我们不讨厌排队，我们讨厌不确定

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文/绿骏马

任何第一次都是摸石头过河，这次轮到体验。

自主择业干部报到前，体验是重要一环，之前转业办与指定医院进行沟通，人员分批次展开，避免扎堆，提高效率。

清晨9点来到医院，一楼大厅取号的队伍排起长队。职业习惯，同志们还是那么准时，部队雷厉风行的作风一点都没丢。不知为何？一个哥们与前台工作人员发生争执，言语中夹杂着不满与无奈。那哥们说，事前已有编号，我们按号和规定时间来体验，为什么不给我发单子。工作人员说，你的号与我们的编号有冲突，这里有上千个号，只发放我们事前编好的前100个号（大至意思如此）。双方的矛盾显然出在信息不对称，业务部门沟通不力。

排在后面的队伍不明所以，感觉一大早遇到麻烦，编号混乱，体验必然受影响。排在前面的队伍逐渐散开，不知工作人员授权，还是什么原因，有人开始在上千张单子内找寻自己的名字，队伍没了形状。那哥们还在与工作人员理论，后面的队伍躁动起来。有人提议，大家排好队，一个个来，让院方耐心找，其他人员稍安勿躁，以免场面更加混乱。院方采取这个意见，队伍恢复常态。

领取体验单后，来到三楼，楼道内又一次排起长龙。所有项目只有抽血这一项可以正确进行，其余各项10点钟上班后才能全部展开。战友们只能在一个窗口采集血样，进展缓慢。队伍中不时有人说，为什么不多开几个窗口？为什么组织这么不给力？很明显，有人以部队工作的标准与之进行比较，得出结论：组织很成问题。

夹杂在队伍中有个别地方体验人员，可以听到身后的妇女自言自语：“真倒霉，遇到单位体验，腰都快站断了，早知道不来了。”整个走廊里发出嗡嗡嗡的响声，多是发泄的不满情绪。独来独往者相对安静，耳朵塞着耳机，沉浸在自己的世界。大约十点，医护人员陆续上班，第二个服务窗口开放，队伍一辟两半，急躁情绪稍有缓解。等待中，其他项目依次启动，队伍开始分流。

站在抽血队伍里，想到一个问题，等待为什么让人显得那么烦躁焦急，没耐心。

起初是不确定造成的。体验双方带着各自的标准进入一个信息黑箱，缺少中间环节的沟通，清晰的规则被单方面破坏，组织者没有出现在第一时间。争执中，双方各执一词，一边是自主择业干部，恨不得不体验马上拿到医院体验证明转身离开；一边是院方，自认经验丰富，轻车熟路，且事前做了准备，人来领单即可。

沉思中，走廊尽头再次传出争吵。一位气冲冲的哥们对医务人员发泄不满，直言院方组织不力。医务人员并不示弱，有问题找我们领导去。有人拉开这位哥们，连声说，算了，算了。这哥们边走边回头，“什么算了，算了，都是你们算了，算了，才弄成现在这个样子。”两人下楼，走廊又恢复平静，无声的队伍继续向前挪动。

没有人想到会出现这些低级问题，更没人会在意小小的不愉快，不知前台服务人员和那位受刺激的医务工作者内心怎么想，大概没人会将这些问题向领导反馈。

人群聚集场所，职业工作者应对可能出现的问题进行预判。如果我是院方，至少会做三件事：

一是与转业办沟通，明确第一批体验人员总数，拿到相应数据作为依据。体验当天，仅提供计划内人员体验单，对应号码领取，计划外体验人员名单当天不予发放，杜绝人员不按计划提前体验问题。这一环节看似简单，处理不当，会让体验人员的心理预期出现错位，误以为组织者思路不清，心生怨气。另，双方组织者或知情者必须有人到场，理顺关系，开个好头。

二是检查所有项目同时开放，分流人员，缓解单项检查工作压力。同时最大限度开放多个窗口，提高检查速度，减少等待时间。等待容易让人产生负面情绪，这种情绪相互传染，容易导致矛盾升级。我们当然希望人人都是理智的，但有个性的人总会时时冒出来，造成工作被动。

三是给予双方充分知情权。比如自主择业方，不知道体验流程，不知道在哪领取证明单，不知道还有体验单内额外安排的检查项目，而多出的这一项身高体重检查人员，恰恰是体验证明单发放人员（并发放免费早餐劵）。整个上午，每位体验者都在询问身边医务人员以上这些看似简单的问题，没有人给出确定答案。

我们喜欢确定的事物，不确定的事物越多，内心的急躁焦虑情绪也会越大。服务行业之所以容易被诟病，大概问题出在没有站在服务对象的角度想问题，不知道除了眼前的工作，还有更重要的事需要去完成，而医院对初次到访的人员能够提供最贴心的服务——无非是一张体验流程图。

流程图如下：

9点，住院部1楼大厅领取体验单————3楼逐项检查（当日1楼胸透机器损坏，未进行）——3楼收费处交费360元现金————最后检查身高、测血压，此处一并领取体验证明单及早餐劵————1楼体验中心将体验单上交。（证明单、发票自行保管，5个工作日后取检查结果。切记空腹。）