不同渠道在业务上的分配和配合（手机银行、网银、电话银行、网点）

3.体验流程规划

在某一渠道上对不同的客户怎么引导；不同的业务怎么在不同的渠道来完成

第三步：系统设计

1.如何体现以用户为中心

以每一类用户为中心-以每类用户的核心场景为中心-以每类用户核心场景下的核心需求为中心

2. 如何通过服务设计提高服务效率

通过对等待区、填单区和体验区的融合，充分利用中庭空间解决排队问题

3.如何强化企业品牌形象（服务设计不同于广告公司）

以服务为标志，难以复制的品牌元素，如通透而私密的洽谈室

服务设计的原则：

服务设计要以用户为中心，找到并理解目标用户，充分表达用户行为；

服务设计是一个与决策者用户等相关利益者共同创新的过程，让所有人表达，facilitator，co-creative；

服务设计是统筹有序的过程，提高系统效率，工作并行；

服务设计帮助抽象的服务变得显性，让用户感知到进而去传播；

服务设计必须有全局视角，把握宏观生态。

我的收获和感想：

以用户为中心的服务设计和以用户为中心的产品设计，在根上是相通的，都是以用户为设计的出发点和落脚点，真正解决用户的需求，进而实现公司的愿景。

这其中的用户研究工作，首先要找到准确的目标用户，然后准确的挖掘他们的痛点和爽点。

用户体验设计不仅要看到所设计的产品或者服务，也一定要有全局观，在设计的过程中还要让各个部门充分的表达，完成协同创作.

用户体验的思想比方法论更重要。