Net Promoter Score (净推荐值)，NPS 简单说是现有用户向其他人推荐你的产品和服务的可能性指数。是一种用来测量企业及员工如何对待客户的度量指标。在这一度量内，客户被划分为三大种类：推荐者、被动者和贬损者。也就是客户是否愿意将公司或产品推荐给朋友或同事。通过NPS，企业可以从客户的角度获知公司绩效的好坏。NPS可以用计分的方式来进行，通常如下：
- 推荐者(9-10分)是忠诚、热忱的客户，他们将持续购买行为并推荐给他人。
- 被动者(7-8分)是满意但不太热忱的客户，他们会受到其它有竞争力的同类产品的左右。
- 贬损者(0-6分)是不满意的客户，他们会传播负面口碑，影响品牌的发展。
由此可见，NPS是为了帮助企业多争取推荐者，尽量减少批评者。根据2009年净推荐值基准报告，苹果(APPLE)公司的NPS目前最高，为77%。
这个指标是 Fred Reichheld 2003 年提出的。现在被大部分互联网公司和创业公司用来测量用户的忠诚度。
如下图所示。
计算
净推荐值是等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比。
净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%
确定您的净推荐值是直截了当的：问您的客户一个问题－“您是否会愿意将“公司名字”推荐给您的朋友或者同事？”
根据愿意推荐的程度让客户在0－10之间来打分，然后你根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴：
褒奖者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。 被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 贬损者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。
NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70－80%之间则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。调查显示大部分公司的NPS值还是在5－10%之间徘徊。
评析
净推荐值是一种调查工具，它会向客户提问，例如是否愿意向朋友及同事推荐该公司(以及如果愿意，为什么)。根据回复，客户被分为“推荐者”，“被动者”和“贬损者”三类。用“推荐者”的百分数减去“贬损者"的百分数，就得出了净推荐值的，最后得分。
净推荐值至少有下面几个好处：它足够“严重”。因为，如果一个人愿意把某个公司推荐给他的朋友，那么他实际上是在用他自己的信用来保证这种推荐。同时，这种调查方式又足够简单和单纯，它既不会被人看成是某种公司广告，也不会让受访者感觉受到“侵犯”，更不会象通常的客户满意度调查那样因为问题太多反而降低了所收集的信息的有效性。更重要的是，这样的提问是直接与公司的经营状况联系在一起的。不过，这里的经营状况，不是单纯在指利润。
意义
净推荐值首先是作为一个客户满意度衡量指标存在，直接反应了客户对公司的忠诚度。由于该指标的数值来源与现有客户和现有客户扩散的准客户比例，这个比例可以直接反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿。在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势，和持续盈利能力，所以NPS在公司业务预测、价值评估和内部考核方面都可以得到很好的应用。
你需要致力于增长的一个数字：净推荐值 - Fred Reichheld
这个指标可以归结于一个问题：你向朋友推荐这个产品的可能性有多大?
虽然 NPS(Net Promoter Score) 在 10 多年前已经出现了，但是现在才让它更有意义：因为社交网络的发展，NPS 带来的效果在不断放大。
它的优点在于实施非常简单，很容易让用户从几个选项选择一下，也不需要太多时间和精力去思考。
假如你让一个使用你产品的用户花 10 分钟填写一个 10 页的表格，也许很少人会愿意去做。但是花 10 秒钟给一个问题打个分数，是一件轻而易于的事情。
Airbnb 通过 NPS 来预测用户重新订房的可能性：（关于 Airbnb 怎么使用 NPS 可以看文章后附的一个链接。）
Atlassian 的产品经理通过 NPS 来决定功能的优先级：
怎么计算 NPS 呢？
用户从 0 - 10 中选择打分，最后综合计算出总体的 NPS 值。可以将 11 个选项分成 3 大组：
批评: 打分 0 - 6 的范围
弃权: 打分 7 - 8 的范围
推荐: 打分 9 - 10 的范围
NPS 的得分是推荐的百分数减去批评的百分数，忽略弃权的分数。
通常情况下，得分 50 就是一个不错的分数了。但是需要结合自己所处的行业。毕竟，相对分数才有真实的意义。
NPS 有哪些测量工具呢？
关于测量 NPS 的方式有很多：比如通过 Email ，或者通过应用内信息，或者用 SmartTrace 的 NPS 测量工具。
还有一种方式是使用已有的客户反馈工具，只放上去 0 - 10 的选择以及一个问题：
你向朋友推荐这个产品的可能性有多大?
一些建议
NPS低的公司的用户大多不会推荐。由于缺少新用户推荐、现有客户持续流失，低NPS公司很难获得增长。
由于缺少用户能够理解和传递给同事的清晰信息，导致用户不会进行品牌推荐。对于那些提供后台技术SaaS产品的公司，需要尽量使用简单的、利益驱动型语言描述自己的产品，方便小白用户了解公司服务的核心价值。
确保你的产品拥有明确、简单的产品价值主张。和你的现有产品推荐人交流，使用他们谈论你的产品时使用的语言。
将你网站上的术语换成小白用户也能理解的简单语言。至少要让网站的访客能够知道你的产品的用途和价值。
提供免费试用，让更多人即使在没有完全了解你的品牌的情况下也能试用你的产品。
净推荐的关键原则
使得净推荐发挥真正价值的是超越测量数据而存在的，与业务相结合的操作方法。在介绍整个操作模型之前，简单了解一下该操作模型的五个关键原则。
方法论
NPS是一个十分简单的度量，从提出至今，因为其简单而受到很多质疑。但真正使用过该方法的人都会改变最初的想法，简单有效是该方法的魅力所在。不像复杂的财务数据那样需要专业的解读，哪怕是最基层的员工都能够理解，因此说服他们去关注与改变就变得更加容易。当然，单一的度量与单一的问题之间是有差异的，我们需要大量时间来讨论数据和设计调查。总之，要发挥数据真正的价值，做出商业决策，还需要做很多。
哲学观
净推荐内在独特的哲学观：你如何对待用户，用户也将如何对待你。哪怕在市场恶劣的环境下，坚持关注良性收益，为客户提供更好的质量与服务，也能增加用户留存，扩大市场份额。而有损于用户的恶性收益，只能赢得短期效益，对企业/产品的长期发展必然是有害的。
行动和责任
净推荐项目不是简单汇报用户测量的结果，让决策者根据数据采取行动，而是向所有人发起挑战，让所有员工在日常工作中改进与用户的交互行为。得到整合的NPS数据只是开始，员工拿到数据反馈后，有能力理解与分析其中的因果关系，通过进一步的电话回访或实验设计等找到正确的执行方式，优化现有过程，提高用户体验才是我们的目标。例如，获得数据后，如何减少贬损者，如何找到并解决核心用户的痛点等。
情绪性
净推荐让我们看到有多少用户会为我们营造良好口碑，又有多少用户在批评我们，这不仅是一个数据，还能激发我们的情绪，因为没有人希望听到批评，一定程度上弥补了传统满意度模型的不足。
与财务结果对接
对比十多家B2B企业2002-2004的净推荐值与2003-2005的财务结果发现，NPS的变化延迟反应在财务增长上，是先于后者变化的指标。NPS的经济效益可以进一步挖掘，如将用户进一步细分（活跃度、区域、行业等），根据当前绩效目标，发掘最有价值的用户，采用恰当的策略，或创造推荐者，或减少贬损者，或提升被动者，从而实现经济指标的增长。
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